Gelebtes und optimal praktiziertes Qualitätsmanagement wird für Unternehmen zu einem immer bedeutenderen Wettbewerbsvorteil. Die Zeiten, in denen der Aufdruck ‚Made in Germany‘ allein den Unternehmenserfolg versprach, sind längst vorbei. Eine ‚ISO-Zertifizierung‘ durch eine akkreditierte Organisation gehört mittlerweile zu den grundsätzlichen Anforderungen an ein Unternehmen. Viele Geschäfte kommen nur auf Grundlage des Vorhandenseins dieses Zertifikates erst zustande. Dabei sind es nicht mehr nur die großen Konzerne der produzierenden oder Automobilindustrie, die Qualitätsmanagement für ihren Unternehmenserfolg einsetzen. Auch mehr und mehr kleine und mittelständische Unternehmen und die Dienstleistungsbranche nutzen die Vorteile, die ein funktionierendes Qualitätsmanagementsystem bietet. Dabei leistet ihnen die DIN EN ISO 9001:2008 wertvolle Unterstützungshilfe. Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit der Analyse eines bestehenden Qualitätsmanagementsystems auf Grundlage dieser Norm und der anschließenden Erarbeitung von Verbesserungsvorschlägen in ei-nem Kleinunternehmen der Softwareentwicklung mit 17 Mitarbeitern. Der Analysezeit-raum inklusive Auswertung erstreckte sich vom 19. Mai – 20. Juni 2014. Die Autorin dieser Arbeit war als Assistentin der Geschäftsführung in diesem Unternehmen beschäftigt und hatte nach kurzer Einarbeitungszeit auch die Position der Qualitätsmanagementbeauftragten inne. Durch das Ausscheiden aus dem Unternehmen während der Bearbeitungszeit dieser Arbeit wird das untersuchte Unternehmen anonym dargestellt. Die Nachweise für die Analyse beschränken sich auf Inhalte von Befragungen und Interviews der Geschäftsleitung und der betreffenden Mitarbeiter und sind daher nicht vollumfänglich. Soweit Unterlagen und Dokumente noch vorhanden sind, fließen diese jedoch in die Arbeit mit ein. Für die Analyse wurde zunächst der IST-Zustand des bestehenden Qualitätsmanagementsystems ermittelt und unter Zuhilfenahme der Norm ausgewertet. Als weitere Hilfsmittel wurden Auditchecklisten verwendet und Gespräche mit den entsprechenden Abteilungsleitern sowie der Geschäftsführung geführt.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Qualität und Qualitätsmanagement
2.1 Qualitätsbegriff
2.1.1 Dienstleistungsqualität
2.2 Qualitätsmanagement
2.3 Prozessmanagement als Basis des Qualitätsmanagements
2.4 Kernkonzepte des Qualitätsmanagements
2.4.1 TQM – Total Quality Management
2.4.2 Six Sigma
2.5 Verbesserungsstrategien
2.5.1 KAIZEN
2.5.2 KVP – Kontinuierlicher Verbesserungsprozess
2.5.3 PDCA-Zyklus
3 Qualitätsmanagementsysteme und Normen
3.1 Genormte Qualitätsmanagementsysteme
3.2 Aufbau DIN EN ISO 9001:2008
3.2.1 Normabschnitt 4 Qualitätsmanagementsystem
3.2.2 Normabschnitt 5 Verantwortung der Leitung
3.2.3 Normabschnitt 6 Management von Ressourcen
3.2.4 Normabschnitt 7 Produktrealisierung
3.2.5 Normabschnitt 8 Messung, Analyse und Verbesserung
4 Qualitätsmanagement im KMU
4.1 Begriffserklärung KMU
4.2 Qualitätsmanagement in einem KMU
5 Analyse des bestehenden Qualitätsmanagementsystems
5.1 Unternehmensprofil
5.2 Produktpalette
5.3 Beschreibung des aktuellen Qualitätsmanagementsystems
5.3.1 Sichtung der vorhandenen Dokumente und Aufzeichnungen
5.3.2 Interviews Geschäftsführung
5.3.3 Internes Audit
5.4 Auswertung der Analyse und Soll-Vergleich
5.4.1 Normabschnitt 4 Qualitätsmanagementsystem
5.4.2 Normabschnitt 5 Verantwortung der Leitung
5.4.3 Normabschnitt 6 Management von Ressourcen
5.4.4 Normabschnitt 7 Produktrealisierung
5.4.5 Normabschnitt 8 Messung, Analyse und Verbesserung
5.5 Vorschläge Verbesserung
6 Ausblick Revision ISO 9001:2015
7 Zusammenfassung
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit zielt darauf ab, ein bestehendes Qualitätsmanagementsystem in einem Kleinunternehmen der Softwareentwicklung basierend auf der Norm DIN EN ISO 9001:2008 zu analysieren, den IST-Zustand zu bewerten und konkrete Verbesserungsvorschläge für die Praxis zu erarbeiten.
- Analyse und Bewertung der normativen Konformität eines bestehenden QM-Systems.
- Identifikation von Schwachstellen in den Prozessabläufen und der Dokumentationsstruktur.
- Einfluss der Geschäftsführung auf die Unternehmenskultur und die Umsetzung des QM.
- Optimierungsmöglichkeiten durch gezieltes Projektcontrolling und Prozessstandardisierung.
- Ausblick auf die strukturellen Anforderungen der ISO 9001:2015 Revision.
Auszug aus dem Buch
2.1.1 Dienstleistungsqualität
„Dienstleistungen unterscheiden sich in ihren Eigenschaften wesentlich von Sachgütern: Sie bedürfen einer permanenten Leistungsfähigkeit des Anbieters sowie der Einbindung des Kunden in die Erstellung der Leistung und sind zumindest teilweise immateriell.“ Die vom untersuchten Unternehmen erbrachte Leistung, die individuelle Softwareentwicklung, ist vorwiegend immaterieller Art und gehört somit entsprechend der vorgenannten Definition zu den Dienstleistungen. Der bereits an anderer Stelle beschriebene Qualitätsbegriff ist jedoch schwerpunktmäßig „durch die Entwicklung und Fertigung materieller Produkte […] geprägt.“ Dies stellt Dienstleistungsunternehmen vor eine große Herausforderung bezüglich der Gewährleistung der Qualität. „Dienstleistungsqualität ist die Fähigkeit eines Anbieters, die Beschaffenheit einer primär intangiblen und der Kundenbeteiligung bedürfenden Leistung gemäß den Kundenerwartungen auf einem bestimmten Anforderungsniveau zu erstellen. Sie bestimmt sich aus der Summe der Eigenschaften bzw. Merkmale der Dienstleistung, bestimmten Anforderungen gerecht zu werden.“ Software ist ein nicht fassbares Gut. Zu den besonderen Eigenschaften und Merkmalen von Software und ihrer Entwicklung gehören die Fehleranfälligkeit aufgrund der hohen Komplexität und die sich schwierig gestaltende Prüfbarkeit. Kunden ist es nicht möglich, das Gut vor dem Kauf anzuschauen und zu prüfen. Aus diesem Grund werden an die Dienstleistungsqualität besondere Ansprüche gestellt, die es zu erfüllen gilt.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Diese Einleitung führt in die Bedeutung von Qualitätsmanagement als Wettbewerbsvorteil ein und definiert den Zweck der Arbeit: die Analyse eines QM-Systems in einem Software-Kleinunternehmen.
2 Qualität und Qualitätsmanagement: Dieses Kapitel erläutert grundlegende Begriffe, das Prozessmanagement als Basis sowie zentrale Konzepte wie TQM, Six Sigma und diverse Verbesserungsstrategien.
3 Qualitätsmanagementsysteme und Normen: Das Kapitel bietet einen Überblick über genormte Managementsysteme und detailliert den Aufbau der DIN EN ISO 9001:2008 anhand ihrer einzelnen Normabschnitte.
4 Qualitätsmanagement im KMU: Hier werden Definitionen für KMUs diskutiert und die spezifischen Herausforderungen sowie Besonderheiten bei der Implementierung von Qualitätsmanagement in kleineren Unternehmen beleuchtet.
5 Analyse des bestehenden Qualitätsmanagementsystems: Dieses Kapitel bildet den Schwerpunkt der Arbeit, in dem die aktuelle Situation des Unternehmens dokumentiert, auditiert und kritisch mit dem Soll-Zustand verglichen wird.
6 Ausblick Revision ISO 9001:2015: Der Ausblick thematisiert die zukünftige High Level Structure der Norm und deren Auswirkungen auf die strategische Ausrichtung und Risikobewertung in Organisationen.
7 Zusammenfassung: Die Zusammenfassung resümiert die Analyseergebnisse und betont die Notwendigkeit einer aktiven Unterstützung durch die Geschäftsführung für eine erfolgreiche Re-Zertifizierung.
Schlüsselwörter
Qualitätsmanagement, DIN EN ISO 9001:2008, KMU, Softwareentwicklung, Prozessmanagement, Kundenzufriedenheit, Dokumentation, Fehlervermeidung, Dienstleistungsqualität, Zertifizierung, Prozesslandschaft, Unternehmensführung, Audits, kontinuierliche Verbesserung, Korrekturmaßnahmen.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert das bestehende Qualitätsmanagementsystem eines kleinen Softwareentwicklungsunternehmens mit dem Ziel, Schwachstellen aufzudecken und konkrete Verbesserungspotenziale abzuleiten.
Welche zentralen Themenfelder werden behandelt?
Das Werk umfasst theoretische Grundlagen zum Qualitätsmanagement, die detaillierte Vorstellung der ISO 9001:2008-Norm sowie deren praktische Anwendung in einem Kleinunternehmen.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist die Evaluierung des IST-Zustandes des QM-Systems und die Erarbeitung von Handlungsempfehlungen, um die Anforderungen der Norm DIN EN ISO 9001:2008 besser zu erfüllen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Autorin nutzte als Assistentin der Geschäftsführung eine Kombination aus Dokumentensichtung, Interviews mit Mitarbeitern und der Geschäftsführung sowie interne Audits basierend auf einer Checkliste.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Im Hauptteil liegt der Fokus auf der IST-Analyse der Unternehmensprozesse, der Dokumentationsprüfung, der Rolle der Geschäftsführung und dem Soll-Vergleich mit der ISO-Norm.
Durch welche Schlüsselwörter lässt sich die Arbeit charakterisieren?
Wichtige Begriffe sind Qualitätsmanagement, KMU, DIN EN ISO 9001:2008, Prozessmanagement, Dokumentationsanforderungen und kontinuierliche Verbesserung.
Warum wird das Unternehmen in der Arbeit anonymisiert dargestellt?
Die Anonymisierung erfolgte aufgrund des Ausscheidens der Autorin aus dem Unternehmen während der Erstellung der Abschlussarbeit.
Welche spezifische Schwachstelle identifizierte die Autorin bei der Geschäftsführung?
Als wesentliche Schwachstelle wird das Desinteresse der Geschäftsführung benannt, die das Qualitätsmanagement lediglich als lästiges, durch Kundendruck erzwungenes „Übel“ betrachtet.
Wie bewertet die Autorin die Dokumentationslage im Unternehmen?
Die Dokumentation wird als unübersichtlich, verwirrend und teilweise inhaltlich veraltet kritisiert, wobei zudem die Einbindung der tatsächlich operativ tätigen Mitarbeiter fehlt.
- Arbeit zitieren
- Denise Hirsch (Autor:in), 2015, Analyse und Verbesserungspotential eines bestehenden Qualitätsmanagementsystems in einem KMU, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/382689
