Das Ziel der Arbeit ist es zu beleuchten, wie Kennzahlen des IT-Controllings im CSI nach ITIL Anwendung finden und dabei unterstützend wirken können. Zunächst wird dabei auf die theoretischen Grundlagen des Themenkomplexes eingegangen, mit deren Hilfe eine Einschätzung, über den Einsatz von IT-Controlling Kennzahlen, zur Prozessoptimierung im CSI, erfolgen soll.
Die Organisation der IT-Services hat in den letzten Jahren einen Wandel, vom reinen Technologielieferanten zu einem essentiellen Baustein der unternehmensweiten Prozesslandkarte, durchgemacht. Die IT-Serviceorganisationen tragen somit maßgeblich zum Unternehmenserfolg bei und nehmen mittlerweile die Rolle eines strategischen Partners der einzelnen Geschäftsbereiche ein. Viele Unternehmen bedienen sich dabei an etablierten Best-Practice Methoden wie ITIL. ITIL ist eine in den 80er Jahren, von der englischen Regierungsbehörde Computing and Telecommunications Agency, entwickelte Sammlung von Best- bzw. Good- Practice Ansätzen, welche entscheidende Prozesse, Begriffe und Rollen für das IT-Servicemanagement beinhalten. Diese sind aufgeteilt in die fünf Sammlungen von Publikationen, welche zusammen den Servicelebenszyklus nach ITIL beinhalten. Die, in den Publikationen enthaltenen, Funktionen sind gegliedert in Servicestrategie, Servicedesign, Serviceentwicklung, Servicebetrieb und in die in dieser Arbeit behandelte Phase des Servicelebenszyklus - die kontinuierliche Serviceverbesserung. In englischer Originalsprache wird diese als Continual Service Improvement, kurz CSI, bezeichnet. Die Grundlage der kontinuierlichen Serviceverbesserung bilden aus dem Regelbetrieb abgeschöpfte Informationen. Durch sie lassen sich die Maßnahmen zur Effizienz- und Effektivitätssteigerung bei definierten Prozessen und Aktivitäten realisieren. Das IT-Controlling liefert dabei Kennzahlen, welche dazu dienen, IT-Bereiche oder Services und deren erbrachte Leistungen beurteilen zu können. Die Frage die sich dabei stellt ist, wie die im IT-Controlling genutzten Kennzahlen, im CSI des Servicemanagements nach ITIL, zur Prozessverbesserung eingesetzt werden können.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Problemstellung
- Zielsetzung
- Theoretische Grundlagen
- CSI und die 7-Schritte Serviceverbesserung
- IT-Controlling
- Kennzahlen und Kennzahlensysteme
- Unterstützung des CSI durch IT-Controlling Kennzahlen
- Verwertbare Kennzahlen für das CSI aus dem IT-Controlling
- Nutzen der IT-Controlling Kennzahlen im CSI
- Herausforderungen
- Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit untersucht, wie IT-Controlling Kennzahlen das Continual Service Improvement (CSI) im ITIL-Framework unterstützen können. Das Ziel ist es, die Möglichkeiten und den Nutzen dieser Kennzahlen für die Verbesserung von IT-Diensten aufzuzeigen.
- CSI und seine Bedeutung für die Optimierung von IT-Diensten
- IT-Controlling als Instrument zur Prozessüberwachung und -optimierung
- Verwertbare Kennzahlen aus dem IT-Controlling für das CSI
- Herausforderungen bei der Implementierung und Nutzung von IT-Controlling Kennzahlen im CSI
- Potenziale und Chancen, die sich durch den Einsatz von IT-Controlling Kennzahlen im CSI ergeben
Zusammenfassung der Kapitel
- Einleitung: Die Einleitung stellt die Problemstellung dar, dass die Qualität von IT-Diensten mittels geeigneter Kennzahlen bewertet werden muss, um Prozesse zu optimieren. Sie beschreibt die Zielsetzung der Arbeit, die Möglichkeiten von IT-Controlling Kennzahlen für das Continual Service Improvement (CSI) zu untersuchen.
- Theoretische Grundlagen: Dieses Kapitel beleuchtet die Grundlagen von CSI und den 7-Schritte-Serviceverbesserungsprozess. Es erklärt den Zusammenhang zwischen IT-Controlling und der Verbesserung von IT-Diensten sowie die Bedeutung von Kennzahlen und Kennzahlensystemen.
- Unterstützung des CSI durch IT-Controlling Kennzahlen: Dieses Kapitel analysiert, welche Kennzahlen aus dem IT-Controlling für das CSI relevant sind. Es beschreibt den Nutzen dieser Kennzahlen für die Verbesserung von IT-Diensten und geht auf die Herausforderungen bei der Implementierung und Nutzung dieser Kennzahlen ein.
Schlüsselwörter
IT-Controlling, Continual Service Improvement (CSI), ITIL, Kennzahlen, Kennzahlensysteme, Prozessoptimierung, IT-Dienstleistungsmanagement, Serviceverbesserung, IT-Qualität.
- Arbeit zitieren
- Bachelor of Science Alexander Schmitt (Autor:in), 2017, Prozessoptimierung in der IT Infrastructure Library. Continual Service Improvement durch Kennzahlen des IT-Controlling, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/380827