In den 50er und 60er Jahren lag der Schwerpunkt der Unternehmensplanung auf der Planung der funktionalen Abläufe und internen Prozesse. Eine langfristige strategische Ausrichtung und Planung war nicht vorhanden. Der bestehende Verkäufermarkt ermöglichte es den Unternehmen, ihr Produktangebot problemlos abzusetzen. Sie konzentrierten sich auf die Ausweitung der Produktion und die Zuteilung von Ressourcen. Die operative Umsetzung von Maßnahmen zur Befriedigung der enormen Nachfrage stand im Vordergrund.
Mit dem Wandel der Märkte vom Verkäufer- zum Käufermarkt wurde es für die Unternehmen notwendig zu planen. Die Produktlebenszyklen wurden aufgrund technischer Innovationen kürzer und die Unternehmen konnten sich nicht mehr allein auf die Planung des Jahresbudgets beschränken. Aus diesem Manko heraus entstand der Trend zur strategischen Planung. Die strategische Planung half zwar Entscheidungen vorzubereiten, aber durch den hohen Zeitaufwand, den die Strategieentwicklung einnahm, scheiterte es an der Umsetzung der Planungskonzepte. Der Strategieentwicklungsprozess verkam zu einer bürokratischen Übung.
Durch die Globalisierung und Liberalisierung der Märkte, die neuen technologischen Entwicklungen und die soziokulturellen Veränderungen wurde die Komplexität der Märkte erhöht. In den letzten Jahren wurde, nicht zuletzt als Folge des unternehmensweiten Buisness-Reengeneering sowie eines raschen technologischen Fortschritts, die Bedeutung integrierter Management–Informations–Systeme erkannt.
Ein begleitender Schritt in diese Richtung war mit Sicherheit die Entstehung und Einführung der ersten Qualitätsmanagement-Systeme Anfang der 80er Jahre. Sie revolutionierten das unternehmerische Denken und Handeln, indem sie ihren Schwerpunkt auf die Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit richteten. Die große Notwendigkeit und Richtigkeit für diesen Schritt lässt dich daran messen, dass dieses Konzept mit der ISO 9000er Reihe einen internationalen Standard erlangt hat.
Seit 1997 spricht man von Customer–Relationship–Management, dem weltweiten Nachfolger von CAS, welcher Marketing, Verkauf und Service integriert.
Inhaltsverzeichnis
- EINLEITUNG
- Problemstellung
- Abgrenzung
- DEFINITION VON CUSTOMER-RELATIONSHIP- MANAGEMENT
- Formen des CRM-Systems
- Verbundenheitsstrategie
- Gebundenheitsstrategie
- Verknüpfung der einzelnen CRM-Formen
- Ziele der CRM-Strategie
- Entwicklung des CRM-Systems
- RELATIONSHIP-MARKETING
- Vorbereitung eines CRM-Systems
- Kundenqualifizierung
- Kundenstatus
- Customer-Value-Management
- Kundendatenbank erstellen
- Umsetzung eines CRM-Systems
- Key-Accounting
- Beschwerde-Management
- Kundenstammdatenpflege
- Kundenzufriedenheit
- Kundenbindung
- Pflege eines CRM-Systems
- Berichtswesen
- Kunden-Kontaktprogramme
- Betreuungsprioritäten
- CRM-WIRKUNGSKETTE
- ZUSAMMENFASSUNG UND AUSBLICK
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Projektarbeit befasst sich mit der Einführung eines CRM-Systems im SHK-Markt, der in den letzten Jahren von einer zunehmenden Marktverdichtung und Preiskämpfen geprägt ist. Das Ziel dieser Arbeit ist es, aufzuzeigen, wie ein effizientes CRM-System zur Verbesserung der Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen in dieser Branche beitragen kann.
- Die Herausforderungen des SHK-Marktes und die Auswirkungen der Marktverdichtung
- Die Definition und verschiedenen Formen des Customer-Relationship-Management (CRM)
- Die Bedeutung von Relationship-Marketing für den Aufbau und die Pflege von Kundenbeziehungen
- Die praktische Umsetzung eines CRM-Systems und die wichtigsten Komponenten
- Die positive Wirkung eines CRM-Systems auf die wirtschaftliche Effizienz und die Kundenbindung
Zusammenfassung der Kapitel
Das erste Kapitel dieser Arbeit analysiert die Problemstellung, die durch die Marktverdichtung im SHK-Markt und die zunehmende Konkurrenz entsteht. Es wird gezeigt, dass traditionelle Vertriebsstrukturen an ihre Grenzen stoßen und ein innovativer Ansatz wie CRM notwendig wird. Das zweite Kapitel beleuchtet die Definition von Customer-Relationship-Management (CRM) und die verschiedenen Formen des CRM-Systems. Es werden die Ziele einer CRM-Strategie erläutert und die Entwicklung des CRM-Systems im Laufe der Zeit betrachtet. Das dritte Kapitel befasst sich mit dem Relationship-Marketing und der Vorbereitung eines CRM-Systems. Hier werden Themen wie Kundenqualifizierung, Kundenstatus, Customer-Value-Management und die Erstellung einer Kundendatenbank behandelt. Des Weiteren werden die wichtigsten Aspekte der Umsetzung eines CRM-Systems, wie Key-Accounting, Beschwerde-Management, Kundenstammdatenpflege, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, betrachtet. Das dritte Kapitel schließt mit einer Analyse der Pflege eines CRM-Systems, einschließlich der Themen Berichtswesen, Kunden-Kontaktprogramme und Betreuungsprioritäten.
Schlüsselwörter
Die wichtigsten Schlüsselwörter dieser Arbeit sind Customer-Relationship-Management (CRM), Relationship-Marketing, SHK-Markt, Marktverdichtung, Kundenbindung, Kundenqualifizierung, Kundendatenbank, Key-Accounting, Beschwerde-Management, Kundenzufriedenheit, Betreuungsprioritäten.
- Quote paper
- Daniel Fritzkowski (Author), 2002, Customer Relationship Management: Einführung eines CRM-Systems, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/40877
