Das Ziel dieser Arbeit ist es, ein Mystery-Shopping-Projekt in einem Restaurant zu planen und durchzuführen. Die Ergebnisse sollen dazu genutzt werden, die Servicequalität des Restaurants zu validieren. Des Weiteren sollen Stärken und Verbesserungspotentiale aufgedeckt werden, um daraus Maßnahmen zur Steigerung der Servicequalität aufzeigen zu können. Die Auswertung der Daten und in Folge dessen die Erarbeitung der gegebenenfalls notwendigen Maßnahmen sind nicht Teil dieser Ausarbeitung.
Zunächst werden die theoretischen Hintergründe erläutert und die Begriffe Servicequalität und Mystery Shopping definiert, danach folgen die Vor- und Nachteile des Mystery Shoppings. Anschließend folgt die methodische Vorgehensweise zur Bestandsaufnahme der Servicequalität von einem Restaurant. Dies erfolgt durch die Erarbeitung eines geeigneten Forschungsdesigns. Daraufhin wird die Forschungsdurchführung erläutert.
Um als Restaurant nachhaltig erfolgreich am Markt bestehen zu können, muss sich das Unternehmen von der Konkurrenz abheben. Dies kann beispielsweise durch
Qualität, Verkaufspreis oder Zusatzleistungen erfolgen. Die Servicequalität gilt heutzutage als wichtiger Erfolgsfaktor für ein Restaurant, weil sie sich stark auf die Kundenzufriedenheit auswirkt, welche wiederum Einfluss auf den nachhaltigen Unternehmenserfolg hat. Kundenunzufriedenheit führt unter anderem zu negativer Mundpropaganda und zur Abwanderung der Kunden. Daher muss kontinuierlich überprüft werden, ob die Servicequalität den gesetzten Anforderungen entspricht.
Nur wie lässt sich der Grad der Servicequalität möglichst objektiv, valide und reliabel
ermitteln? Zur Validierung der Servicequalität am Point of Sales, wird in der Fachliteratur die Methode des Mystery Shoppings mehrfach empfohlen. Die klassische Kundenbefragung wird hingegen als weniger gut geeignete Methode zur Erhebung der Servicequalität aufgeführt. Dies liegt unter anderem an der Subjektivität des Beobachters. Aus diesem Grund soll im Rahmen dieser Ausarbeitung die Servicequalität in einem Restaurant mittels Mystery Shopping eruiert werden.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einleitung
- 1.1. Relevanz der Themenstellung
- 1.2. Zielsetzung und Aufbau der Arbeit
- 2. Allgemeine Definitionen und Begrifflichkeiten
- 2.1. Servicequalität
- 2.2. Mystery Shopping
- 2.2.1. Nachteile des Mystery Shoppings
- 2.2.2. Vorteile des Mystery Shoppings
- 3. Umsetzung von Mystery Shopping in einem Restaurant
- 3.1. Strategische Anforderungen des Mystery-Shopping-Projekts
- 3.2. Operative Vorbereitung durchführen
- 3.2.1. Erstellung des Beobachtungskatalogs
- 3.2.2. Art der Testkäufe
- 3.2.3. Zeitlicher Ablauf und Anzahl der Testkäufe
- 3.2.4. Auswahl und Schulung der Testkäufer
- 3.3. Erhebung durchführen
- 4. Fazit und kritische Würdigung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Arbeit befasst sich mit der Planung und Durchführung eines Mystery-Shopping-Projekts in einem Restaurant. Ziel ist es, die Servicequalität des Restaurants zu validieren, Stärken und Verbesserungspotenziale aufzudecken und daraus Maßnahmen zur Steigerung der Servicequalität abzuleiten.
- Relevanz von Servicequalität im Dienstleistungssektor
- Steigerung der Kundenzufriedenheit durch Mystery Shopping
- Methodische Vorgehensweise zur Bestandsaufnahme der Servicequalität
- Erarbeitung eines geeigneten Forschungsdesigns
- Bewertung und Interpretation der Ergebnisse
Zusammenfassung der Kapitel
- Kapitel 1: Einleitung
Dieses Kapitel beleuchtet die Relevanz der Themenstellung und verdeutlicht die wachsende Bedeutung des Dienstleistungssektors. Es werden die Herausforderungen für Unternehmen in diesem Sektor, insbesondere den steigenden Wettbewerbsdruck und die Sättigung des Marktes, dargestellt. Des Weiteren wird die Servicequalität als ein wichtiger Erfolgsfaktor für Restaurants hervorgehoben und die Wichtigkeit der Kundenzufriedenheit für den nachhaltigen Unternehmenserfolg betont. - Kapitel 2: Allgemeine Definitionen und Begrifflichkeiten
Dieses Kapitel definiert zentrale Begriffe, die für die Ausarbeitung relevant sind. Zunächst wird die Servicequalität erläutert. Anschließend wird das Verfahren des Mystery Shoppings detailliert dargestellt und auf Vor- und Nachteile dieser Methode eingegangen. - Kapitel 3: Umsetzung von Mystery Shopping in einem Restaurant
Dieses Kapitel beschreibt die methodische Vorgehensweise zur Bestandsaufnahme der Servicequalität in einem Restaurant. Es erläutert die strategischen Anforderungen eines Mystery-Shopping-Projekts und die operative Vorbereitung, die die Erstellung eines Beobachtungskatalogs, die Art der Testkäufe, den zeitlichen Ablauf, die Anzahl der Testkäufe und die Auswahl sowie Schulung der Testkäufer umfasst. Abschließend wird die Erhebungsdurchführung beleuchtet.
Schlüsselwörter
Die Arbeit befasst sich mit den zentralen Themengebieten Servicequalität, Mystery Shopping, Dienstleistungssektor, Kundenzufriedenheit, Restaurant, Forschungsdesign, Beobachtungskatalog, Testkäufer, Erhebungsdurchführung.
- Arbeit zitieren
- Michael Häfner (Autor:in), 2017, Mystery Shopping in einem Restaurant. Verlässliches Mittel zur Steigerung der Servicequalität?, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/376081
