Kunden sind heutzutage nicht mehr an Öffnungszeiten oder die Preise im lokalen Handel gebunden. Stattdessen können sie mit nur wenigen Klicks weltweit Preise vergleichen, jederzeit Informationen zu alternativen Produkten abrufen und Bestellungen aufgeben. Die Digitalisierung hat so gewissermaßen einen Kunden 4.0 geschaffen.
Eine starke Kundenorientierung und -gewinnung ist deshalb für jedes Unternehmen erfolgsentscheidend. So hielt der Begriff „Customer Relationship Management“ Einzug in das Denken und Handeln der Unternehmen. Doch was verbirgt sich hinter dem Begriff? Was ist der Kunde 4.0 für ein Wesen? Mit wem nehmen Unternehmen heutzutage Geschäftsbeziehungen auf?
Um diesen Fragen auf den Grund zu gehen, analysiert der Autor Thomas Gildemeyer kritisch das Konzept des Kundenrückgewinnungsmanagements hinsichtlich des neuen Schlagwortes „Kunde 4.0“. Sein Ergebnis: Der Kampf um den ehemaligen Kunden ist heutzutage der Königsweg in der Kundengewinnung!
Aus dem Inhalt:
- Kundengewinnung;
- Kundenzufriedenheit;
- Kundenbindung;
- Digitalisierung;
- Kunde 4.0;
- Kundenrückgewinnung;
- Customer Relationship Management
Inhaltsverzeichnis
- Zusammenfassung
- Abstract
- Abkürzungsverzeichnis
- Abbildungsverzeichnis
- 1 Einleitung
- 1.1 Ausgangssituation und Problemstellung
- 1.2 Ziel der Arbeit
- 1.3 Aufbau der Arbeit
- 2 Customer Relationship Management
- 2.1 Ausgangssituation
- 2.2 Entwicklungsphasen der Märkte
- 2.3 Begriffsdefinition
- 2.4 Begriffsabgrenzung
- 2.5 Vorteile
- 2.6 Ziele
- 2.7 Umsetzung
- 2.8 Komponenten
- 2.9 Grundlagen einer Kundenbeziehung
- 2.10 Neukundengewinnung
- 2.11 Beispiele erfolgreicher CRM-Systeme
- 2.12 Datenschutzrechtliche Aspekte
- 3 Customer Recovery Management
- 3.1 Der Kunde
- 3.2 Begriffserklärung
- 3.3 Ziele
- 3.4 Kundenzufriedenheit
- 3.5 Kundenwert
- 3.6 Kundenbindungsmanagement
- 3.7 Kundenabwanderung
- 3.8 Phasen der Kundenrückgewinnung
- 4 Fazit und Zukunftsaussicht
- 4.1 Fazit
- 4.2 Zukunftsaussicht
- 5 Literaturverzeichnis
- 6 Verzeichnis der verwendeten Gesetzestexte
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Bachelorarbeit untersucht die Herausforderungen der Kundenrückgewinnung im Zeitalter der Digitalisierung. Ziel ist es, die Bedeutung des Customer Relationship Managements im Kontext des Kunden 4.0 zu beleuchten und herauszufinden, inwiefern die Wiedergewinnung ehemaliger Kunden ein erfolgversprechender Ansatz für Unternehmen darstellt.
- Die Entwicklung des Kunden 4.0 und seine veränderten Erwartungen
- Die Bedeutung des Customer Relationship Managements (CRM) im digitalen Zeitalter
- Die spezifischen Herausforderungen und Möglichkeiten der Kundenrückgewinnung (Customer Recovery Management)
- Die Rolle der Digitalisierung im Kundenrückgewinnungsprozess
- Die Einordnung der Kundenrückgewinnung in die Gesamtstrategie der Kundengewinnung
Zusammenfassung der Kapitel
- Kapitel 1: Einleitung: Diese Einleitung stellt die Problemstellung und die Relevanz der Arbeit vor. Es wird die Ausgangssituation beleuchtet und das Ziel der Arbeit definiert. Der Aufbau der Arbeit wird erläutert.
- Kapitel 2: Customer Relationship Management: Dieses Kapitel beschäftigt sich mit dem Konzept des Customer Relationship Managements (CRM) und seiner Bedeutung für Unternehmen. Es werden die Entwicklungsphasen der Märkte, die Begriffsdefinition und Abgrenzung von CRM sowie die Vorteile und Ziele von CRM-Systemen dargestellt. Weiterhin werden die verschiedenen Komponenten von CRM und die Grundlagen einer Kundenbeziehung erläutert.
- Kapitel 3: Customer Recovery Management: Dieses Kapitel fokussiert auf die Kundenrückgewinnung (Customer Recovery Management). Es werden die Definition und die Ziele der Kundenrückgewinnung beleuchtet. Die Bedeutung von Kundenzufriedenheit, Kundenwert und Kundenbindungsmanagement wird im Zusammenhang mit der Abwanderung von Kunden betrachtet. Die verschiedenen Phasen der Kundenrückgewinnung werden vorgestellt.
Schlüsselwörter
Die zentralen Begriffe der Arbeit sind Kundenrückgewinnungsmanagement, Kundenbeziehungsmanagement, Kunde 4.0, Digitalisierung, Customer Relationship Management (CRM) und Customer Recovery Management. Die Arbeit befasst sich mit der Entwicklung von Strategien zur Wiedergewinnung ehemaliger Kunden im Kontext der digitalen Transformation und dem wachsenden Einfluss des Kunden 4.0.
- Citation du texte
- Thomas Gildemeyer (Auteur), 2018, Der mühsame Kampf um den ehemaligen Kunden. Die Kundenrückgewinnung im Zeitalter der Digitalisierung, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/413217
