Kunden sind heutzutage nicht mehr an Öffnungszeiten oder die Preise im lokalen Handel gebunden. Stattdessen können sie mit nur wenigen Klicks weltweit Preise vergleichen, jederzeit Informationen zu alternativen Produkten abrufen und Bestellungen aufgeben. Die Digitalisierung hat so gewissermaßen einen Kunden 4.0 geschaffen.
Eine starke Kundenorientierung und -gewinnung ist deshalb für jedes Unternehmen erfolgsentscheidend. So hielt der Begriff „Customer Relationship Management“ Einzug in das Denken und Handeln der Unternehmen. Doch was verbirgt sich hinter dem Begriff? Was ist der Kunde 4.0 für ein Wesen? Mit wem nehmen Unternehmen heutzutage Geschäftsbeziehungen auf?
Um diesen Fragen auf den Grund zu gehen, analysiert der Autor Thomas Gildemeyer kritisch das Konzept des Kundenrückgewinnungsmanagements hinsichtlich des neuen Schlagwortes „Kunde 4.0“. Sein Ergebnis: Der Kampf um den ehemaligen Kunden ist heutzutage der Königsweg in der Kundengewinnung!
Aus dem Inhalt:
- Kundengewinnung;
- Kundenzufriedenheit;
- Kundenbindung;
- Digitalisierung;
- Kunde 4.0;
- Kundenrückgewinnung;
- Customer Relationship Management
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Ausgangssituation und Problemstellung
1.2 Ziel der Arbeit
1.3 Aufbau der Arbeit
2 Customer Relationship Management
2.1 Ausgangssituation
2.2 Entwicklungsphasen der Märkte
2.3 Begriffsdefinition
2.4 Begriffsabgrenzung
2.5 Vorteile
2.6 Ziele
2.7 Umsetzung
2.8 Komponenten
2.8.1 Operatives CRM (oCRM)
2.8.2 Analytisches CRM (aCRM)
2.8.3 Strategisches CRM (sCRM)
2.8.4 Kommunikatives CRM (kCRM)
2.9 Grundlagen einer Kundenbeziehung
2.9.1 Customer Lifetime Cycle
2.9.2 Phasen einer Kundenbeziehung
2.10 Neukundengewinnung
2.10.1 Definition Neukunde
2.10.2 Identifizierung der Wunschkunden
2.10.3 Voraussetzung
2.10.4 Prozess der Akquise
2.10.5 Akquiseinstrumente
2.11 Beispiele erfolgreicher CRM-Systeme
2.12 Datenschutzrechtliche Aspekte
3 Customer Recovery Management
3.1 Der Kunde
3.1.1 Begriffsentstehung
3.1.2 Altersklassen
3.1.3 Kundentypologie
3.1.4 Digital Natives
3.1.5 Anforderungen des Kunden
3.2 Begriffserklärung
3.3 Ziele
3.4 Kundenzufriedenheit
3.4.1 Definition
3.4.2 Entstehung
3.4.3 Ziele
3.4.4 Messverfahren
3.4.5 Kritische Würdigung
3.5 Kundenwert
3.5.1 Aus Sicht der Unternehmen
3.5.2 Aus Sicht des Kunden
3.6 Kundenbindungsmanagement
3.6.1 Definition
3.6.2 Identifizierung der Zielgruppe
3.6.3 Messung
3.6.4 Wirkungsebenen
3.6.5 Arten der Kundenbindung
3.7 Kundenabwanderung
3.7.1 Definition
3.7.2 Gründe der Abwanderung
3.7.3 Beschwerdemanagement
3.7.4 Relevanz für die Kundenrückgewinnung
3.8 Phasen der Kundenrückgewinnung
3.8.1 Definition der Zielsetzungen
3.8.2 Analyse
3.8.3 Rückgewinnung der Zielkunden
3.8.4 Controlling
3.8.5 Kontrolle und Nachbearbeitung
4 Fazit und Zukunftsaussicht
4.1 Fazit
4.2 Zukunftsaussicht
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit zielt darauf ab, das Konzept des Kundenrückgewinnungsmanagements kritisch zu analysieren, insbesondere vor dem Hintergrund des sich wandelnden Kundenverhaltens in Zeiten der Digitalisierung. Es soll herausgefunden werden, inwiefern die Rückgewinnung ehemaliger Kunden einen strategischen Königsweg in der Kundengewinnung darstellt.
- Grundlagen des Customer Relationship Managements (CRM) im digitalen Wandel.
- Charakterisierung und Typologie des modernen "Kunden 4.0".
- Analyse der Prozesse von Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Kundenabwanderung.
- Systematische Darstellung und Bewertung der Phasen der Kundenrückgewinnung.
- Identifikation und Messung von Erfolgsparametern im Kundenrückgewinnungsmanagement.
Auszug aus dem Buch
3.1 Der Kunde
Die neue Kundengruppe nimmt Einfluss auf die Unternehmen im Zeitalter der Digitalisierung. Sie beeinflussen nicht nur den Business-to-Consumer Markt, sondern auch den Business-to-Business Markt kontinuierlich und lassen Unternehmen stetig in einem Konkurrenzkampf stehen.
Im Nachstehenden wird versucht eine Definition für den Kunden 4.0 zu entwickeln, die für den späteren Teil der Kundenrückgewinnung zum besseren Verständnis und zur Grundlage eine wichtige Rolle spielt.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Dieses Kapitel führt in die Thematik der Kundenrückgewinnung in Zeiten der Digitalisierung ein, definiert das Ziel der Arbeit und erläutert deren Aufbau.
2 Customer Relationship Management: Das Kapitel stellt das Konzept des CRM vor, definiert den Begriff und untersucht dessen Bedeutung, Komponenten und Umsetzungsmöglichkeiten im Hinblick auf den modernen Kunden.
3 Customer Recovery Management: Dieses zentrale Kapitel analysiert das Management der Kundenrückgewinnung, definiert den "Kunden 4.0", beleuchtet Faktoren wie Kundenzufriedenheit und -bindung sowie die Phasen der Rückgewinnung.
4 Fazit und Zukunftsaussicht: Das abschließende Kapitel fasst die zentralen Erkenntnisse der Arbeit zusammen und wagt einen Ausblick auf die zukünftige Entwicklung von CRM-Systemen und der Kundenrückgewinnung.
Schlüsselwörter
Kundenrückgewinnungsmanagement, Kundenbeziehungsmanagement, Kunde 4.0, Digitalisierung, CRM-Systeme, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Kundenabwanderung, Churn-Management, Kundenwert, Kundenakquise, Dialogmarketing, Customer Lifetime Value, Beschwerdemanagement, Strategisches Management.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der Herausforderung der Kundenrückgewinnung für Unternehmen im Kontext der digitalen Transformation und des "Kunden 4.0".
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themen umfassen Customer Relationship Management, Kundenbindung, Beschwerdemanagement, die Analyse von Kundenabwanderung und die strategische Rückgewinnung verlorener Kunden.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das primäre Ziel ist es, den Nutzen und die Strategien der Kundenrückgewinnung kritisch zu analysieren, um zu bewerten, ob dieser Prozess als "Königsweg" in der Kundengewinnung angesehen werden kann.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es handelt sich um eine literaturgestützte, analytische Bachelorarbeit, die bestehende CRM-Konzepte und Ansätze zum Kundenrückgewinnungsmanagement theoretisch und kritisch zusammenführt.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretischen Grundlagen des CRM (Kapitel 2) und eine detaillierte Auseinandersetzung mit dem Customer Recovery Management und den zugehörigen Phasen, Messmethoden und Strategien (Kapitel 3).
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Zu den prägenden Schlüsselwörtern gehören Kundenrückgewinnungsmanagement, Kunde 4.0, Digitalisierung, CRM, Kundenbindung und Abwanderungsprävention.
Warum ist die Identifizierung von Kundentypen für die Rückgewinnung so wichtig?
Unterschiedliche Kundentypen (z.B. Digital Natives vs. Non-Digitals) haben verschiedene Anforderungen an die Kommunikation und den Service; eine gezielte Segmentierung ermöglicht passgenaue Rückkehranreize.
Inwiefern beeinflusst das Beschwerdemanagement die Kundenrückgewinnung?
Das Beschwerdemanagement dient als Frühwarnsystem; eine erfolgreiche Bearbeitung kann negative Mund-zu-Mund-Propaganda verhindern und den Kunden frühzeitig wieder positiv an das Unternehmen binden.
- Citation du texte
- Thomas Gildemeyer (Auteur), 2018, Der mühsame Kampf um den ehemaligen Kunden. Die Kundenrückgewinnung im Zeitalter der Digitalisierung, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/413217
