[...] Im Zentrum der vorliegenden Arbeit steht die systematische Dienstleistungsentwicklung durch Service Engineering. Abbildung 1 stellt die Argumentation und die daraus resultierende Struktur der Arbeit dar. [...] Zu Beginn wird die wachsende Bedeutung von Dienstleistungen thematisiert. Allerdings wird dabei auch festgehalten, dass die aus Dienstleistungen resultierenden Möglichkeiten in Deutschland nicht in dem Maße genutzt werden, wie es in anderen Industrieländern gelungen ist. Anschließend wird der enorme Stellenwert von Innovationen und folglich auch des Innovationsmanagements für den Erhalt der Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen erörtert. Für die Entwicklung von Sachgütern und Software hat sich längst ein Innovationsmanagement mit entsprechenden Methoden und Werkzeugen etabliert. Auf der anderen Seite existierte lange Zeit kein Ansatz, der auf die Besonderheiten von Dienstleistungen abstellt. Aus diesem Grund werden sowohl das Wesen als auch die Entwicklung und die Ziele der jungen Disziplin des Service Engineering vorgestellt. Im Anschluss daran wird ein idealtypisches Modell für die Entwicklung von Dienstleistungen erarbeitet und detailliert erläutert. Dieses Modell soll Unternehmen die Auswahl von Vorgehensweisen, Methoden und Werkzeugen ermöglichen und somit als Rahmen für die Gestaltung neuer Dienstleistungsangebote fungieren.
Inhaltsverzeichnis
1. Problemstellung und Vorgehensweise
2. Dienstleistungstheoretische Grundlagen
2.1. Begriff der Dienstleistung
2.2. Wirtschaftliche Bedeutung von Dienstleistungen
2.2.1. Drei-Sektoren-Modell
2.2.2. Tertiarisierungsprozess in Deutschland
2.2.3. Der Wandel im Dienstleistungsbereich
3. Grundlagen des Innovationsmanagements
3.1. Begriffliche Grundlagen
3.1.1. Begriff der Innovation
3.1.2. Begriff des Innovationsmanagements
3.2. Wirtschaftliche Bedeutung von Innovationen
3.3. Bedeutung des Innovationsmanagements für Unternehmen
3.4. Innovationsmanagement für Dienstleistungen
3.4.1. Besonderheiten von Dienstleistungsinnovationen
3.4.2. Innovationsmanagement von Dienstleistungen in der Praxis
4. Einführung in das Service Engineering
4.1. Begriff des Service Engineering
4.2. Entwicklung der Disziplin Service Engineering
4.3. Ziele des Service Engineering
4.4. Kundenorientierung im Service Engineering
4.5. Interdisziplinarität des Service Engineering
5. Prozess des Service Engineering
5.1. Ansätze der Dienstleistungsentwicklung
5.1.1. Phasenmodelle
5.1.1.1. Modell nach Scheuing/Johnson
5.1.1.2. Modell nach DIN
5.1.2. Iterative Modelle
5.1.2.1. Modell nach Shostack/Kingman-Brundage
5.1.2.2. Modell nach Bullinger/Schreiner
5.1.3. Prototyping-Modelle
5.1.4. Anforderungen an ein Service Engineering-Konzept
5.2. Idealtypisches Modell zum Service Engineering
5.2.1. Startphase
5.2.2. Analysephase
5.2.3. Konzeptionsphase
5.2.4. Implementierungsphase
5.2.5. Testphase
5.2.6. Einführungsphase
6. Management des Service Engineering-Prozesses
6.1. Organisatorische Einbindung des Service Engineering
6.2. Projektmanagement für Service Engineering-Projekte
6.3. Human Resource Management beim Service Engineering
6.4. Wissensmanagement für das Service Engineering
7. Zusammenfassung und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht die Bedeutung und den systematischen Ablauf der Entwicklung von Dienstleistungen, um Unternehmen dabei zu unterstützen, ihre Innovationskraft zu stärken und Wettbewerbsvorteile zu sichern. Die zentrale Forschungsfrage adressiert die Etablierung des Service Engineering als wissenschaftliche Disziplin, um den Entwicklungsprozess von Dienstleistungen planvoller und systematischer zu gestalten.
- Dienstleistungstheoretische Grundlagen und deren wirtschaftliche Bedeutung.
- Grundlagen und Besonderheiten des Innovationsmanagements bei Dienstleistungen.
- Einführung und Strukturierung des Service Engineering.
- Prozessmodelle und Methoden der systematischen Dienstleistungsentwicklung.
- Management, organisatorische Einbindung und Wissensmanagement im Service Engineering.
Auszug aus dem Buch
3.4.1. Besonderheiten von Dienstleistungsinnovationen
Wie sich gezeigt hat, ist das Innovationsmanagement von immenser Bedeutung für ein Unternehmen. Diese Tatsache gilt für Sach- und Dienstleistungen gleichermaßen. Dabei ist anzumerken, dass in der Vergangenheit fast ausschließlich Sachgüter im Zentrum wissenschaftlicher Untersuchungen zur Bedeutung von Innovationen standen. Der Bereich der Dienstleistungsinnovationen war dagegen selten Gegenstand der betriebswirtschaftlichen Forschung. Dieser Aspekt ist angesichts des enormen Stellenwerts des Dienstleistungsbereichs in den entwickelten Volkswirtschaften umso verwunderlicher. Eine eigenständige Erforschung von Dienstleistungsinnovationen wäre auch deshalb sinnvoll, da sich das Innovationsmanagement für Dienstleistungen vom Innovationsmanagement für Sachleistungen unterscheidet. Diese Divergenz ist vornehmlich auf die besonderen Eigenschaften von Dienstleistungen zurückzuführen. Im Folgenden sollen vier wesentliche Abweichungen thematisiert werden.
Die erste Differenz zwischen Sachgut- und Dienstleistungsinnovation wird von der Integration eines externen Faktors bei der Dienstleistungserbringung und dem zeitlichen Zusammenfall von Erstellung und Absatz einer Dienstleistung verursacht. Diese Dienstleistungscharakteristika führen zumeist dazu, dass der Kunde neben dem Leistungsergebnis zusätzlich mit dem Erstellungsprozess und dem Potential des Anbieters in Berührung kommt (Abbildung 14).
Zusammenfassung der Kapitel
1. Problemstellung und Vorgehensweise: Das Kapitel führt in den hohen Stellenwert von Dienstleistungen für die Wirtschaft ein und begründet die Notwendigkeit einer systematischen Dienstleistungsentwicklung.
2. Dienstleistungstheoretische Grundlagen: Hier werden Definitionen und Klassifizierungen von Dienstleistungen sowie ihre volkswirtschaftliche Bedeutung, insbesondere der Tertiarisierungsprozess, erläutert.
3. Grundlagen des Innovationsmanagements: Dieses Kapitel behandelt den Begriff der Innovation, die Bedeutung des Innovationsmanagements sowie die speziellen Herausforderungen bei Dienstleistungsinnovationen.
4. Einführung in das Service Engineering: Die Disziplin des Service Engineering wird definiert und in Bezug auf ihre Ziele, die Kundenorientierung und die Interdisziplinarität dargestellt.
5. Prozess des Service Engineering: Dieses Kapitel stellt verschiedene Vorgehensmodelle für die Dienstleistungsentwicklung vor und leitet ein idealtypisches Modell ab, das konkrete Phasen umfasst.
6. Management des Service Engineering-Prozesses: Die organisatorische Verankerung, das Projektmanagement, das Personalmanagement sowie das Wissensmanagement im Kontext des Service Engineering werden hier beleuchtet.
7. Zusammenfassung und Ausblick: Das Fazit fasst die Ergebnisse zusammen und gibt einen Ausblick auf die notwendige Intensivierung der Forschung und Ausbildung im Bereich Service Engineering.
Schlüsselwörter
Service Engineering, Dienstleistungsentwicklung, Innovationsmanagement, Dienstleistungsinnovationen, Kundenorientierung, Prozessmodelle, Dienstleistungsmanagement, Tertiarisierung, Kundenintegration, Service Blueprinting, Wissensmanagement, Projektmanagement, Wettbewerbsfähigkeit.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Diplomarbeit grundlegend?
Die Arbeit befasst sich mit dem „Service Engineering“ als einer systematischen Methode zur Entwicklung von Dienstleistungen, um die Erfolgschancen innovativer Serviceangebote zu steigern.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Zentral sind die theoretischen Grundlagen der Dienstleistungen, das Innovationsmanagement, die Disziplin des Service Engineering selbst sowie deren Prozessgestaltung und organisatorische Einbettung in Unternehmen.
Welches ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Hauptziel ist es, ein idealtypisches Modell für den Dienstleistungsentwicklungsprozess zu erarbeiten, das Unternehmen als Rahmen für die systematische Gestaltung neuer Dienstleistungen dienen kann.
Welche wissenschaftliche Methode liegt der Arbeit zugrunde?
Es wird ein deskriptiv-analytischer Ansatz gewählt, der Literaturanalysen mit empirischen Befunden aus Unternehmensbefragungen kombiniert, um den Stand und die Anforderungen des Service Engineering darzulegen.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Fundierung, die Erläuterung der Service Engineering-Methodik, den Vergleich von Prozessmodellen sowie die Anforderungen an deren Management und organisatorische Implementierung.
Durch welche Schlüsselwörter lässt sich der Inhalt charakterisieren?
Die Arbeit lässt sich durch Begriffe wie Service Engineering, Dienstleistungsentwicklung, Innovationsmanagement, Kundenorientierung und Prozessmodelle charakterisieren.
Wie unterscheidet sich die Dienstleistungsentwicklung von der klassischen Sachgutentwicklung?
Dienstleistungen zeichnen sich durch die Integration externer Faktoren, Immaterialität und die Gleichzeitigkeit von Erstellung und Absatz aus, was spezifische Anpassungen in den Innovationsprozessen erforderlich macht.
Was ist das „Reifegradmodell“ von Vossen und welche Bedeutung hat es?
Das Reifegradmodell beschreibt fünf Stufen der Kundenintegration bei der Dienstleistungsentwicklung und dient als Entscheidungsgrundlage, um die Intensität der Kundeneinbindung für ein spezifisches Projekt zu wählen.
- Quote paper
- Peter Fritzsche (Author), 2005, Service Engineering: Systematische Entwicklung von Dienstleistungen. Bedeutung und Ablauf, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/40995
