Der immer stärker werdende Wettbewerbsdruck, die Internationalisierung oder die zunehmende Regulierung, sind nur eine Auswahl von Einflüssen, auf welche schweizerische Banken reagieren müssen, um dauerhaft erfolgreich am Markt agieren zu können. Dabei ist es von immer größerer Bedeutung die Unternehmensstrategie auf die Bedürfnisse des Kunden auszurichten und der Trend bewegt sich in Richtung einer ganzheitlichen Verankerung von Kundenorientierung in der Unternehmensstrategie. Die vorliegende Arbeit soll das Thema Kundenorientierung erläutern und grundlegende Methoden der Kundenorientierung aufzeigen. Insbesondere im Hinblick auf den Schweizer Bankenmarkt soll analysiert werden, welche Bank den Trend der Kundenorientierung als zentrales Element der Unternehmensstrategie, am besten für sich nutzt und umsetzt. Dabei ist die Graubündner Kantonalbank ein Musterbeispiel für eine vollumfänglich auf den Kunden ausgerichteten Unternehmensstrategie. Die Erfolge seit dem Strategiewechsel im Jahr 2002 sind messbar und zeigen, dass die GKB den Trend der Kundenorientierung am erfolgreichsten umsetzen konnte. Will ein Unternehmen in einem gesättigten und wettbewerbsstarken Markt wie dem Schweizer Bankenmarkt erfolgreich sein, ist es auf zufriedene Kunden angewiesen. Die Basis hierfür ist eine vollkommen auf die Bedürfnisse der Kunden ausgerichtete Strategie, in Verbindung mit begeisterten Mitarbeitern, die diese Strategie leben und Ihre Begeisterung auf den Kunden übertragen.
In der heutigen Zeit des immer stärker werdenden Wettbewerbs, der Internationalisierung von Märkten und hoher Transparenz des Informationsspektrums im Internet, ist die Konzentration auf die Wünsche, Bedürfnisse und Ziele der Kunden und somit auf deren Zufriedenheit ein zentraler Aspekt der Unternehmensführung, um neue Kunden zu gewinnen und bestehende Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden. In der Unternehmenspraxis findet man den Begriff Customer Relationship Management in den meisten Unternehmen in Corporate Governance Policies, jedoch scheitern viele Unternehmen an der Implementierung von kundenorientierten Unternehmensstrategien und somit an der Umsetzung in der Praxis. Gerade in der Finanzbranche und vor allem in den Bereichen Retail- und Private Banking, gewinnt die Kundenorientierung immer mehr an Bedeutung und die Ausrichtung der gesamten Unternehmensstrategie auf den Kunden hat enormes Potential, um langfristigen Erfolg und Wettbewerbsvorteile gegenüber Mitbewerbern zu erreichen
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Historische Entwicklung der Unternehmensführung
3 Kundenorientierung
3.1 Kundenverhalten und Kundenpsychologie
3.2 Kundenbindungsstrategien
3.2.1 Kurzfristige Gebundenheitsstrategie
3.2.2 Langfristige Gebundenheitsstrategie
3.2.3 Kurzfristige Verbundenheitsstrategie
3.2.4 Langfristige Verbundenheitsstrategie
3.3 Qualitätsmanagement
3.4 Servicemanagement
3.5 Beschwerdemanagement
3.6 CRM-Software
3.7 Messgrössen der Kundenorientierung
3.7.1 Kundenbindungsrate
3.7.2 Kundenzufriedenheit
3.7.3 Customer Lifetime Value
4 Kundenorientierung bei Banken
4.1 Kundenbindungsstrategien bei Banken
4.2 Der Finanzplanungsprozess als zentrales Element der Kundenorientierung
4.3 Kundensegmente
4.4 Verkaufsprozess bei Banken
4.5 Qualitätsmanagement bei Banken
5 Kundenorientierung bei Schweizer Banken
5.1 Beispiel UBS
5.2 Beispiel Graubündner Kantonalbank
6 Fazit
Zielsetzung & Themen der Arbeit
Das Hauptziel dieser Seminararbeit ist es, das Konzept der Kundenorientierung theoretisch zu erläutern und deren praktische Bedeutung für den Schweizer Bankensektor zu analysieren. Dabei wird untersucht, wie Banken durch eine konsequente Ausrichtung ihrer Unternehmensstrategie auf die Bedürfnisse der Kunden langfristige Wettbewerbsvorteile erzielen können und welche Institution diesen Trend aktuell am erfolgreichsten umsetzt.
- Historische Evolution der Unternehmensführung von der Produkt- zur Kundenorientierung.
- Methodische Ansätze der Kundenbindung und des Customer Relationship Managements (CRM).
- Spezifische Herausforderungen und Strategien für Kundenorientierung im Retail- und Private Banking.
- Analyse der Graubündner Kantonalbank als Praxisbeispiel für eine erfolgreiche strategische Neuausrichtung.
Auszug aus dem Buch
3.1 Kundenverhalten und Kundenpsychologie
Ein wichtiger Bestandteil der Kundenorientierung ist daher die Kundenpsychologie, um das Verhalten der Kunden zu kennen und es für sich zu nutzen. Bei psychischen inneren Vorgängen der Kunden kann unterschieden werden zwischen aktivierenden Prozessen beziehungsweise seelischen Energien, wie Emotionen oder Bedürfnissen auf der einen Seite und rationalen, gedanklichen Prozessen, wie Informationsaufnahme, Beurteilung oder Entscheidung auf der anderen Seite.
Das Kaufverhalten wird durch eine Mischung dieser Faktoren beeinflusst, wobei bei Laien eher die emotionale Seite überwiegt und das Such- und Entscheidungsverhalten von Fachkundigen eher durch rationale Entscheidungskriterien geprägt ist. Emotionen können sowohl positiv als auch negativ erlebt werden, weshalb es für Banken vor allem im Beratungsgespräch wichtig ist die Emotionen der Kunden zu erkennen und auf diese einzugehen.
Im Hinblick auf die Kundenorientierung sollten Bedürfnisse und Motive des Kunden und die daraus abgeleiteten Nutzenerwartungen wichtige Orientierungsgrössen für Banken beziehungsweise die gesamte Finanzbranche sein. Als Bedürfnis bezeichnet man ein Gefühl des Mangels mit dem Streben, diesen Mangel zu beseitigen. Motive definieren sich als Beweggründe des Handelns und Nutzenerwartungen als jene Erwartungen, die ein Kunde in einer bestimmten Problemsituation an den Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung knüpft.
Je besser man die Bedürfnisse und Nutzenerwartungen des Kunden kennt, desto fokussierter kann man sich in Richtung des Kunden orientieren, was zu einem positiven Kundenerlebnis und letztendlich zu einer höheren Kundenzufriedenheit beiträgt (vgl. Bächthold, 2002, S. 105).
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Einführung in die Relevanz der Kundenorientierung im modernen Bankwesen und Darlegung der Forschungsabsicht.
2 Historische Entwicklung der Unternehmensführung: Darstellung der Transformation von der Produktorientierung hin zu kundenorientierten Managementmodellen in den letzten Jahrzehnten.
3 Kundenorientierung: Erläuterung theoretischer Grundlagen wie Kundenpsychologie, Bindungsstrategien, Qualitätsmanagement und CRM-Instrumente.
4 Kundenorientierung bei Banken: Spezifische Analyse der Herausforderungen für Banken, inklusive Finanzplanung, Segmentierung und Verkaufsprozessen.
5 Kundenorientierung bei Schweizer Banken: Untersuchung der Umsetzungsbeispiele bei der UBS und der Graubündner Kantonalbank.
6 Fazit: Zusammenfassende Bewertung der Ergebnisse und Bestätigung der These, dass konsequente Kundenorientierung ein zentraler Erfolgsfaktor ist.
Schlüsselwörter
Kundenorientierung, Banken, Kundenbindung, Relationship Marketing, CRM, Finanzplanung, Kundenzufriedenheit, Graubündner Kantonalbank, Strategie, Wettbewerbsdruck, Kundenpsychologie, Servicemanagement, Qualitätsmanagement, Kundensegmentierung, Marktführerschaft.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Seminararbeit im Kern?
Die Arbeit befasst sich mit der strategischen Bedeutung der Kundenorientierung für Banken und untersucht, wie Institute ihre Unternehmensführung auf Kundenbedürfnisse ausrichten können, um langfristig erfolgreich zu sein.
Welche zentralen Themenfelder werden bearbeitet?
Die Schwerpunkte liegen auf theoretischen Modellen des Relationship Marketings, CRM-Software, spezifischen Verkaufsprozessen im Finanzsektor und der praktischen Anwendung bei Schweizer Banken.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, den Trend der Kundenorientierung im Bankenmarkt zu analysieren und anhand der Graubündner Kantonalbank ein Musterbeispiel für die erfolgreiche Umsetzung dieser Strategie aufzuzeigen.
Welche wissenschaftliche Methodik wurde angewendet?
Die Arbeit basiert auf einer quellenbasierten Literaturanalyse sowie der Auswertung von Fallstudien und Geschäftsberichten, um einen direkten Bezug zur Praxis herzustellen.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in theoretische Grundlagen der Kundenpsychologie und Kundenbindungsstrategien sowie eine detaillierte Übertragung dieser Konzepte auf den Bankenalltag, etwa durch den Finanzplanungsprozess.
Durch welche Schlüsselwörter lässt sich der Inhalt charakterisieren?
Die Kernbegriffe umfassen Kundenorientierung, Kundenbindung, Relationship Marketing, Finanzplanung und den Wettbewerbsvorteil durch Kundenzentrierung.
Warum spielt die Kundenpsychologie eine so große Rolle für Banken?
Da Bankdienstleistungen stark auf Vertrauen basieren, müssen Banken verstehen, wie emotionale und rationale Entscheidungsprozesse ihrer Kunden funktionieren, um eine optimale Beratung zu gewährleisten.
Wie unterscheidet sich die Strategie der Graubündner Kantonalbank von anderen?
Die GKB hat einen ganzheitlichen Kulturwandel vollzogen, bei dem die Kundenbedürfnisse zum zentralen Ausgangspunkt für alle Unternehmensprozesse – vom Backoffice bis zur Beratung – wurden.
- Quote paper
- Anonym (Author), 2015, Grundlegende Methoden der Kundorientierung und ihre Nutzung als Unternehmensstrategie bei Schweizer Banken, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/376321
