Das Ziel der vorliegenden Arbeit für das Unternehmen ist eine Umsatzsteigerung durch eine dauerhaft höhere Kundenzufriedenheit sicherzustellen. Die analysierten Ergebnisse sollen später zu einer Optimierung der Kundenzufriedenheit führen. Hierfür wird der Servqual Ansatz genutzt. Dies soll auf der Basis einer Ermittlung der Kundenwünsche bzw. Erwartungen und der Ermittlung des Ist-Zustand der Zufriedenheit erfolgen. Auf dieser Grundlage erfolgt ein Soll-Ist-Vergleich, so dass die Kundenzufriedenheit anhand dessen Ergebnisse überarbeitet werden kann. Es sollen Handlungsmaßnahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit erarbeitet werden, wie die eruierten Kundenerwartungen in das bestehende Konzept einfließen können. Ein weiteres Ziel ist die langfristige Verbesserung der Customer- Relationship-Management-Prozesse und damit die Erzielung dauerhafter Wettbewerbsvorteile und die Steigerung des Unternehmenserfolgs durch genauere Kenntnis der Kundenwünsche und Kundenerwartungen.
Inhaltsverzeichnis
1 EINLEITUNG UND PROBLEMSTELLUNG
2 ZIELSETZUNG
3 GEGENWÄRTIGER KENNTNISSTAND
3.1 Kundenbindung
3.1.1 Definition der Kundenbindung
3.1.2 Wirkungskette der Kundenbindung
3.1.3 Auswirkung der Kundenbindung auf den Unternehmenserfolg
3.2 Bedeutung Customer Relationship Management (CRM)
3.2.1 Beschwerdemanagement
3.2.2 Kundenorientierung
3.2.3 Kundenorientierung durch zufriedene Mitarbeiter
3.3 Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung aufgrund Verhaltenstheoretischer Grundlagen
3.4 Kundenzufriedenheit
3.4.1 Begriff der Kundenzufriedenheit
3.4.2 Entstehung der Kundenzufriedenheit
3.4.3 C/ D- Paradigma
3.5 Qualitätsmanagement im Dienstleistungsbereich
3.5.1 Definition des Begriffes „Qualität“
3.5.2 Qualitätsmanagement
3.5.3 Regelkreis des Qualitätsmanagement
3.5.4 Nutzenwirkung des Qualitätsmanagement
3.6 Messverfahren der Kundenzufriedenheit
3.6.1 Objektives Verfahren
3.6.2 Subjektives Verfahren
3.6.3 Merkmalsorientiertes Verfahren
3.6.4 Servqual- Ansatz
4 METHODIK
4.1 Ist- Zustand des Unternehmens XY in der Betrachtung auf die Fluktuationsrate
4.2 Befragung mittels Fragebogen
4.2.1 Durchführung des Pre- Tests
4.2.2 Ablauf der Befragung
4.3 Auswertung der 22 Items
4.4 Auswertung Frage 23
4.5 Bereits getroffene Maßnahmen
5 ERGEBNISSE
5.1 Darstellung des Soll- Ist-Vergleichs
5.2 Überarbeitung der negativen Abweichungen im Soll- Ist-Vergleich
6 DISKUSSION
6.1 Handlungsempfehlungen
6.2 Veränderungen nach der Auswertung der Handlungsempfehlungen
6.3 Kritische Betrachtung
6.3.1 Fragestellung
6.3.2 Stichprobengröße
6.3.3 Auswertung der Kundenzufriedenheitsanalyse
6.4 Grenzen und Möglichkeiten der Arbeit
7 ZUSAMMENFASSUNG
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Bachelor-Thesis verfolgt das Ziel, durch eine fundierte Kundenzufriedenheitsanalyse im Fitnessbereich des Unternehmens XY konkrete Handlungsempfehlungen zur Steigerung der Kundenbindung und damit verbundenen Umsatzsteigerung abzuleiten.
- Analyse der Kundenzufriedenheit mittels Servqual-Ansatz
- Untersuchung des Zusammenhangs von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- Durchführung eines Soll-Ist-Vergleichs zur Identifikation von Optimierungspotenzialen
- Entwicklung von Maßnahmen zur Prozessverbesserung (z.B. Beschwerdemanagement, Betreuung)
- Untersuchung der Fluktuationsrate als Indikator für Kundenbindung
Auszug aus dem Buch
3.1.2 Wirkungskette der Kundenbindung
Die Wirkungskette der Kundenbindung nach BRUHN (2005, S.9) ist in 5 Phasen aufgeteilt. Sie zeigt auf wie Kundenbindung und darüber hinaus ökonomische Effekte eintreten.
Die erste Phase der Wirkungskette umfasst den Erstkontakt des Kunden mit der Inanspruchnahme eines Produktes bzw. einer Dienstleistung. In der zweiten Phase bewertet der Kunde die Situation und bildet sein persönliches Zufriedenheitsurteil. Sollte die Bewertung des Kunden positiv ausfallen, so dass seine Erwartungen übertroffen wurden, beginnt Phase drei, die Kundenloyalität. Hierbei hat der Kunde ein grundsätzliches Vertrauensverhältnis aufgebaut d.h eine positive Einstellung und Akzeptanz, hinsichtlich der Leistungsfähigkeit. In dieser Phase zeigt der Kunde bereits eine geringere Wechselbereitschaft. Der Übergang zur Kundenbindung vollzieht sich in Phase vier, hier kommt es durch seine Überzeugung zum Cross- Buying- Verhalten bzw. Weiterempfehlungen an potenzielle Kunden. Damit schließt sich die Wirkungskette in Phase fünf, mit einer Steigerung des ökonomischen Erfolgs. Der weitere Verlauf ist von moderierenden externen und internen Faktoren abhängig. Sie können positive oder negative Auswirkungen auf den Prozess haben (vgl. HOMBURG/ BRUHN, 2005, S.9ff.). Zur Veranschaulichung dient die nachfolgende Abbildung.
Zusammenfassung der Kapitel
1 EINLEITUNG UND PROBLEMSTELLUNG: Einführung in die Relevanz der Kundenzufriedenheit und Definition der Problemstellung im Unternehmen XY.
2 ZIELSETZUNG: Definition der Ziele der Arbeit zur Umsatzsteigerung durch verbesserte Kundenzufriedenheit.
3 GEGENWÄRTIGER KENNTNISSTAND: Theoretische Grundlagen zu Kundenbindung, CRM, Kundenzufriedenheit und Qualitätsmanagement sowie deren Messung.
4 METHODIK: Beschreibung des Ist-Zustands, der Auswahl der Befragungsmethodik (Servqual) und Durchführung des Pre-Tests.
5 ERGEBNISSE: Präsentation der erhobenen Daten und der Soll-Ist-Vergleiche mit Fokus auf Identifikation negativer Abweichungen.
6 DISKUSSION: Ableitung konkreter Handlungsempfehlungen, Reflexion der bisherigen Maßnahmen und kritische Auseinandersetzung mit der eigenen Arbeit.
7 ZUSAMMENFASSUNG: Zusammenfassende Betrachtung der Ergebnisse und Fazit zur langfristigen Strategie.
Schlüsselwörter
Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Servqual-Ansatz, Kundenorientierung, Beschwerdemanagement, Fluktuationsrate, Fitnessmanagement, Dienstleistungsqualität, Qualitätsmanagement, Kundenbefragung, Unternehmenserfolg, Mitgliederbetreuung, Kundenloyalität, Marketing, Prozessoptimierung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert die Kundenzufriedenheit im Fitnessbereich eines Unternehmens, um durch gezielte Handlungsempfehlungen die Kundenbindung zu stärken.
Was sind die zentralen Themenfelder der Analyse?
Zu den zentralen Themen zählen Kundenbindungsmanagement, die Anwendung des Servqual-Ansatzes zur Messung der Zufriedenheit sowie Strategien zur Prozessoptimierung.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das primäre Ziel ist die Sicherstellung einer dauerhaft höheren Kundenzufriedenheit, um dadurch den Unternehmenserfolg und die Umsatzsteigerung zu fördern.
Welche wissenschaftliche Methode wird zur Erhebung verwendet?
Es wird eine schriftliche Befragung der Mitglieder mittels eines an den Servqual-Ansatz angelehnten Fragebogens durchgeführt.
Welche Schwerpunkte werden im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in eine fundierte Theoriebildung zu CRM-Konzepten und die empirische Untersuchung mittels Soll-Ist-Analyse des Fitnessbetriebs.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit lässt sich primär mit Begriffen wie Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Servqual und Fitnessmanagement beschreiben.
Warum spielt die Fluktuationsrate eine so wichtige Rolle für das Unternehmen XY?
Die Fluktuationsrate dient als kritischer Indikator für die Qualität der Kundenbindung; eine Reduktion der Abwanderung ist direkt mit dem operativen Gewinn korreliert.
Welchen Einfluss haben die "Pre-Tests" auf die Qualität der Umfrage gehabt?
Der Pre-Test mit sieben Personen ermöglichte wichtige Korrekturen an der Verständlichkeit, der Skalendefinition und dem Layout des Fragebogens vor der eigentlichen Datenerhebung.
- Arbeit zitieren
- Vanessa Geis (Autor:in), 2013, Kundenbindungsmanagement. Eine Kundenzufriedenheitsanalyse in einer kommerziellen Fitness- und Freizeiteinrichtung, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/411910
