Die Erbringung einer Servicedienstleistung muss mit der gleichen Professionalität geschehen wie die Herstellung eines Sachgutes. Dazu bedarf es eines geeigneten Hilfsmittels.
Das Customer Service Modul in SAP R/3, begleitet die Erbringung einer Serviceleistung im Rahmen eines Kundendienstes von der Meldungserfassung über die Ausführung bis hin zur Auswertung. Das CS-Modul operiert effizient und eigenständig, bildet aber dort wo es im Sinne einer einheitlichen Datenbasis nötig ist, Schnittstellen zu den anderen Modulen von SAP R/3, wie beispielsweise zu dem des Vertriebs (SD), der Instandhaltung (PM), der Materialwirtschaft (MM) oder der Personalwirtschaft (HR).
Durch den modularen Aufbau bietet diese R/3-Komponente eine umfangreiche Funktionalität und große Flexibilität für eine Serviceorganisation und unterstützt eine modulübergreifende Abwicklung von Servicemaßnahmen. Das Modul kann durch seine Funktionalität sowohl Großunternehmen als auch mittelständischen Unternehmen entscheidende Wettbewerbsvorteile am Markt verschaffen, sowie intern zu einem besseren Überblick über den gesamten Prozessablauf führen.
Das CS-Modul wurde Ende der 90er Jahre von der SAP AG am Markt eingeführt. Seitdem hat sich CS-Modul selbst stark verändert. War das beschriebene CS-Modul des R/3-Systems noch abwicklungsorientiert aufgebaut, ist im Nachfolgeprodukt my-SAP-CRM der Kundenservice ein integraler Bestandteil. Es erweitert seine Funktionalität um Tele-, Mobile- und Handheld-Szenario Service und passt sich damit den gestiegenen Anforderungen des Kundendienstleistungsmarktes an.
Inhaltsverzeichnis
1 Dienstleistungen als Wachstumsmotor
2 Serviceleistungen und ihre Dimensionen
2.1 Die drei Dimensionen von Service
2.2 Wesen und Charakterisierung des Kundendienstes
2.3 Ausprägungen von Kundendienstleistungen
2.3.1 Allgemeiner Kundendienst
2.3.2 Technischer Kundendienst
2.4 Kundendienst als Wettbewerbsfaktor
3 Grundlagen des Customer Service (CS-)Moduls in SAP R/3
3.1 Überblick
3.2 Organisationsstruktur
3.3 Stammdaten
3.3.1 Kundenobjekte und –anlagen
3.3.2 Verwaltung von Servicevereinbarungen
4 Abwicklung von Servicemaßnahmen in SAP R/3
4.1 Meldungserfassung
4.2 Arten der Meldungsabwicklung
4.2.1 Maßnahmenbezogene Abwicklung
4.2.2 Lieferungsbezogene Abwicklung
4.2.3 Auftragsbezogene Abwicklung
4.3 Durchführung von Servicemaßnahmen
4.3.1 Geplante Maßnahmen mit Wiederholcharakter
4.3.2 Maßnahmen unter Einbeziehung von Fremdleistungen
4.3.3 Kundenserviceprojekte
4.3.4 Durchführung von Retouren und Reparaturen
4.4 Fakturierung von Serviceleistungen
4.4.1 Grundlagen
4.4.2 Preisvereinbarungen
4.4.3 Einmalige Fakturierung
4.4.4 Periodische Fakturierung
4.4.5 Aufwandsbezogene Fakturierung
4.5 Controlling der Servicequalität
4.5.1 Controlling unterschiedlicher Arten von Verträgen, Projekten und Aufträgen
4.5.2 Auswertung der Ergebnisrechnung durch Controlling
4.6 Auswertung von Servicedaten
5 Kundenservice als Differenzierungsmerkmal im Vertrieb (am Beispiel der SEW-Eurodrive)
6 Resümee und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Diese Arbeit untersucht den Stellenwert von Kundendienstleistungen als modernen Wettbewerbsfaktor und analysiert detailliert die Funktionalitäten des SAP R/3 Customer Service (CS-)Moduls bei der Abwicklung von Serviceprozessen. Das Ziel ist es, aufzuzeigen, wie Unternehmen ihre Serviceorganisation effizient strukturieren und durch eine integrierte Datenbasis sowie gezieltes Controlling ihre Wettbewerbsposition stärken können.
- Bedeutung von Dienstleistungen als Wachstumsmotor und Differenzierungsmerkmal.
- Theoretische Grundlagen und Dimensionen des Kundendienstes.
- Funktionsweise und Modulintegration des CS-Moduls in SAP R/3.
- Prozessabläufe von der Servicemeldung bis zur Fakturierung und Ergebnisrechnung.
- Praxisbeispiel zur Implementierung eines Serviceportfolios bei SEW-Eurodrive.
Auszug aus dem Buch
3.3.1 Kundenobjekte und –anlagen
Für ein reibungsloses Service-Management und für die Durchführung von Serviceaktivitäten, ist die saubere Strukturierung und Darstellung der technischen Objekte des Kunden entscheidend. Die technischen Objekte werden oft auch als „installierte Basis“ bezeichnet. Die Strukturierung der Kundeninstallationen ist sehr vielfältig, sie reicht von einem einfachen Einzelgerät bis zu komplexen Kundeninstallationen mit Netzstrukturen.
Um die Verwaltung von Einzelgeräten handelt es sich, wenn die kundenseitig installierten Objekte einzeln für sich und nicht in einer hierarchisch strukturierten Anlagenstruktur abgebildet werden. Die Zuordnung der Objekte zum jeweiligen Kunden erfolgt automatisch oder händisch bei der Erstellung des Kundenauftrags bzw. des Lieferscheins. Zur Unterscheidung von Einzelobjekten bietet das System verschiedene Möglichkeiten: Unterscheidung durch eine eindeutige neutrale Nummer (Equipmentnummer) oder durch eine Seriennummer eines Produktes (Material-/ Serialnummer).
Serviceleistungen an Fremd- oder Eigenprodukten können anhand der Equipment und Seriennummer identifiziert werden. Diese Art der Identifizierung ermöglicht die Nachverfolgung von Einzelstücken über den gesamten logistischen Geschäftsprozess von der Beschaffung bis zum Versand zum Kunden. Die Nachverfolgung einzelner technischer Objekte ist aus produkthaftungstechnischer Sicht und Garantiegründen per se ein Muss. Für jedes Gerät können neben der Identifikationsnummer noch weitere geräteabhängige Informationen wie z.B. Einsatzzeiten, Messgrößen, Zähler, Dokumente oder andere Erweiterungen in Form von Text hinterlegt werden.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Dienstleistungen als Wachstumsmotor: Beleuchtet den Wandel von Sachgütern hin zu Dienstleistungen als entscheidenden Wettbewerbsfaktor in der modernen Wirtschaft.
2 Serviceleistungen und ihre Dimensionen: Definiert die theoretischen Grundlagen des Kundendienstes durch Potential-, Prozess- und Ergebnisorientierung.
3 Grundlagen des Customer Service (CS-)Moduls in SAP R/3: Beschreibt die organisatorische Einbettung, Integration und Datenbasis des CS-Moduls innerhalb des SAP-Systems.
4 Abwicklung von Servicemaßnahmen in SAP R/3: Analysiert den operativen Ablauf vom Erfassen der Meldung über die Durchführung bis zur Fakturierung und zum Controlling.
5 Kundenservice als Differenzierungsmerkmal im Vertrieb (am Beispiel der SEW-Eurodrive): Zeigt an einem konkreten Praxisbeispiel, wie der Service zur strategischen Differenzierung eingesetzt wird.
6 Resümee und Ausblick: Zieht ein Fazit über die Effizienz des Moduls und gibt einen Ausblick auf die Weiterentwicklung in modernen CRM-Systemen.
Schlüsselwörter
Kundendienst, SAP R/3, Customer Service, Serviceabwicklung, Servicemanagement, Wettbewerbsvorteil, Instandhaltung, Fakturierung, Ergebnisrechnung, Prozessorientierung, Stammdaten, Kundenbindung, Servicequalität, Ersatzteildienst, CS-Modul
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit?
Die Arbeit befasst sich mit der Rolle des Kundendienstes als strategischem Erfolgsfaktor und der technischen Unterstützung dieser Prozesse durch das CS-Modul in SAP R/3.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Schwerpunkte liegen auf der Strukturierung von Serviceorganisationen, der effizienten Abwicklung von Servicemaßnahmen und der datengestützten Analyse der Serviceleistung.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Es wird aufgezeigt, wie Unternehmen durch eine professionelle Abwicklung des technischen Kundendienstes innerhalb von SAP R/3 ihre Wettbewerbsposition verbessern können.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer fundierten Literaturrecherche zu Dienstleistungsmanagement und einer detaillierten prozessorientierten Analyse der SAP-CS-Modulstruktur.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretischen Grundlagen des Kundendienstes, die technologische Basis in SAP, die operativen Prozesse (Meldung, Abwicklung, Fakturierung) sowie das Controlling der Servicequalität.
Welche Begriffe charakterisieren die Arbeit am besten?
Zentrale Begriffe sind Kundendienst, SAP CS-Modul, Serviceabwicklung, Prozessorientierung und Controlling.
Wie unterscheidet sich die maßnahmenbezogene von der auftragsbezogenen Abwicklung?
Bei der maßnahmenbezogenen Abwicklung ist kein technischer Einsatz oder Materialbedarf erforderlich, während die auftragsbezogene Abwicklung den Einsatz von Technikern oder Ersatzteilen unter Verwendung eines Serviceauftrags umfasst.
Warum spielt die Ergebnisrechnung im CS-Modul eine so wichtige Rolle?
Sie ermöglicht es Entscheidungsträgern, die Rentabilität einzelner Services oder Kundenbereiche genau zu analysieren und Schwachstellen im Serviceportfolio frühzeitig zu erkennen.
- Quote paper
- Boris Bickel (Author), Marcel Schuster (Author), 2005, SAP R/3 Customer Service Modul, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/39383
