In dieser Arbeit sollen die wesentlichen charakterlichen Eigenschaften von Dienstleistungen erläutert werden und somit die Einflussfaktoren beim Vertrieb von immateriellen, vergänglichen und heterogenen Gütern verdeutlicht werden. In diesem Sinne wird die Forschungsfrage gestellt, welche Schlüsselfaktoren den Dienstleistungsvertrieb beeinflussen und den Sektor derartig besonders machen.
Zur Thematik führen theoretische Grundlagen wie Begriffsdefinitionen und besondere Marketing-Kennzeichen von DL hin. Dabei wird der Fokus auf Kundenzufriedenheit und Kundenbindung von Dienstleistungsunternehmen durch das Kunden-Beziehungs-Management angesetzt und im Laufe der Arbeit weiter vertieft. Dies hat den Grund, dass die Besonderheiten der DL alle zu einem Kernpunkt des Managements führen: Die Notwendigkeit der Leistungsfähigkeit des Anbieters. Der Dienstleistungsanbieter ist der Kernkontakt des Dienstleistungsempfängers. Er repräsentiert das Unternehmen mit seinem Know-How, personellen Ressourcen und körperlichen Fähigkeiten und versucht den Erwartungen des Kunden gerecht zu werden.
Unter dieser Ansicht gliedert sich die wissenschaftliche Arbeit in vier Kapiteln. Im ersten Kapitel wird zur Besonderheit der DL hingeleitet. Das zweite Kapitel enthält die theoretischen Grundlagen der DL: Begriffsklärung und Abgrenzung zu Sachgütern. Der Fokus der Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität wird aufgegriffen und vertieft. Anschließend werden die einzelnen wesentlichen Einflussfaktoren zur Beantwortung der Forschungsfrage detailliert erläutert, anbei werden Lösungsansätze der Literatur verwendet um mögliche Reduzierung der Herausforderungen zu leisten, die die naturbedingten Eigenschaften der DL mit sich bringen. Das vierte und letzte Kapitel fasst die wichtigsten Erkenntnisse zusammen und verleiht Zukunftsprognosen.
Inhaltsverzeichnis
1. Bedeutung und Entwicklung des Dienstleistungssektors
2. Theoretische Grundlagen von Dienstleistungen
2.1 Begriffserklärung der Dienstleistung
2.2 Merkmale und Abgrenzung zu Sachgütern
2.3 Die 7 P’S im Marketing Mix
2.4 Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität
2.4.1 Service Quality
2.4.2 Service Recovery
3. Analyse der Besonderheiten der Dienstleistungen
3.1 Forschungsüberblick
3.2 Einflussfaktoren des Dienstleistungsvertriebs
3.2.1 Einflussfaktor „Immaterialität“
3.2.2 Einflussfaktor „Integration des externen Kunden“
3.2.3 Einflussfaktor „Heterogenität“
3.2.4 Einflussfaktor „Simultanität“
4. Zusammenfassung der Ergebnisse und Ausblick
Zielsetzung und Themen
Die Arbeit untersucht die spezifischen Faktoren, die den Vertrieb von Dienstleistungen maßgeblich beeinflussen und diesen vom klassischen Produktvertrieb abgrenzen. Dabei steht die Forschungsfrage im Mittelpunkt, welche Schlüsselfaktoren den Dienstleistungssektor besonders machen und wie Unternehmen diesen Herausforderungen durch gezieltes Management begegnen können.
- Charakterisierung von Dienstleistungen gegenüber Sachgütern
- Erweiterung des Marketing-Mix um People, Process und Physical Evidence
- Bedeutung von Kundenloyalität und Beziehungsmanagement
- Analyse der vier Kern-Einflussfaktoren (Immaterialität, Heterogenität, Integration des externen Kunden, Simultanität)
- Methoden zur Qualitätssteigerung und Fehlerbewältigung (Service Recovery)
Auszug aus dem Buch
3.2.1 Einflussfaktor „Immaterialität“
Die Immaterialität der DL ist die Eigenschaft, die am konkretesten den Unterschied zu einem Produkt darstellt. Sie resultiert einen substantiellen Unterschied zwischen dem Vertrieb von DL und dem Vertrieb von Gütern. Sie ist der Baustein aller Eigenschaften, die von ihr abhängen wie auch die einzige Eigenschaft, die auf alle DL zutrifft.
Die Immaterialität der DL hat verschiedene Marketing Herausforderungen zur Folge. Sie erschwert dem Kunden die Beurteilung des Angebots vor dem Kauf, dies lässt den Kunden „unsicher“ fühlen. DL müssen also „erfahren“ werden. Etwas was nicht greifbar ist, ist somit auch nicht inventarisiert. Dies ist der Grund der schwierigen Verwaltung von Nachfrageschwankungen. Zum Beispiel ist die Nachfrage für Unterkünfte in Ferienorten im Juli stärker als im Februar, aber die Anzahl der Unterkünfte die zur Verfügung stehen bleiben dieselbe.
Das Ergebnis der DL kann dem Konsumenten vor dem Kauf nicht gezeigt werden. Die Vorstellung dieser variiert also von Kunde zu Kunde. Preissetzungen basieren nicht auf einer einheitlichen Ebene, da jede DL anders ist. Zudem sind Entscheidungen in Bezug auf Werbung und Werbemittel, wie auch das Preis- Qualitäts- Verhältnis komplex ein kalkulierbar. Um diesen Herausforderungen Stand zu halten, müssen DL soweit möglich materialisiert werden. Die Materialisierung der DL weckt die Achtsamkeit des Kunden und weist auf die Qualität der DL hin. Die DL die am „materiellsten“ geworben wurde, wird auch die sein, die am Ende gekauft wird. DL benötigen eine sensible Empathie an emotionalen Aspekten der Kommunikation zwischen Anbieter und Empfänger und nicht nur reine Informationen wie beim Produktvertrieb. Diese Emotionen können mit Visualisierungen der DL verfestigt werden. Ein Hotelgeschäft zeigt entspannte und erholte Kunden. Nichts ist aussagewirkender als ein Bild über die DL, die dieses Hotel anzubieten hat. Erfahrungsbezogene Werbung nimmt immer weiter eine bedeutende Rolle im Vertrieb und Marketing von DL ein.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Bedeutung und Entwicklung des Dienstleistungssektors: Dieses Kapitel erläutert den Aufstieg des tertiären Sektors durch gesellschaftliche und demographische Veränderungen und leitet zur Notwendigkeit eines spezifischen Dienstleistungsmarketings über.
2. Theoretische Grundlagen von Dienstleistungen: Hier werden Definitionen, Abgrenzungen zu Sachgütern, das erweiterte 7-P-Marketingmodell sowie Ansätze zur Kundenzufriedenheit und -loyalität dargestellt.
3. Analyse der Besonderheiten der Dienstleistungen: Der Hauptteil analysiert zentrale Einflussfaktoren wie Immaterialität, Heterogenität, die Integration externer Kunden und Simultanität sowie deren Auswirkungen auf den Vertrieb.
4. Zusammenfassung der Ergebnisse und Ausblick: Das Kapitel fasst die gewonnenen Erkenntnisse zusammen und diskutiert die Bedeutung von Servicetechnologien und Digitalisierung für zukünftige Entwicklungen im Dienstleistungssektor.
Schlüsselwörter
Dienstleistungssektor, Sales Strategies, Immaterialität, Heterogenität, Dienstleistungsmarketing, Kundenloyalität, Service Quality, Service Recovery, Marketing Mix, Beziehungsmanagement, Simultanität, Kundenorientierung, Dienstleistungsvertrieb
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Seminararbeit befasst sich mit den strategischen Besonderheiten des Vertriebs von Dienstleistungen und untersucht, welche Faktoren dabei eine entscheidende Rolle spielen.
Welches sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Die Schwerpunkte liegen auf der Abgrenzung von Dienstleistungen zu Sachgütern, dem erweiterten Marketing-Mix, der Kundenzufriedenheit sowie spezifischen vertrieblichen Herausforderungen.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das Ziel ist es, die Schlüsselfaktoren zu identifizieren, die den Dienstleistungsvertrieb beeinflussen, und zu verstehen, warum diese den Sektor in seinem Wesen so besonders machen.
Welche wissenschaftliche Methode wurde verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer tiefgehenden Literaturanalyse, in der aktuelle Forschungsergebnisse und Theorien zum Dienstleistungsmanagement zusammengeführt und ausgewertet wurden.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil analysiert detailliert die vier naturbedingten Einflussfaktoren: Immaterialität, Integration des externen Kunden, Heterogenität und Simultanität sowie deren Auswirkungen auf das Marketing.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wesentliche Begriffe sind Dienstleistungssektor, Immaterialität, Kundenloyalität, Service Quality und Dienstleistungsmarketing.
Warum ist die Immaterialität eine so große Herausforderung für das Marketing?
Da Dienstleistungen vor dem Kauf nicht physisch geprüft werden können, entsteht beim Kunden Unsicherheit, was die Beurteilung des Angebots erschwert und eine Materialisierung durch Anhaltspunkte notwendig macht.
Was bedeutet das "Uno-Actu"-Prinzip im Kontext der Dienstleistungen?
Das Prinzip beschreibt die Identität von Leistungserstellung und Leistungsabgabe, was bedeutet, dass Produktion und Konsum zeitlich untrennbar zusammenfallen.
- Arbeit zitieren
- Anonym (Autor:in), 2016, Die Besonderheiten des Dienstleistungssektors. Welche Faktoren beeinflussen die Vertriebsstrategien von Dienstleistungen?, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/383134
