Ziel dieser Seminararbeit ist es, die Bedeutung des systematischen Beschwerdemanagements im Rahmen des Qualitätsmanagements darzustellen. Zunächst soll in Kapitel zwei auf die Grundlagen des Qualitätsmanagements mit den dazugehörigen Definitionen von Begrifflichkeiten sowie die Aufgaben und Ziele eingegangen werden. Im Anschluss daran wird in Kapitel drei Bezug auf die Grundlagen des Beschwerdemanagements genommen und ebenfalls zunächst notwendige Begrifflichkeiten erklärt. Sowohl die Aufgaben des Beschwerdemanagements werden betrachtet, als auch der Prozess, der im Unternehmen stattfindet, sobald eine Beschwerde eingeht. In Kapitel vier wird auf die Gründe für ein Beschwerdemanagment am Beispiel von Kreditinstituten eingegangen und die Beschwerdehotline als wichtiges Element beleuchtet. Den Schluss dieser Seminararbeit bildet das fünfte Kapitel, indem die zuvor erlangten Kenntnisse zusammengefasst und nochmals die Bedeutung des Beschwerdemanagements in Dienstleistungsunternehmen dargestellt werden.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Thematische Einführung
- Aufbau der Arbeit
- Zielsetzung
- Grundlagen des Qualitätsmanagements von Dienstleistungen
- Begriff der Dienstleistung, der Qualität und des Qualitätsmanagements
- Aufgaben des Qualitätsmanagements
- Grundlagen des Beschwerdemanagements
- Begriff der Beschwerde
- Aufgaben des Beschwerdemanagements
- Der direkte Beschwerdemanagementprozess
- Implementierung
- Beschwerdemanagement in Dienstleistungsunternehmen
- Gründe für ein Beschwerdemanagement in Kreditinstituten
- Beschwerdehotline als Element eines Beschwerdemanagements
- Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Seminararbeit befasst sich mit der Bedeutung des systematischen Beschwerdemanagements im Kontext des Qualitätsmanagements in Dienstleistungsunternehmen. Die Arbeit untersucht die Herausforderungen, denen Dienstleister im zunehmend wettbewerbsintensiven Markt gegenüberstehen, und wie das Beschwerdemanagement zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung beitragen kann.
- Grundlagen des Qualitätsmanagements von Dienstleistungen
- Bedeutung des Beschwerdemanagements für die Dienstleistungsqualität
- Der Prozess des Beschwerdemanagements in Unternehmen
- Beispiele für die Anwendung des Beschwerdemanagements in Kreditinstituten
- Die Rolle der Beschwerdehotline im Rahmen des Beschwerdemanagements
Zusammenfassung der Kapitel
- Einleitung: Dieses Kapitel bietet einen einleitenden Überblick über die Bedeutung des Dienstleistungssektors in der heutigen Wirtschaft und die zunehmende Relevanz des Qualitätsmanagements. Es stellt den Kontext für die Arbeit dar und führt die Thematik des systematischen Beschwerdemanagements ein.
- Grundlagen des Qualitätsmanagements von Dienstleistungen: Dieses Kapitel beschäftigt sich mit den grundlegenden Konzepten des Qualitätsmanagements in Bezug auf Dienstleistungen. Es definiert die Begriffe Dienstleistung, Qualität und Qualitätsmanagement und erläutert die wichtigsten Aufgaben und Ziele des Qualitätsmanagements.
- Grundlagen des Beschwerdemanagements: Dieses Kapitel befasst sich mit dem Beschwerdemanagement als einem wichtigen Element des Qualitätsmanagements. Es erläutert die Definition von Beschwerden, die Aufgaben des Beschwerdemanagements und den typischen Prozess, der im Unternehmen bei einer Beschwerde abläuft.
- Beschwerdemanagement in Dienstleistungsunternehmen: Dieses Kapitel behandelt die Anwendung des Beschwerdemanagements in Dienstleistungsunternehmen, insbesondere in Kreditinstituten. Es beleuchtet die Gründe, warum ein Beschwerdemanagement in diesem Bereich wichtig ist, und fokussiert auf die Bedeutung der Beschwerdehotline als einem wichtigen Element des Beschwerdemanagements.
Schlüsselwörter
Die Arbeit konzentriert sich auf die Themengebiete Dienstleistungsqualität, Qualitätsmanagement, Beschwerdemanagement, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Beschwerdehotline und Kreditinstitute. Die Arbeit analysiert die Zusammenhänge zwischen diesen Themen und zeigt auf, wie das Beschwerdemanagement als ein wichtiger Bestandteil des Qualitätsmanagements zur Steigerung der Kundenbindung und Kundenzufriedenheit in Dienstleistungsunternehmen beitragen kann.
- Arbeit zitieren
- Anonym (Autor:in), 2016, Das Beschwerdemanagement als wichtiges Instrument des Qualitätsmanagements von Dienstleistungen, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/388157
