Der heutige Kunde im Tourismus stellt mit seinem Qualitätsbewusstsein, seiner umfassenden Informationsbasis und seinem schnell ändernden Trendverhalten ein zunehmendes Problem für jeden Touristiker dar. Um dem Kunden die geforderte Qualität liefern zu können und für alle Beteiligten ein optimales Ergebnis zu erzielen, reicht es nicht mehr aus, das Augenmerk auf das Endprodukt zu legen, sondern es gilt, bereits in der Ausgangssituation, der Unternehmens-organisation den Qualitätsgedanken zu verinnerlichen und diesen auf den gesamten Dienstleistungsprozess zu übertragen. Wie dieses Ergebnis oder besser die Qualität dessen zu definieren und zu ermitteln ist, stellt besonders im Tourismus eine schwer zu beantwortende Frage dar.
Sowohl die Bedeutung der Produkt- und Dienstleistungsqualität, als auch die zunehmende internationale Konkurrenz veranlassen heute immer mehr Unternehmen in der Tourismusbranche, sich durch unabhängige, glaubhafte Institutionen zertifizieren bzw. klassifizieren zu lassen. Eine kurze Übersicht der wichtigsten Zertifikate und Klassifizierungen und die damit verbundenen Konsequenzen für Leistungsträger und Endverbraucher sollen nachfolgend dargestellt werden.
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Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Definitorische Grundlagen
2.1 Begriff „Zertifizierung“
2.2 Begriff „Klassifizierung“
3 Inhalte von Zertifizierungen und Klassifizierungen
3.1 Qualitätsmanagementsysteme
3.2 Umweltmanagementsysteme
3.3 Produktqualität von Hotels und Bussen
4 Beispiele für Zertifizierungen und Klassifizierungen
4.1 DIN ISO 9000-Familie
4.1.1 Allgemeines
4.1.2 Kriterien
4.1.3 Ablauf der Zertifizierung
4.2 DIN ISO 14001
4.3 „Deutsche Hotelklassifizierung“ nach DEHOGA
4.3.1 DEHOGA
4.3.2 Kriterien
4.3.3 Ablauf der Klassifizierung
4.3.4 Sternekategorien
4.4 „Gütezeichen RAL Buskomfort“
4.4.1 „Gütegemeinschaft Buskomfort e.V.“
4.4.2 Kriterien
4.4.3 Ablauf der Klassifizierung
4.4.4 Sterne-System
5 Vorteile von Zertifizierungen und Klassifizierungen
5.1 Für den Kunden
5.2 Für den Leistungsträger
6 Probleme von Zertifizierungen und Klassifizierungen
7 Klassifizierung eines touristischen Unternehmens am Beispiel der Richard Eberhardt GmbH, Engelsbrand
8 Schluss
Zielsetzung und Schwerpunkte
Die Arbeit untersucht die Relevanz und Wirkung von Zertifizierungs- und Klassifizierungssystemen in der Tourismusbranche. Das primäre Ziel ist es, den Nutzen sowie die potenziellen Probleme dieser Systeme für Leistungsträger und Endverbraucher darzustellen, um die Frage zu beantworten, ob diese Form der Qualitätssicherung eine echte Chance für Unternehmen darstellt.
- Grundlagen von Zertifizierungen und Klassifizierungen im Tourismus
- Analyse gängiger Qualitäts- und Umweltmanagementsysteme (z.B. ISO-Normen)
- Detaillierte Darstellung spezifischer Branchenstandards wie der DEHOGA-Hotelklassifizierung und des RAL-Buskomforts
- Bewertung von Vorteilen und Herausforderungen für Unternehmen und Kunden
- Praktische Fallstudie eines Busreiseunternehmens zur Veranschaulichung der Effekte
Auszug aus dem Buch
2.2 Begriff „Klassifizierung“
Pompl definiert den Begriff „Klassifizierung“ wie folgt: "Klassifikationssysteme stellen den Versuch dar, die Vielzahl der unterschiedlichen Hotels in Qualitätsgruppen zusammenzufassen und sie durch eine Qualitätsbezeichnung (z.B. drei Sterne) zu charakterisieren."
Ebenso Seitz: „Ein übliches Kriterium zur Klassifizierung von Hotels ist die Kategorisierung nach Qualitäts- oder Hotelklassen. Diese Einteilung ist normalerweise abhängig von der Qualität von Ausstattung und Service des Hotels und wird meist durch Sterne symbolisiert.“
Der Begriff Klassifizierung bezieht sich aber nicht nur auf die Kategorisierung von Hotels. Auch Omnibusse werden nach qualitativen Kriterien bewertet und in Güteklassen eingestuft. Man spricht hierbei ebenfalls von Klassifizierung.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Beleuchtet den steigenden Qualitätsanspruch der Kunden und den zunehmenden Wettbewerbsdruck in der Tourismusbranche als Beweggründe für Zertifizierungen.
2 Definitorische Grundlagen: Erläutert die begrifflichen Unterschiede und Gemeinsamkeiten von Zertifizierungs- und Klassifizierungssystemen.
3 Inhalte von Zertifizierungen und Klassifizierungen: Beschreibt Qualitäts- und Umweltmanagementsysteme sowie spezifische objektive Bewertungskriterien für touristische Produkte wie Hotels und Busse.
4 Beispiele für Zertifizierungen und Klassifizierungen: Analysiert praxisnahe Standards wie die DIN ISO 9000-Familie, DIN ISO 14001, die DEHOGA-Hotelklassifizierung und das RAL-Buskomfort-Gütesiegel.
5 Vorteile von Zertifizierungen und Klassifizierungen: Stellt die positiven Auswirkungen für Kunden (Transparenz) und Leistungsträger (Marktprofilierung, Prozessoptimierung) dar.
6 Probleme von Zertifizierungen und Klassifizierungen: Diskutiert kritische Aspekte wie bürokratischen Aufwand, Kosten-Nutzen-Verhältnisse und die Gefahr einer reinen Marketingausrichtung.
7 Klassifizierung eines touristischen Unternehmens am Beispiel der Richard Eberhardt GmbH, Engelsbrand: Illustriert den praktischen Einsatz und den Wettbewerbsvorteil einer Bus-Klassifizierung anhand eines konkreten Unternehmensbeispiels.
8 Schluss: Fasst zusammen, dass Zertifizierungen und Klassifizierungen im Tourismus aufgrund der steigenden Nachfrage an Bedeutung gewinnen, auch wenn sie anders als im produzierenden Gewerbe seltener durch direkten Marktdruck erzwungen werden.
Schlüsselwörter
Zertifizierung, Klassifizierung, Tourismus, Qualitätsmanagement, Umweltmanagement, DIN ISO 9000, ISO 14001, Hotelklassifizierung, DEHOGA, RAL Buskomfort, Qualitätssicherung, Kundentransparenz, Dienstleistungsqualität, Wettbewerbsvorteil, Tourismusmanagement
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert, inwieweit Zertifizierungen und Klassifizierungen im Tourismus als Instrumente der Qualitätssicherung fungieren und welche Chancen sie für die Branche bieten.
Was sind die zentralen Themenfelder der Untersuchung?
Die zentralen Themen umfassen die theoretischen Grundlagen von Qualitätsstandards, die Analyse spezifischer Systeme (wie Sterne-Klassifizierungen oder ISO-Zertifikate) sowie deren Auswirkungen auf Unternehmen und Kunden.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das Ziel ist es, aufzuklären, ob Zertifizierungen und Klassifizierungen eine "echte Chance" für touristische Unternehmen darstellen, indem sie Qualität objektiv messbar und nach außen hin sichtbar machen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer fundierten Literaturanalyse und der Untersuchung von Branchenstandards, ergänzt durch eine praktische Fallstudie, die zeigt, wie ein Unternehmen Klassifizierungen operativ nutzt.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil befasst sich detailliert mit der Funktionsweise verschiedener Normen (ISO), Verbandsrichtlinien (DEHOGA, RAL), den damit verbundenen Vorteilen für Kunden und Betriebe sowie einer kritischen Reflexion potenzieller Nachteile.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind Zertifizierung, Klassifizierung, Qualitätsmanagement, DEHOGA, ISO-Normen, Transparenz, Tourismusmarketing und Wettbewerbsfähigkeit.
Warum bevorzugen Kunden im Tourismus oft Sterne-Klassifizierungen gegenüber ISO-Zertifikaten?
Der Kunde kann sich unter einer Sterne-Kategorisierung mehr vorstellen, da diese konkrete Ausstattungsmerkmale verspricht, während ein ISO-Zertifikat eher eine systemische Prozessqualität bescheinigt, die für den Endverbraucher abstrakter bleibt.
Welche Rolle spielt die Fallstudie der Firma Richard Eberhardt GmbH?
Sie belegt in der Praxis, dass die Klassifizierung von Bussen nicht nur als Imagefaktor dient, sondern bei Kunden (insbesondere aus dem Ausland) ein wichtiges Entscheidungskriterium für das Vertrauen in die Qualität und Sicherheit darstellt.
- Arbeit zitieren
- Thomas Heim (Autor:in), 2001, Zertifizierung im Tourismus - eine echte Chance?, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/3829
