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Der mühsame Kampf um den ehemaligen Kunden. Die Kundenrückgewinnung im Zeitalter der Digitalisierung

Customer Relationship Management im Hinblick auf den Kunden 4.0

Title: Der mühsame Kampf um den ehemaligen Kunden. Die Kundenrückgewinnung im Zeitalter der Digitalisierung

Bachelor Thesis , 2018 , 130 Pages , Grade: 1,3

Autor:in: Thomas Gildemeyer (Author)

Business economics - Trade and Distribution
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Kunden sind heutzutage nicht mehr an Öffnungszeiten oder die Preise im lokalen Handel gebunden. Stattdessen können sie mit nur wenigen Klicks weltweit Preise vergleichen, jederzeit Informationen zu alternativen Produkten abrufen und Bestellungen aufgeben. Die Digitalisierung hat so gewissermaßen einen Kunden 4.0 geschaffen.

Eine starke Kundenorientierung und -gewinnung ist deshalb für jedes Unternehmen erfolgsentscheidend. So hielt der Begriff „Customer Relationship Management“ Einzug in das Denken und Handeln der Unternehmen. Doch was verbirgt sich hinter dem Begriff? Was ist der Kunde 4.0 für ein Wesen? Mit wem nehmen Unternehmen heutzutage Geschäftsbeziehungen auf?

Um diesen Fragen auf den Grund zu gehen, analysiert der Autor Thomas Gildemeyer kritisch das Konzept des Kundenrückgewinnungsmanagements hinsichtlich des neuen Schlagwortes „Kunde 4.0“. Sein Ergebnis: Der Kampf um den ehemaligen Kunden ist heutzutage der Königsweg in der Kundengewinnung!

Aus dem Inhalt:
- Kundengewinnung;
- Kundenzufriedenheit;
- Kundenbindung;
- Digitalisierung;
- Kunde 4.0;
- Kundenrückgewinnung;
- Customer Relationship Management

Excerpt


Inhaltsverzeichnis

  • Zusammenfassung
  • Abstract
  • Abkürzungsverzeichnis
  • Abbildungsverzeichnis
  • 1 Einleitung
    • 1.1 Ausgangssituation und Problemstellung
    • 1.2 Ziel der Arbeit
    • 1.3 Aufbau der Arbeit
  • 2 Customer Relationship Management
    • 2.1 Ausgangssituation
    • 2.2 Entwicklungsphasen der Märkte
    • 2.3 Begriffsdefinition
    • 2.4 Begriffsabgrenzung
    • 2.5 Vorteile
    • 2.6 Ziele
    • 2.7 Umsetzung
    • 2.8 Komponenten
    • 2.9 Grundlagen einer Kundenbeziehung
    • 2.10 Neukundengewinnung
    • 2.11 Beispiele erfolgreicher CRM-Systeme
    • 2.12 Datenschutzrechtliche Aspekte
  • 3 Customer Recovery Management
    • 3.1 Der Kunde
    • 3.2 Begriffserklärung
    • 3.3 Ziele
    • 3.4 Kundenzufriedenheit
    • 3.5 Kundenwert
    • 3.6 Kundenbindungsmanagement
    • 3.7 Kundenabwanderung
    • 3.8 Phasen der Kundenrückgewinnung
  • 4 Fazit und Zukunftsaussicht
    • 4.1 Fazit
    • 4.2 Zukunftsaussicht
  • 5 Literaturverzeichnis
  • 6 Verzeichnis der verwendeten Gesetzestexte

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die Bachelorarbeit untersucht die Herausforderungen der Kundenrückgewinnung im Zeitalter der Digitalisierung. Ziel ist es, die Bedeutung des Customer Relationship Managements im Kontext des Kunden 4.0 zu beleuchten und herauszufinden, inwiefern die Wiedergewinnung ehemaliger Kunden ein erfolgversprechender Ansatz für Unternehmen darstellt.

  • Die Entwicklung des Kunden 4.0 und seine veränderten Erwartungen
  • Die Bedeutung des Customer Relationship Managements (CRM) im digitalen Zeitalter
  • Die spezifischen Herausforderungen und Möglichkeiten der Kundenrückgewinnung (Customer Recovery Management)
  • Die Rolle der Digitalisierung im Kundenrückgewinnungsprozess
  • Die Einordnung der Kundenrückgewinnung in die Gesamtstrategie der Kundengewinnung

Zusammenfassung der Kapitel

  • Kapitel 1: Einleitung: Diese Einleitung stellt die Problemstellung und die Relevanz der Arbeit vor. Es wird die Ausgangssituation beleuchtet und das Ziel der Arbeit definiert. Der Aufbau der Arbeit wird erläutert.
  • Kapitel 2: Customer Relationship Management: Dieses Kapitel beschäftigt sich mit dem Konzept des Customer Relationship Managements (CRM) und seiner Bedeutung für Unternehmen. Es werden die Entwicklungsphasen der Märkte, die Begriffsdefinition und Abgrenzung von CRM sowie die Vorteile und Ziele von CRM-Systemen dargestellt. Weiterhin werden die verschiedenen Komponenten von CRM und die Grundlagen einer Kundenbeziehung erläutert.
  • Kapitel 3: Customer Recovery Management: Dieses Kapitel fokussiert auf die Kundenrückgewinnung (Customer Recovery Management). Es werden die Definition und die Ziele der Kundenrückgewinnung beleuchtet. Die Bedeutung von Kundenzufriedenheit, Kundenwert und Kundenbindungsmanagement wird im Zusammenhang mit der Abwanderung von Kunden betrachtet. Die verschiedenen Phasen der Kundenrückgewinnung werden vorgestellt.

Schlüsselwörter

Die zentralen Begriffe der Arbeit sind Kundenrückgewinnungsmanagement, Kundenbeziehungsmanagement, Kunde 4.0, Digitalisierung, Customer Relationship Management (CRM) und Customer Recovery Management. Die Arbeit befasst sich mit der Entwicklung von Strategien zur Wiedergewinnung ehemaliger Kunden im Kontext der digitalen Transformation und dem wachsenden Einfluss des Kunden 4.0.

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Details

Title
Der mühsame Kampf um den ehemaligen Kunden. Die Kundenrückgewinnung im Zeitalter der Digitalisierung
Subtitle
Customer Relationship Management im Hinblick auf den Kunden 4.0
College
University of Applied Sciences Georg Agricola Bochum
Grade
1,3
Author
Thomas Gildemeyer (Author)
Publication Year
2018
Pages
130
Catalog Number
V413217
ISBN (eBook)
9783960952220
ISBN (Book)
9783960952213
Language
German
Tags
CRM Kundenrückgewinnung Kundenbeziehungsmanagement Kunde 4.0 Industrie 4.0 Digitalisierung Kunde Customer Relationship Management Kundengewinnung Kundenzufriedenheit Kundenbindung
Product Safety
GRIN Publishing GmbH
Quote paper
Thomas Gildemeyer (Author), 2018, Der mühsame Kampf um den ehemaligen Kunden. Die Kundenrückgewinnung im Zeitalter der Digitalisierung, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/413217
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