Künstliche Intelligenz hat eine lange Tradition in der Geschichte der Menschheit. Bereits im Mittelalter schufen Menschen Automaten, die durch technische Mechanismen den Eindruck von Lebendigkeit erwecken sollten. Heute gelten Denkfähigkeit und Intelligenz als Kriterien für die Menschenähnlichkeit von Maschinen. Wie stark die Menschenähnlichkeit einer Maschine ausgeprägt ist, wird durch die Natürlichkeit der Mensch-Maschine-Kommunikation deutlich. Eines der ersten Programme im Bereich der Mensch-Maschine-Kommunikation ist ELIZA, welches in den 1960er Jahren von Joseph Weizenbaum entwickelt wurde. Nutzer konnten über eine Texteingabe in Chatform mit ELIZA kommunizieren und erhielten psychotherapeutische Ratschläge als Reaktionen auf ihre Eingaben. Das Programm reagierte auf die von Nutzern verwendeten Schlüsselwörter. Anhand der Schlüsselwörter wurde in der einprogrammierten Datenbank nach Antworten gesucht, die in den Gesprächskontext passten.
Programme wie ELIZA, „die über ein Interface durch eine Kommunikation in natürlicher Sprache den Zugriff auf eine Wissensbasis bieten“, werden als Chatbots bezeichnet (Geeb, 2007). Der Begriff Chatbot ist die Kurzform von „chat robot“ (Möbus, 2006). Kennzeichnend für Chatbots ist, dass sie natürlichsprachige Interaktion ermöglichen. Die Darstellungsform verschiedener Chatbots ist nicht einheitlich: Sie kann von einer rein textuellen Schnittstelle bis hin zu einer körperlichen Erscheinung (sogenannte Avatare) variieren. Auch die Eingabeformen zur Nutzung von Chatbots sind variabel. Neben der Texteingabe über eine Tastatur ist auch die Spracherkennung über ein Mikrofon möglich. Seltener können zusätzliche Elemente der Kommunikation, beispielsweise Körpersprache, interpretiert und in die Kommunikation integriert werden.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung: Relevanz und Definition von Chatbots
- Chancen für Unternehmen durch den Einsatz von Chatbots
- Definition: Markenloyalität
- Funktionen der Marke aus Nachfragersicht
- Vertrauensfunktion aus Nachfragersicht
- Entlastungsfunktion aus Nachfragersicht
- Fallbeispiel: Amazon Echo
- Theorieanwendung: Funktionen der Marke aus Nachfragersicht
- Theorieanwendung: Markenloyalität
- Schlussbetrachtung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Arbeit untersucht das Potenzial von Chatbots als Instrument zur Steigerung der Markenloyalität. Sie analysiert die Chancen, die sich für Unternehmen durch den Einsatz von Chatbots ergeben, und untersucht die Auswirkungen von Chatbots auf das Markenimage. Dabei werden die Markenloyalität, das Markenimage und die Funktionen der Marke aus Nachfragersicht definiert und auf das Fallbeispiel Amazon Echo angewendet.
- Chancen von Chatbots für Unternehmen
- Einfluss von Chatbots auf das Markenimage
- Definition und Bedeutung der Markenloyalität
- Funktionen der Marke aus Nachfragersicht
- Anwendung der theoretischen Erkenntnisse auf das Fallbeispiel Amazon Echo
Zusammenfassung der Kapitel
Einleitung: Relevanz und Definition von Chatbots
Dieses Kapitel führt den Leser in die Thematik der Chatbots ein. Es wird die historische Entwicklung künstlicher Intelligenz und der Mensch-Maschine-Kommunikation beleuchtet, wobei die Bedeutung von Programmen wie ELIZA im Kontext der Chatbot-Entwicklung hervorgehoben wird. Es werden verschiedene Formen von Chatbots, ihre Eingabemöglichkeiten und ihre Einsatzgebiete beschrieben. Darüber hinaus werden die Unterschiede zwischen Chatbots und Social Bots beleuchtet und die wachsende Verbreitung von Chatbots in verschiedenen Bereichen wie Information, Bildung und E-Commerce dargestellt. Schließlich wird die Relevanz des Themas im Kontext der Prognose von Gartner hervorgehoben, dass Chatbots im Jahr 2020 an 85 % aller Interaktionen zwischen Firmen und Kunden beteiligt sein werden.
Chancen für Unternehmen durch den Einsatz von Chatbots
Dieses Kapitel befasst sich mit den Chancen, die sich für Unternehmen durch den Einsatz von Chatbots ergeben. Es wird die zunehmende Bedeutung der Marke in der heutigen Zeit, die Tendenz zur Individualisierung der Markenkommunikation und die damit verbundene Suche nach neuen Kommunikationsformen dargestellt. In diesem Kontext wird der Einsatz von Chatbots als innovative Kommunikationsform präsentiert, die Unternehmen die Möglichkeit bietet, den Bedürfnissen ihrer Kunden gezielt entgegenzukommen und die Markenloyalität zu stärken.
Definition: Markenloyalität
Dieses Kapitel definiert den Begriff der Markenloyalität und erläutert die Bedeutung von Loyalität für Unternehmen. Es wird die Beziehung zwischen Marke und Kunde, die Entwicklung von Kundenbindung und die verschiedenen Arten von Markenloyalität erläutert.
Funktionen der Marke aus Nachfragersicht
Dieses Kapitel behandelt die Funktionen der Marke aus der Perspektive des Nachfragers. Es werden die Vertrauensfunktion und die Entlastungsfunktion der Marke erläutert. Die Vertrauensfunktion beschreibt die Rolle der Marke als Garant für Qualität und Zuverlässigkeit, während die Entlastungsfunktion die Reduktion von Entscheidungsaufwand und Risiken für den Kunden hervorhebt.
Fallbeispiel: Amazon Echo
Dieses Kapitel analysiert das Fallbeispiel Amazon Echo unter den Aspekten der Funktionen der Marke aus Nachfragersicht und der Markenloyalität. Es wird untersucht, wie Amazon Echo diese Funktionen erfüllt und wie der Chatbot die Markenloyalität von Amazon stärkt.
Schlüsselwörter
Chatbots, Markenloyalität, Markenimage, Mensch-Maschine-Kommunikation, künstliche Intelligenz, Hyper-Personalization, Marken-Touchpoints, Amazon Echo, Vertrauensfunktion, Entlastungsfunktion
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- Anonym (Author), 2017, Neue Formen der Kundenkommunikation. Das Potenzial von Chatbots als Instrument zur Steigerung der Markenloyalität, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/412090
