Evaluation bestehender Bankportale vor dem Hintergrund der Usability für den Anwender

Inhaltsverzeichnis

ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS

ABBILDUNGSVERZEICHNIS

TABELLENVERZEICHNIS

1 EINLEITUNG
1.1 Problemstellung
1.2 Zielsetzung
1.3 Gang der Untersuchung

2 UNTERNEHMENSPORTALE - GRUNDLAGEN DER ANWENDUNG
2.1 Definition
2.1.1 Bedeutung des Portalbegriffes
2.1.2 Klassifizierung bestehender Portalarten
2.1.3 Bankportal
2.2 Zielsetzung der Kunden
2.3 Zielsetzung der Unternehmen

3 ANFORDERUNGSKATALOG
3.1 Webusability
3.1.1 Navigation
3.1.2 Oberflächendesign
3.1.3 Barrierefreiheit
3.2 Sicherheit
3.2.1 Technisch
3.2.1.1 Pin/ Tan
3.2.1.2 HBCI
3.2.1.3 Verschlüsselte Übertragung
3.2.2 Datenschutz
3.3 Angebotsbreite
3.3.1 Online-Banking
3.3.2 Brokerage
3.3.3 Information
3.3.3.1 Allgemeine Unternehmensinformationen
3.3.3.2 Produktinformation
3.3.3.3 Zusätzliche Informationen
3.3.4 Add-Ons
3.3.4.1 Virtuelle Gemeinschaften
3.3.4.2 Personalisierung

4 DARSTELLUNG UND EVALUATION BETRACHTETER KUNDENPORTALE
4.1 SEB Bank
4.1.1 Webusability
4.1.2 Sicherheit
4.1.3 Angebotsbreite
4.2 Hamburger Bank
4.2.1 Webusability
4.2.2 Sicherheit
4.2.3 Angebotsbreite
4.3 Sparkasse
4.3.1 Webusability
4.3.2 Sicherheit
4.3.3 Angebotsbreite
4.4 Comdirekt Bank
4.4.1 Webusability
4.4.2 Sicherheit
4.4.3 Angebotsbreite

5 ZUSAMMENFASSUNG DER EVALUATIONSERGEBNISSE
5.1 Beschreibung des Bewertungsverfahrens
5.2 Evaluationsergebnisse

6 SCHLUSSBETRACHTUNG

LITERATURVERZEICHNIS

EIDESSTATTLICHE ERKLÄRUNG

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Gliederung der Portale nach eBuisness Aktivitäten

Abbildung 2: Systematisierung von Direktbanken

Abbildung 3: Bedeutung von eBusiness für Unternehmensziele (Anwender)

Abbildung 4: Komponenten elektronischer Informationen

Tabellenverzeichnis

Tabelle 1: Gegenüberstellung der Evaluation

1 Einleitung

1.1 Problemstellung

Der Einsatz browserbasierter Portaltechnologie bietet gleichermaßen Unternehmen und Kunden neue Perspektiven im Bereich des eCommerce¹. Die Einsatzbreite der Portal- technologie reicht von Außendienstportalen, Mitarbeiterportalen, B2B-Portalen bis hin zu einem Kundenportal, wo der Kunde Unternehmensangebote wahrnehmen kann.² Durch ein umfangreich implementiertes Kundenportal, gibt das Unternehmen dem Kunden die Möglichkeit zeit- und ortsunabhängig auf ein gleich bleibend hohes Serviceniveau zu sto- ßen.³ Für das Unternehmen bedeutet dies stets eine Erhöhung der Produktivität und eine starke Dienstleistungsorientierung mit einem 24-Stunden-Zugriff für den Anwender. Zu- sätzlich birgt es jedoch die Herausforderung, dass die Implementierung des Kundenpor- tals innerhalb der strategischen Geschäftsprozessausrichtung berücksichtigt werden muss, so dass die internen Geschäftsprozesse⁴ auf das Kundenportal ausgerichtet wer- den.⁵ Auf Grund der Komplexität der Kundenportale, hervorgerufen durch die Vielzahl un- terschiedlicher Portalkategorien und Anwendungsbereiche, sind diese häufig sehr schwer zu entwickeln und auf das Unternehmen bzw. den Kunden anzupassen.⁶

Da der Anwender einer Vielzahl unterschiedlicher Webseiten gegenübersteht, ist es für Unternehmen maßgeblich ihren Webauftritt so zu gestalten, dass der Anwender diesen als feste Rück- und Anlaufstelle zu dem Unternehmen identifiziert. Der zunehmende Konkur- renzkampf, die steigende Kaufbereitschaft im Internet⁷ und die kritischen Kunden, die per- sonalisierte Produkte erwarten, stellen die Unternehmen vor die Herausforderung, ihr e- lektronisches Customer-Relationship-Management konsequent auf den Kunden auszu- richten.⁸ Insbesondere Ende der neunziger Jahre gewannen Online-Kreditinstitute zuneh- mend an Bedeutung, die bis heute anhält.⁹ Wenige Jahre nach dem ersten Boom von Di- rektbanken kam es zu Schließungen und Übernahmen von Online-Banken. Schnell wurde evident, dass auch hier der Kunde maßgeblich im Vordergrund der Betrachtung stehen muss.

1.2 Zielsetzung

Das grundlegende Ziel dieser Arbeit besteht darin, unterschiedliche Kundenportale hin- sichtlich aufgestellter Anforderungen des Anwenders im Banksektor zu analysieren und zu bewerten.

Angesichts der veränderten Forderungen an die Banken durch die Vielzahl von derzeit bestehenden Interaktionskanälen mit dem Kunden soll das Ziel verfolgt werden, wichtige Kriterien herauszustellen, die die Interaktion zwischen Kunde und Bank mit Hilfe des digi- talen Kundeportals verbessern und so das Kundenportal als festen Interaktionskanal etab- lieren.

Die nachfolgende Arbeit soll sich insbesondere auf den B2C-Bereich beschränken, also den Handel zwischen Banken und deren Konsumenten. Eine Betrachtung weiterer e- Commerce-Bereiche soll nicht erfolgen.¹⁰

Da das Kundenportal zudem in den Managementprozess des Unternehmens integriert wird, sind zunächst die grundsätzlichen Zielsetzungen der Unternehmen und parallel die Zielsetzungen der Kunden zu formulieren.

Als zweites Unterziel der Arbeit sollen auf der Basis einer kritischen Würdigung ausge- wählte Kundenportale aus der Bankenbranche dargestellt werden, um dies als Fundament für die spätere Evaluation nutzen zu können. Diese Evaluation soll die Vor- und Nachteile der unterschiedlichen Kundenportale aufzeigen. Die vorgestellten Kundenportale sollen hier vor dem Hintergrund einer Maximierung des Webusability bewertet werden. Ziel hier- bei ist es unter anderem, dem Leser zu verdeutlichen, dass die ausschließliche Ausrich- tung der Kundenportale auf eine reine hohe Angebotsbreite nicht zum gewünschten Erfolg führen kann, weil innerhalb des subjektiven Bewertungsverfahren des Anwenders, andere Faktoren zunehmend an Bedeutung gewinnen. Unterziel ist es hierbei zusätzlich, Anforde- rungen an ein Bankportal in der Gesamtheit zu formulieren aus Anwendersicht zu formu- lieren.

Die undifferenzierte Kommunikation zugunsten der Vorteilhaftigkeit eines omnipotenten Kundenportals wird in dieser Arbeit nicht verfolgt.

1.3 Gang der Untersuchung

Die Arbeit gliedert sich in fünf Kapitel. Einführend in Kapitel 2 werden zunächst die theoretischen Grundlagen für den weiteren Gang der Untersuchung gelegt. Hier erfolgt eine Definition sowie eine Klassifizierung bestehender Portalarten. Des Weiteren wird der Begriff der Direktbanken erläutert. Zusätzlich soll hier dargestellt werden, welche Anforderungen der Anwender an bestehende Unternehmensportale stellt und wie das Kundenportal aus Unternehmenssicht zur Unternehmenswertsteigerung beiträgt.

Ziel von Kapitel 3 ist es, die Voraussetzungen für eine kritische Darstellung in Kapitel 4 zu schaffen. Voraussetzung für eine kritische Darstellung der Kundenportale ist die Erörte- rung eines handhabbaren Anforderungskatalogs, der hier anschließend formuliert wird.

Auf dieser Grundlage setzt Kapitel 4 auf. In vier Abschnitten werden Kundeportale inner- halb der Bankbranche in ihren Grundzügen dargestellt, um hier zu einem umfassenden Verständnis der digitalen Zugangskanäle der Unternehmen zu kommen. Vor- und Nach- teile der jeweiligen Kundenportale werden erörtert und anhand des Anforderungskatalogs evaluiert¹¹.

Aufbauend auf der kritischen Würdigung der Kundenportale fasst Kapitel 5 die Erkenntnis- se des Kapitels 4 zusammen und stellt die möglichen Erkenntnisgewinne der einzelnen Portale tabellarisch gegenüber. Das Bewertungsverfahren wird hier in seinen Grundzügen erläutert.

Die Arbeit schließt mit einer Zusammenfassung der wichtigsten Untersuchungsergebnis- se.

2 Unternehmensportale - Grundlagen der Anwendung

2.1 Definition

2.1.1 Bedeutung des Portalbegriffes

Der Begriff „Portal“ kommt aus der lateinischen Sprache und beschreibt im architektoni- schen Sinne ein großes, repräsentativ gestaltetes Tor. In der Informatik bezeichnet der Begriff „Portal“ einen elektronischen, zentralen Zugang über den auf unternehmensinterne und externe Informationen und Daten zugegriffen werden kann.¹² Eine eindeutige und abschließende Definition des Portalbegriffes ist in der Fachliteratur nicht zu finden. Die Beschreibung des Begriffes geht von „Wortschöpfungen findiger Marketing-Strategen“¹³ bis hin zum „klaren Einstiegspunkt“¹⁴ ins Internet. Die englische Literatur verwendet Synonyme wie portal-sites, doorway pages oder entry pages.¹⁵ Auf Grund der Definitionsvielfalt kann eine einheitliche Gesamtbetrachtung der Ansätze nur über die Klassifizierung festgelegter Unterschiedsmerkmale erfolgen.¹⁶

2.1.2 Klassifizierung bestehender Portalarten

In der Fachliteratur ist keine einheitliche Klassifizierung von bestehenden Portalen zu finden. Auf Grund des sehr breiten Anwendungsspektrums von Internetportalen bestehenoftmals nur mit nuancierten Abweichungen - unzählige Klassifizierungen. Durch die Vielzahl der unterschiedlichen implementierten Funktionen in Internetportalen, steigt die Menge an möglichen Definitionen bzw. Klassifizierungsmöglichkeiten.¹⁷

In Analogie zu den eBusiness Segmenten soll Abbildung 2 eine Gliederung vorhandener Portale nach eBusiness Aktivitäten darstellen.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: Gliederung der Portale nach eBuisness Aktivitäten

Die Zielsetzung von unternehmensinternen Corporate-Portalen¹⁸ ist die Wissensbereitstel- lung auf der Basis eines Intranets¹⁹. Dem Mitarbeiter soll hier ähnlich eines Kundenportals, die Möglichkeit geboten werden, auf unternehmensinterne Aktivitäten oder auf Unternehmensapplikationen zugreifen zu können. Zusätzlich können Corporate-Portale unternehmensinterne Verwaltungsprozesse abbilden, die somit die Möglichkeit bieten, unternehmensinterne Verfahrensabläufe zu vereinfachen.

Unabhängig von der reinen Informationsbereitstellung, stellt der Marktplatz²⁰ eine elektro- nische Plattform für den weltweiten Handel dar. Abhängig von der Wahl der Geschäfts- partner können hier unterschiedliche eBusiness Aktivitäten stattfinden.²¹ Charakteristisch für elektronische Marktplätze ist, dass viele Anbieter auf viele Nachfrager zugreifen kön- nen (Many to many)²².

Business-Portale stellen die zentralen elektronischen Anlaufstellen für sämtliche Stake- holder²³ des Unternehmens dar. Neben allgemeinen Informationen über das Unterneh- men, stellen Business-Portale zusätzlich Dienste für ihre Nutzer dar. Hierbei handelt es sich um eine Vielzahl von Diensten, die sich auf das Unternehmen bzw. dessen Produkte ausrichten.²⁴ Im Gegensatz zu Business-Portalen weisen Kundenportale eine meist hori- zontale Ausrichtung auf. Auch diese dienen als Einstiegspunkt in bereitgestellte Web- Dienste. Insbesondere werden dem Kunden hier Angebote übersichtlich aufbereitet dar- gestellt. Neben den allgemeinen Katalog-Diensten, werden dem Kunden hier zusätzlich Informationen über das Unternehmen und dessen Produkte angeboten.²⁵

2.1.3 Bankportal

Als Spezialisierung des Kundenportals kann die Direktbank verstanden werden. Auch hier existiert auf Grund der uneinheitlichen Verwendung des Begriffes keine allgemein aner- kannte Definition. „Direct Banking“, „Internetbanking“ oder „Electronic Banking (e- Banking)“ werden neben der „virtuellen Bankfiliale“²⁶ synonym gebraucht.²⁷ Als Direktbank wird jedoch im Allgemeinen das Kreditinstitut bezeichnet, während Direct Banking und Electronic Banking die Interaktion mit dem Kunden beschreiben.²⁸ Direct Banking, das überwiegend im Privatkundenbereich angeboten wird, stellt unter Nutzung elektronischer Übertragungsmedien allgemeine Bankdienstleistungen für den Anwender bereit. Neben der reinen technischen Klassifizierung des Direct Banking Portals können die Direktban- ken auch hinsichtlich ihrer geschäftspolitischen Zielsetzung systematisiert werden.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2: Systematisierung von Direktbanken²⁹

Abbildung 2 zeigt die Systematisierung hinsichtlich der Zielsetzung des Bankenmanagements. Zielsetzung der Bank ist es entweder ein breites, vollständiges Angebot zur Verfügung zu stellen oder zielgruppenorientiert nur bestimmte Kunden anzusprechen.³⁰

2.2 Zielsetzung der Kunden

Deutsche Internetportalnutzer sind 57,1% Männer und 42,9% Frauen.³¹ Die Nutzung des Mediums Internet nimmt stetig zu. So waren Dezember 2000 32% und im Mai 2004 schon 61% aller Deutschen im Besitz eines Internetzuganges. Neben der Nutzung des Internets nahm auch die Nutzung des Online-Banking stetig zu. Im Februar 1998 wurde Online- Banking von 8% der deutschen Internetbenutzer genutzt. Im Mai 2004 waren es bereits 30%, die Online-Banking nutzten.³² Die individuelle Zielsetzung der deutschen Portalnut- zer ist vielseitig:

- Überblick und direkter Zugang zu aktuellen Informationen³³
- Beantwortung möglicher Kundenfragestellungen durch Online-Beratung, Tipps, weiterführende Linklisten und Hintergrundinformationen
- Ausgangspunkt für das weitere „Surfen“³⁴
- Qualität des Contents
- Leichte Handhabung und Navigation
- Ansprechende grafische Gestaltung und intuitive Navigation
- Schneller Seitenaufbau³⁵
- Erwerb des gewünschten Produktes zum jeweils günstigsten Preis³⁶
- Sichere Verbindungen zum Internetportal³⁷
- Preisvorteil gegenüber der Bankfiliale³⁸

2.3 Zielsetzung der Unternehmen

„Die Unternehmen verfolgen mit eBusiness insbesondere vier Ziele: Sie wollen die Geschwindigkeit steigern, Kundenanforderungen entsprechen, Kosten reduzieren und die Flexibilität erhöhen.“³⁹

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 3: Bedeutung von eBusiness für Unternehmensziele (Anwender)⁴⁰

Die Bedeutung von eBusiness wird von den verschiedenen Unternehmensbereichen un- terschiedlich eingestuft. Eine große Bedeutung messen drei Viertel dieser Unternehmen den Bereichen Marketing, Vertrieb, Informationsmanagement und EDV bei. Des Weiteren werden den Bereichen Kundendienst, Service und Beschaffung von knapp zwei Dritteln der Unternehmen große bis sehr große Bedeutung eingeräumt. eBusiness hat somit ins- besondere in den Bereichen eine große Bedeutung, in denen eine hohe Kommunikations- intensität mit Partnern und Kunden außerhalb des Unternehmens besteht.⁴¹

Die vier Hauptziele der Unternehmen, die diese mit eBusiness - Anwendungen wie Kundenportalen erreichen wollen, sind zu untergliedern.

Geschwindigkeitssteigerung

Den Mitbewerbern immer einen Schritt voraus zu sein, ist ein wichtiger Punkt zur Neukun- dengewinnung und Bestandskundenpflege. Eine ständige Verfügbarkeit der Angebotspa- lette ist Grundvoraussetzung, um aus einem Interessenten einen Kunden zu machen. Da- zu ist es notwendig das Portal aktuell zu halten, Neuerungen zeitnah einzupflegen und auf Anfragen schnell zu reagieren. Hier gibt es verschiedene Mittel, die Anfragenbearbeitung von Bestands- oder Neukunden zu beschleunigen und die Neugier des Interessenten zu stillen, wie Kontakt- und Supportformulare, interaktive Berater, Newsletter und Frequently Asked Questions (FAQ).⁴²

Abbilden der Kundenanforderungen

Jeder Mensch ist individuell, so auch jeder Interessent und potenzielle Käufer. Die Kun- denanforderungen sind sehr zahlreich und umfangreich. Detaillierte Informationen zu an- gebotenen Leistungen, schnelle Anfragenbearbeitung, ständige Verfügbarkeit des Portals und hohe Sicherheit der übertragenen Daten sind wichtige Kundenanforderungen. Kun- denbetreuung und Gewinnung sind oft zeit- und kostenintensiv. Als weitere Mittel sind noch Kontaktformulare zu nennen, über die Kunden Ihre Wünsche äußern können, eine genaue Marktbetrachtung ist notwendig, um Kundenwünsche und Anforderungen zu er- kennen.⁴³

Kostenreduzierung

Auf Grund geringer Grenzkosten elektronischer Services, können sich durch Portale neue unternehmerische Möglichkeiten bieten.⁴⁴

Durch geringe Wartungsarbeiten, niedrigere Service- und Helpdeskzeiten, sowie schnelle Verteilung von Informationen kann besserer Service geboten werden, ohne Auswirkung auf finanziellen Ressourcen.⁴⁵

Flexibilitätserhöhung

Insbesondere das elektronische Medium bietet auf Grund seiner schnellen Datenübertra- gung die Möglichkeit, durch ständige Interaktion mit dem Kunden, schnell Informationen auszutauschen und zu verarbeiten. So können beiderseits Informationen schnell und flexi- bel zur Verfügung gestellt werden. Online in Interaktion mit Kunden und Interessenten zu treten, bietet mehr Raum für schnellen Informationsaustausch. Änderungen in Geschäfts- prozessen sind bei einer guten Portallösung schnell implementiert und einsatzfähig. Ände- rungen an Stammdaten, wie Adresse, Bankverbindung und Telefonnummer durch den Kunden über ein Portal sind zeitsparend und das Unternehmen ist schnell informiert.⁴⁶

3 Anforderungskatalog

Für die Identifizierung eines handhabbaren Bewertungsverfahrens ist die Definition eines klar strukturierten Anforderungskataloges unerlässlich. Dieser stellt das Fundament für die Diskussion alternativer Sichtweisen und die Evaluation der Bankportale dar. Dieser Anfor- derungskatalog kann nicht endgültig oder allgemein aufgestellt werden, vielmehr gibt er dem Bewertungssubjekt einen Anhaltspunkt zur Beurteilung der Nützlichkeit einzelner Bankportale. Der Anforderungskatalog hat das Ziel,⁴⁷ bewertungsrelevante Evaluierungs- kriterien zu definieren, um eine einheitliche Grundlage der Bewertung zu schaffen.⁴⁸

3.1 Webusability

Gemäß DIN EN ISO 9241 ist die Usability⁴⁹ eines Produktes „das Ausmaß, in dem es von einem bestimmten Benutzer verwendet werden kann, um bestimmte Ziele in einem bestimmten Kontext effektiv, effizient und zufriedenstellend zu erreichen.“⁵⁰ Der UsabilityExperte Jakob Nielsen beschreibt Usability als Qualitätsattribut, welches festlegt, wie einfach Benutzerschnittstellen zu nutzen sind. Er nennt in diesem Kontext unter anderem folgende Qualitätskomponenten:⁵¹

[...]

---

¹ Unter eCommerce wird der Waren- und Dienstleistungsaustausch gegen Entgelt auf elektronische Wege verstanden.

² Hansen, Neumann fasst diese Portalarten mit dem Begriff Unternehmensportal bzw. Web-Portal zu- sammen. Vgl. Hansen/ Neumann (2002), S. 537ff.

³ Für eine Erläuterung der komponentenbasierten Portalentwicklung vgl. Amberg et al (2004), S. 662ff.

⁴ Eine Darstellung inwieweit heterogene Datenbanken innerhalb des e-Banking integriert werden können liefert Crameri et al (2000), S. 69.

⁵ Amberg et al beschreiben den Wandel des Unternehmensportals hin zu einem Integrationsportal für die stetige Verbesserung der Wissens- und Informationslogistik im Unternehmen. Vgl. Amberg et al (2004), S. 658.

⁶ Vgl. Amberg et al (2004), S. 665.

⁷ In der Altersgruppe der 25 bis 54 Jahren stieg die Internetnutzung von 63% (2002) auf 75% (2004). Vgl. Statistisches Bundesamt (2005), S. 31.

⁸ Vgl. Hausmann (2002), S. 150.

⁹ Die Online-Kreditaufnahme deutscher Privatkunden stieg seit 2003 um mehr als 77%. Das Internetseg- ment der Direktbanken unterliegt somit einer hohen Dynamik. Vgl. o.V.: Internet-Darlehen stark gefragt (2005), S. 53.

¹⁰ Für eine weitere Betrachtung der eCommerce Technologien vgl. Peters (2000), S. 961 - 970.

¹¹ Zu einer Beschreibung des Evaluierungsverfahrens siehe Abschnitt 5.1, S. 32.

¹² Vgl. o.V.: Portal (2005). Kerpen definiert ein Portal als „eine Webapplikation, die über Features wie bei- spielsweise Single Sign-on, Personalisierung sowie content-Aggregierung verfügt.“ Vgl. Kerpen (2005), S. 20.

¹³ Vgl. o.V.: Das Jahr der Portale (2005).

¹⁴ Vgl. Frenko: Internet-Portal-Sites: Aktueller Hype oder mehr? (2005).

¹⁵ Vgl. Frenko, ebd. (2005).

¹⁶ Vgl. Kapitel Anforderungskatalog, S. 13. Frenko fokussiert die Unterschiedsmerkmale auf die ein- deutige Personalisierungsmöglichkeit des Portals. Vgl. Frenko, ebd. (2005). Hermanns/ Dolski nehmen eine Einteilung der Portale nach den entscheidenden Initiatoren des Online-Angebotes vor. Vgl. Hermanns/ Dolski (2004), S.1216.

¹⁷ In der Literatur werden eine ganze Reihe von Kategorisierungs- bzw. Klassifizierungsmöglichkeiten disku- tiert. Wichtiger als die streitbare Verdichtung über Klassifizierungen ist jedoch die Transparenz der durch die Klassen transportierten Inhalte.

¹⁸ Auch hier ist eine einheitliche Definition in der Fachliteratur nicht vorhanden. Die Begriffe Intranetportal, Knowledgeportal oder Enterpriseportal werden synonym verwandt.

¹⁹ Das Lexikon Wikipedia definiert den Begriff Intranet unabhängig „von seiner technischen Definition“ als die „Zusammenfassung der betriebs- oder gemeinschaftsinternen Web- Kommunikation.“ Hierzu zählen Fileserver, Webseiten, Chats oder Foren. Vgl. Wikipedia (2005).

²⁰ Es wird auch vom elektronischen oder virtuellen Marktplatz gesprochen.

²¹ Abbildung 2 stellt lediglich C2C Marktplätze dar wie z.B. ebay.com oder autoscout24.de. B2B und B2C Märkplätze stellen eine zusätzliche Ausprägung von Marktplätzen dar.

²² Im Vergleich zu Shop-Systemen, die nur auf eine one-to-many-Beziehung und e-Procurement-Systemen, die auf many-to-one-Beziehungen ausgerichtet sind. Vgl. Bullinger et al.: Typen von Portalen (2005).

²³ Hierbei kann es sich insbesondere um Interessengruppen oder Lieferanten handeln.

²⁴ z.B. Support, After-Sales-Service, Produktbestellung. Vgl. Bullinger et al.: Typen von Portalen (2005).

²⁵ Vgl. Bullinger et al.: Typen von Portalen (2005).

²⁶ Vgl. Beinhofer/ Redzovic (2001), S. 8.

²⁷ Vgl. Schöning (2004), S. 1056.

²⁸ Die Bezeichnung e-Banking versteht die Deutsche Bundesbank als Oberbegriff für alle Arten der elekt- ronischen Abwicklung von Bankgeschäften. Vgl. Deutsche Bundesbank (2000), S. 44.

²⁹ Angelehnt an Schöning (2004), S. 1057.

³⁰ Auch hier erfolgt eine horizontale oder vertikale Ausrichtung.

³¹ Vgl. o.V.: Die 19. W3B-Umfrage (2004).

³² Vgl. o.V.: Online-Monitor IV (2005).

³³ Vgl. Bullinger et al.: Typen von Portalen (2005).

³⁴ Vgl. Frenko: Internet-Portal-Sites: Aktueller Hype oder mehr? (2005).

³⁵ Vgl. o.V.: Voraussetzung für den Interneterfolgt (2005).

³⁶ Vgl. o.V.: GFK - Pressemitteilungen (2005).

³⁷ Vgl. o.V.: Daten und Fakten zu Direktbanken (2004), S. 5.

³⁸ Vgl. o.V.: Direktbanking überholt Direktbanken (2004), S. 4.

³⁹ Pol et al: eBusiness - Investitionsbarometer (2004), S. 43.

⁴⁰ Vgl. Pol et al: eBusiness - Investitionsbarometer (2004), S. 43.

⁴¹ Vgl. Pol et al: eBusiness - Investitionsbarometer (2004), S. 43.

⁴² Vgl. Rensmann: Virtuelle Unternehmen - Die Grenzen fallen (2004), S. 9-11.

⁴³ Vgl. Litschel: Erörterung marketingtheoretischer Aspekte des Customer Relationship Management (2002), S. 11-32.

⁴⁴ Hier seien Resellerangebote, neue Produktinformationen oder die Einbindung der Kunden in Geschäfts- prozesse zu nennen.

⁴⁵ Vgl. Kolbe et al: Grundlagen des Customer Knowledge Management (2003), S. 8.

⁴⁶ Vgl. Litschel: Erörterung marketingtheoretischer Aspekte des Customer Relationship Management (2002), S. 11-32.

⁴⁷ Im Rahmen der Zielsuche formuliert der Anforderungskatalog zweckmäßig quantitative und qualitative Ziele. Quantitative Ziele haben den Vorteil der besseren Messbarkeit, wogegen qualitative Ziele auf Grund der kontroversen Diskussion über die Zielerreichung nur unscharf formuliert werden können.

⁴⁸ Angesichts der Komplexität der zu analysierenden Bankportalen werden die Evaluationskriterien notwend- igerweise auf einem gewissen Abstraktionsgrad verbleiben müssen.

⁴⁹ In der deutschen Übersetzung der Norm wird der Begriff Gebrauchstauglichkeit verwendet. Vgl. o.V.: Willkommen im Usability Begriffszoo (2005).

⁵⁰ DIN EN ISO 9241-11 (1999).

⁵¹ Vgl. Nielsen: Usability Einmaleins (2003).