Die Bewertung von CRM-Projekten - ein kritischer Vergleich klassischer und neuerer Kennzahlenkonzepte

Diploma Thesis , 2005 , 71 Pages , Grade: 1,7

Business economics - Controlling

Nach einer Phase grenzenloser Euphorie über die Möglichkeiten des Customer Relationship Management (CRM) zeichnet sich heute eine vorsichtigere und damit bedächtigere Durchsetzung von CRM ab. Grund hierfür sind alarmierende Meldungen über den hohen Anteil gescheiterter CRM-Projekte. So wird in der Literatur eine Größenordnung von bis zu 70 Prozent angegeben1. Eine ernüchternde Bilanz für diese strategisch bedeutungsvollen Vorhaben.

Inhaltsverzeichnis

• 1. Einleitung
  • 1.1 Problemstellung und Zielsetzung
  • 1.2 Aufbau der Arbeit
• 2. Grundlagen, Ziele und Konzeption des Customer Relationship Management
  • 2.1 Spannweite des Begriffs "Customer Relationship Management"
  • 2.2 Grundlegende Ziele des CRM
    • 2.2.1 Kundenbindung
    • 2.2.2 Kundendifferenzierung
  • 2.3 Die technologische Komponente des CRM
  • 2.4 Der Projektcharakter von CRM-Vorhaben
    • 2.4.1 Der Projektprozess
    • 2.4.2 Die Projektbewertung
• 3. Wesen und Inhalt von Kennzahlen und Kennzahlensystemen/ -konzepten
  • 3.1 Kennzahlen
    • 3.1.1 Begriff und Arten von Kennzahlen
    • 3.1.2 Funktionen von Kennzahlen
  • 3.2 Charakteristika von Kennzahlensystemen und -konzepten
• 4. Entwicklung eines Kriterienrahmens zur Beurteilung der dargestellten Kennzahlenkonzepte
  • 4.1 Spezifische Bewertungsprobleme von CRM-Projekten
    • 4.1.1 Bewertung der CRM-Kosten
    • 4.1.2 Bewertung des CRM-Nutzens
  • 4.2 Relevante Kriterien zur Beurteilung der dargestellten Kennzahlenkonzepte
• 5. Darstellung und Beurteilung ausgewählter klassischer Kennzahlenkonzepte mit hohem Bewertungspotenzial
  • 5.1 Investitionsrechnung
    • 5.1.1 Statische Verfahren
    • 5.1.2 Dynamische Verfahren
    • 5.1.3 Verfahren zur Unsicherheitsberücksichtigung
  • 5.2 Traditionelle Kennzahlensysteme
    • 5.2.1 Das Du-Pont-Kennzahlensystem
    • 5.2.2 Das ZVEI-Kennzahlensystem
  • 5.3 Zusammenfassende Beurteilung der klassischen Kennzahlenkonzepte
• 6. Darstellung und Beurteilung ausgewählter neuerer Kennzahlenkonzepte mit hohem Bewertungspotenzial
  • 6.1 Neuere eindimensionale Kennzahlenkonzepte
    • 6.1.1 Der Shareholder Value-Ansatz
    • 6.1.2 Kundenwertbasierte Ansätze
    • 6.1.3 Der Prozesskostenansatz
  • 6.2 Neuere mehrdimensionale Kennzahlenkonzepte
    • 6.2.1 Die Nutzwertanalyse
    • 6.2.2 Modifizierte Kapital-/Wertorientierte Ansätze
    • 6.2.3 Balanced Scorecard orientierte Ansätze
  • 6.3 Zusammenfassende Beurteilung der neueren Kennzahlenkonzepte und Ableitung einer projektphasenspezifischen Instrumentencard
• 7. Zusammenfassung

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die Arbeit befasst sich mit der Bewertung von Customer Relationship Management (CRM)-Projekten und zielt darauf ab, vorhandene Konzepte und Methoden dahingehend zu untersuchen, ob und in welchem Grad sie zur Bewertung dieser Vorhaben geeignet sind. Der Fokus liegt dabei auf der Bewertung von CRM-Projekten, wobei sowohl traditionelle als auch neuere Ansätze zur Erfolgsmessung beleuchtet werden.

• Bewertung von CRM-Projekten
• Wirtschaftlichkeitsnachweis für CRM-Einsatz
• Analyse von Kennzahlenkonzepten zur Beurteilung von CRM-Projekten
• Bewertung von CRM-Kosten und -Nutzen
• Entwicklung eines Kriterienrahmens zur Beurteilung von Kennzahlenkonzepten

Zusammenfassung der Kapitel

Die Arbeit beginnt mit einer Einleitung, die die Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit darlegt. Anschließend werden die Grundlagen, Ziele und Konzeption des Customer Relationship Management (CRM) behandelt. Kapitel 3 beleuchtet das Wesen und den Inhalt von Kennzahlen und Kennzahlensystemen. In Kapitel 4 wird ein Kriterienrahmen zur Beurteilung von Kennzahlenkonzepten entwickelt. Kapitel 5 und 6 präsentieren und beurteilen ausgewählte klassische und neuere Kennzahlenkonzepte. Die Arbeit schließt mit einer Zusammenfassung der wichtigsten Erkenntnisse.

Schlüsselwörter

Customer Relationship Management (CRM), CRM-Projekte, Bewertung, Kennzahlen, Kennzahlensysteme, Kosten-Nutzen-Analyse, Investitionsrechnung, Shareholder Value, Kundenwert, Balanced Scorecard, Projektphasenspezifische Instrumentencard.

Häufig gestellte Fragen

Warum scheitern so viele CRM-Projekte?

Laut Literatur scheitern bis zu 70 Prozent der CRM-Projekte, oft aufgrund mangelnder Bewertungsmöglichkeiten von Kosten und Nutzen sowie strategischer Fehler.

Welche Ziele verfolgt Customer Relationship Management?

Die grundlegenden Ziele sind die langfristige Kundenbindung und die gezielte Kundendifferenzierung zur Steigerung des Unternehmenswertes.

Was ist der Unterschied zwischen klassischen und neueren Kennzahlen?

Klassische Konzepte wie die Investitionsrechnung sind oft rein finanzorientiert, während neuere Konzepte wie die Balanced Scorecard mehrdimensionale Aspekte einbeziehen.

Wie wird der Nutzen von CRM bewertet?

Der Nutzen wird über kundenwertbasierte Ansätze, Prozesskostenanalysen oder wertorientierte Modelle wie den Shareholder Value gemessen.

Was ist eine projektphasenspezifische Instrumentencard?

Es ist ein in der Arbeit entwickeltes Modell, das für jede Phase eines CRM-Projekts die jeweils am besten geeigneten Bewertungsinstrumente vorschlägt.

• College: University of Kassel
• Grade: 1,7
• Author: Jan Münster (Author)
• Publication Year: 2005
• Pages: 71
• Catalog Number: V39581
• ISBN (eBook): 9783638383134
• Language: German
• Tags: Bewertung, CRM-Projekten, Vergleich, Kennzahlenkonzepte