Leseprobe
Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis
1 Einleitung
2 Kommunikation
2.1 Kommunikationsarten
2.2 Kommunikationsstörungen
3 Management von Konflikten
3.1 Begriffsabgrenzung Konflikt und Konfliktmanagement
3.2 Ursachen und Symptome von Konflikten
3.3 Konfliktarten
3.4 Methoden des Konfliktmanagements
4 Fazit
Literaturverzeichnis
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1: Das quadratische Kommunikationsmodell
Abbildung 2: 9- Stufen- Modell der Eskalation
1 Einleitung
Die folgende Hausarbeit beschäftigt sich mit der Kommunikation, ihren Missverständnissen, die daraus resultierenden Konflikte und der Konfliktlösung. Der Mensch nutzt die Kommunikation in nahezu jeder Lebenssituation. Unter Kommunikation wird der Austausch von Informationen zwischen mindestens zwei Menschen verstanden. Dieser Austausch umfasst sowohl gesprochene Worte, als auch Körpersprache, Mimik und Tonfall. Konflikte in der Kommunikation können schwer vermieden werden, denn wenn Individuen in den Kontakt zueinander treten, treffen abweichende Interessen, Meinungen und Erwartungen aufeinander. Die Berufswelt weist besonders viel Konfliktpotential auf, dort stoßen unterschiedlichste Persönlichkeiten aufeinander. Durch die Arbeitsteilung entstehen Abhängigkeiten zwischen den verschiedenen Aufgaben, welche lediglich durch Kommunikation bewältigt werden können. Nicht rechtzeitig wahrgenommene Konflikte können zu einem schlechten Betriebsklima, Störungen im Organisationsablauf, Personalfluktuation und Demotivation führen. Das bedeutet nicht, dass Konflikte per se etwas Schlechtes sind, sie weisen auf bestehende Dissonanzen hin und dienen der Weiterentwicklung des Unternehmens. Des Weiteren können sie zur Verbesserung der Lösungsqualität beitragen. Das Problem ist nicht der entstandene Konflikt, sondern die Herangehensweise, wie dieser gelöst wird. Konflikte in Unternehmen können effizient erkannt und bewältigt werden. Aufgrund dieser Erkenntnisse und der Relevanz von Konflikten in unserer Gesellschaft, thematisiert die vorliegende Hausarbeit das Thema Konfliktmanagement als wichtiges Instrument einer Organisation und zeigt mögliche Lösungsstrategien auf. Zunächst werden die beiden zentralen Begriffe „Kommunikation“ und „Konfliktmanagement“ näher definiert. Im Anschluss daran werden mögliche Symptome und Ursachen für Konflikte näher dargestellt. Der letzte Abschnitt beschäftigt sich mit dem Sinn und dem Management von Konflikten.
2 Kommunikation
Um die Mitarbeiterführung und somit den Erfolg des Unternehmens effizienter zu gestalten, stehen den Führungskräften verschiedene Instrumente zur Beeinflussung des geführten Mitarbeiters zur Verfügung. Diese Führungsinstrumente lassen sich in Kommunikations- und Koordinationsinstrumente aufteilen. Zur Verbesserung der Kommunikation und somit zur Konfliktvorbeugung dienen die Kommunikationsinstrumente. Die Kommunikation verfolgt eine Vielzahl von Zielen, durch sie werden Informationen und Ideen ausgetauscht, Gefühle zum Ausdruck gebracht und Personen zu einem bestimmten Handeln bewegt. Somit kannabschließend gesagt werden, dass Kommunikation die Basis für das Verständnis und die Entwicklung von zwischenmenschlichen Beziehungen ist.[1]
2.1 Kommunikationsarten
Kommunikation findet bewusst oder unbewusst statt. Man unterscheidet in drei Kommunikationsarten, verbal, paraverbal und nonverbal. Die verbale Kommunikation ist die Kommunikation über das ausgesprochene Wort, beziehungsweise über die Sprache. Sie ist komplex und unterschiedlich, so variiert diese zwischen einzelnen Kulturen. Durch Sprache besteht zum einen die Möglichkeit Empfindungen, Bedürfnisse und Erfahrungen mit der Umwelt zu teilen und zum anderen Werte, Normen und Umgangsformen zu verbessern und anzupassen. Sie ist somit für das gegenseitige Verstehen oder Missverstehen verantwortlich.[2] „Man kann nicht nicht kommunizieren.“[3] Dieser Satz beschreibt die nonverbale Kommunikation, welche die nichtsprachliche Ebene der Kommunikation ausmacht. Darunter fallen Bewegungen und andere Symptome des Körpers wie zum Beispiel Gestik, Blickwechsel und Schwitzen. Nonverbale Signale sind Botschaften des Körpers und somit sind diese schwer zu beeinflussen, sie werden meist unbewusst gesendet. Allerdings können nonverbale Signale die verbale Kommunikation verstärken oder ergänzen.[4] Die paraverbale Kommunikation beschreibt die Art und Weise des Sprechens. Zu diesem Bereich gehören sowohl Stimmlage und Tonfall, als auch der Tonhöhenverlauf, die Lautstärke und das Tempo der gesprochenen Worte. Durch diese Signale kann der Kommunikationsprozess beeinflusst werden, da durch den Klang der Stimme, Emotionen und Stimmungen besser zum Ausdruck gebracht werden können.[5] Zusammenfassend lässt sich herausstellen, dass im Vergleich am meisten Einfluss auf die verbale Kommunikation genommen werden kann, da Menschen die Möglichkeit haben, eine bewusste Wortwahl zu treffen.[6]
2.2 Kommunikationsstörungen
Durch die Komplexität des Kommunikationsprozesses kann es zu Störung des Kommunikationsverlaufes kommen. Als Kommunikationsstörungen werden Vorgänge definiert, bei denen in der Kommunikation zwischen Interaktionspartnern Differenzen entstehen. Diese können aus unterschiedlichen Gründen, wie zum Beispiel verschiedenen Ansichten und Erwartungen, die nicht miteinander vereint werden können, entstehen. Eine weitere Störung der Kommunikation entsteht, wenn sich die Interaktionspartner aus verbalen oder paraverbalen Gründen nicht verständigen können. Beispielsweise sprechen diese unterschiedliche Sprachen oder Dialekte. Auch die nonverbale Kommunikation führt oft zu Kommunikationsstörungen, da die meisten nonverbalen Signale unbewusst und unkontrolliert gesendet werden.[7] Am Häufigsten entstehen Kommunikationsstörungen, wenn auf verschiedenen Ebenen gesendet und mit unterschiedlichen Ohren zugehört wird. Die Grundlage der menschlichen Kommunikation beruht auf der Annahme, dass es einen Sender gibt, der eine Botschaft vermitteln möchte und einen Empfänger, der diese Botschaft empfängt. Der Sender verschlüsselt seine Nachricht mittels eines Mediums. Der Interaktionspartner des Senders, der Empfänger, entschlüsselt die Botschaft, sodass eine Verständigung stattfinden kann.[8] Schulz von Thun entwickelte 1981 das quadratische Kommunikationsmodell, ein Modell auf Basis von Beobachtungen über Störungen der zwischenmenschlichen Kommunikation, bei dem die Kommunikation auf vier Ebenen abläuft, siehe Abbildung 1.[9]
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Abbildung 1: Das quadratische Kommunikationsmodell[10]
Die Sachebene enthält die Sachinformation der Nachricht, worüber der Sender zu informieren versucht. Der Inhalt der Aussage steht im Fokus. Weiterhin gibt es die Ebene der Selbstoffenbarung, diese zeigt auf, was der Sender über sich selbst kundgibt. Deswegen werden diese Botschaften auch Ich-Botschaften genannt. Auf der Beziehungsebene wird aufgezeigt, wie die Interaktionspartner zueinander stehen. Mit dieser Ebene der Kommunikation sind viele Probleme verbunden, mithilfe der Informationsübermittlung wird der Versuch vorgenommen, die Beziehung zueinander zu verändern oder zu klären. Die vierte Ebene ist die Appellebene, diese versucht den Empfänger in seinem Denken, Fühlen und Handeln zu beeinflussen. In dieser Ebene stimmen die Absichten des Senders und die darauffolgende Interpretation der Nachricht des Empfängers meist nicht überein.[11] Nicht immer sind alle Empfangskanäle gleichzeitig erreichbar, deshalb können Gespräche unterschiedlich verlaufen. Je nach Situation und Beziehung zueinander kommt die Botschaft auf einem bestimmten Ohr des Empfängers an, das kann wesentlichen Einfluss auf das Gespräch haben.[12] Zusammenfassend ist festzuhalten, dass nicht immer davon ausgegangen werden kann, dass das gesendete Signal dem empfangenen Signal entspricht. Dies ist meist der Grund für die Entstehung von Missverständnissen und damit für die Schaffung von Konfliktpotential.
3 Management von Konflikten
Im Organisationsumfeld, bei dem verschiedene Menschen auf meist recht engem Raum zusammenarbeiten, sind Konflikte vorprogrammiert. Es treffen gruppenübergreifende und individuelle Bedürfnisse aus einem Team aufeinander. Durch Konfrontation dieser Bedürfnisse müssen sich die Teammitglieder mit den vorliegenden Konflikten auseinandersetzen.[13] Die Fähigkeit Konflikte zu erkennen, zu bewerten und zu lösen ist eine Schlüsselqualifikation der Führungskräfte. Sie müssen den Konfliktverlauf, sowie notwendige Werkzeuge zur Lösung des Konflikts kennen. Führungskräfte müssen einen Kompetenz- und Handlungsbereich, sowie den Rückhalt übergeordneter Hierarchien haben, um eine effiziente Konfliktlösung ermöglichen zu können.[14] Unternehmen können aus Konflikten lernen und aus ihnen innovative Lösungen erarbeiten. Dazu ist es notwendig Mitarbeiter zu belehren. Unter anderem hat Konfliktmanagement den Sinn, dass Menschen die individuellen Vorzüge ihres Konfliktlösungsverhaltens erkennen und verändern lernen.[15] Denn alles was von außen auf eine Organisation einwirkt, sei es das Gesetz, die Umwelt oder weitere Faktoren, wirkt sich ebenfalls auf das Innenleben der Organisation und somit auf die Mitarbeiter aus. Und umgekehrt können Konflikte aus dem Innenleben einer Organisation in das Umfeld exportiert werden.[16]
3.1 Begriffsabgrenzung Konflikt und KonfliktmanagementDer
folgende Abschnitt beschäftigt sich mit der Definition der zentralen Begriffe dieses Kapitels. Zu den Bezeichnungen „Konflikt“ und „Konfliktmanagement“ ist eine Vielzahl von Begriffsdefinitionen zu finden. In der wissenschaftlichen Literatur wird jedoch die Definition des sozialen Konflikts, „Ein sozialer Konflikt ist eine Interaktion zwischen Aktoren (Individuen, Gruppen, Organisationen usw.), wobei wenigstens ein Aktor eine Differenz bzw. Unvereinbarkeiten im Wahrnehmen und im Denken bzw. Vorstellen und Fühlen und im Wollen mit dem anderen Aktor (den anderen Aktoren) in der Art erlebt, dass beim Verwirklichen dessen, was der Aktor denkt, fühlt oder will eine Beeinträchtigung durch einen anderen Aktor (die anderen Aktoren) erfolge.“[17], von Friedrich Glasl oft verwendet. Eine weitere Definition stammt von Klaus P. Beer: „Ein Konflikt ist eine Situation, die von den Beteiligten subjektiv so erlebt wird, dass zwei Elemente (Handlungsalternativen, Verhaltensweisen, Wünsche, Absichten, Gedanken, Beurteilungen, Bewertungen, Interessen etc.) gleichzeitig gegensätzlich und unvereinbar sind.“[18] Aus den vorangegangenen Definitionen geht hervor, dass mindestens zwei Akteure zwischen denen eine Interaktion stattfindet, an einem Konflikt beteiligt sein müssen. Diese müssen beispielsweise unterschiedliche Ansichten, Interessen oder Ziele haben, sodass diese widersprüchlich und unvereinbar sind.
Konfliktmanagement meint die „Feststellung, Steuerung und Regelung von Konflikten durch spezifische Handhabungsformen, etwa Verhandlung, Vermittlung, Schlichtung einschließlich Zwangsschlichtung.“[19] Darunter ist die Fähigkeit des Managements eines Unternehmens zu verstehen, Konfliktsituationen schnellstmöglich zu identifizieren, analysieren, sie zu steuern und zu lösen. Im Folgenden werden Ursachen und Symptome von Konflikten skizziert.
3.2 Ursachen und Symptome von Konflikten
Dieses Kapitel gibt einen Überblick über mögliche Konfliktursachen und -symptome. Die Beispiele dienen lediglich als grobe Orientierung in die Thematik. Bevor ein Konflikt ausbricht, gibt es häufig Symptome, wie beispielsweise Streit, Zynismus, Widerspruch, Ablehnung, Verschweigen von Informationen oder Uneinsichtigkeit, die auf einen bevorstehenden Konflikt hinweisen. Es gibt verschiedene Konfliktursachen die ausschlaggebend für einen Konflikt sein können. Dazu gehören Störungen in der Kommunikation oder unterschiedliche Wertesysteme und Vorstellungen der Interaktionspartner, hier wird von Wertekonflikt gesprochen.[20] Des Weiteren gibt es Strukturkonflikte, diese resultieren aus der Verteilung von Ressourcen, wie zum Beispiel Geld oder Machtverhältnisse.[21] Liegt die Ursache von Konflikten in der Situation, dass eine Person nicht akzeptiert wird, weil sie das andere Geschlecht besitzt, so wird dies als Geschlechterkonflikt bezeichnet.[22] Wenn eine Bedrohung für das eigene Selbstbild empfunden wird, oder Eigenschaften die eine Person charakterisieren, dann wird von einem Identitätskonflikt gesprochen.[23] Im folgenden Kapitel werden einige in der Wissenschaft verwendete Konfliktarten näher erläutert. Dies soll eine Einordnung der verschiedenen Konflikte ermöglichen.
3.3 Konfliktarten
In der wissenschaftlichen Literatur existieren unterschiedliche Einteilungsversuche von Konfliktarten. Eine dieser Einordnungen erfolgt nach Anzahl der Beteiligten.[24] Hier gibt es zum einen den Konflikt, der innerhalb eines Individuums wie zum Beispiel durch ambivalente Emotionen entsteht, diesen nennt man intrapersonalen Konflikt. Zum anderen gibt es den interpersonalen Konflikt, dieser findet zwischen verschiedenen Menschen, Gruppen oder Organisationen statt. Diese Arten der Konflikte sind häufig eng miteinander verbunden. Somit kann es sein, dass der zunächst als intrapersonal identifizierte Konflikt, sich als ein gesellschaftlich vermittelter Konflikt herausstellt.[25] Eine weitere Unterteilung findet zwischen dem heißen und kalten Konflikt statt. Heiße Konflikte sind leichter erkennbar, da diese meist offensichtlich, emotional und lautstark ausgetragen werden. Sie sind dadurch geprägt, dass einer der Interaktionspartner den anderen versucht von seinem Standpunkt zu überzeugen. Da dieser der Überzeugung ist, dass sein Standpunkt besser ist, als der der Gegenseite. Der Vorteil von heißen Konflikten liegt darin, dass sie durch ihren auffälligen Verlauf erkennbar und somit leichter zu bewältigen sind.[26] Der kalte Konflikt hingegen wird ohne verbale Kommunikation der Interaktionspartner ausgetragen, dieser ist meist mit emotionalen Belastungen verknüpft.[27] Er ist vor allem dadurch gekennzeichnet, dass die beteiligten Interaktionspartner sich gegenseitig sabotieren und blockieren. Es geht primär um die Schädigung, als um die Überzeugung der Gegenseite. Oft ist der kalte Konflikt das Ergebnis eines nicht adäquat gelösten heißen Konflikts.[28]
3.4 Methoden des Konfliktmanagements
Die Methoden des Konfliktmanagements sind in die herkömmliche und komplementäre Konfliktbehandlung aufgeteilt. Wobei die herkömmliche Herangehensweise Methoden umfasst, welche dem Konflikt selbst aus dem Weg gehen. Dies wird durch die Veränderung der Rahmenbedingungen ermöglicht, welche dem Konflikt die Grundlage entziehen. Die komplementären Methoden hingegen setzen sich direkt mit der Konfliktdynamik und den Konfliktparteien auseinander. [29] In diesem Abschnitt sollen einzelne Methoden des Konfliktmanagements zur effizienten Lösung eines Konflikts vorgestellt werden. Hierbei gibt es einige Methoden zur Vorbeugung von Missverständnissen und Konflikten. Eine Methode ist die Metakommunikation, diese wird über die Analyse der Art und Weise der ablaufenden Kommunikation definiert. Sie ist speziell für die Teamkommunikation wichtig und die meist verbreitete Methode um gestörter Kommunikation entgegen zu wirken. Ihr Ziel ist es, von der angespannten Situation Abstand zu nehmen, damit diese besser reflektiert werden kann, da die Kommunikation in dieser Situation zu keiner Lösung führt. Im Anschluss wird der Umgang miteinander analysiert und die eigentliche Bedeutung der gesendeten Nachricht aufgeklärt. Ebenso wird die fehlerhafte Entschlüsselung des Empfängers und die damit verbundene Reaktion reflektiert.[30] Eine weitere Methode ist die effektive Kommunikation, bei dieser Methode liegt der Fokus auf der Art und Weise der Kommunikation. Wichtige Aspekte sind die Verbesserung der Stimmbildung, das betrifft die Art wie man sich artikuliert, sowie die Lautstärke und das Tempo der Sprache. Diese Aspekte gehören zum verbalen Bereich der Kommunikation. Auch Zuhör- und Fragetechniken haben eine bedeutende Rolle in der zwischenmenschlichen Kommunikation, denn durch diese können Unstimmigkeiten frühzeitig aufgedeckt werden.[31] Die nonverbale Kommunikation kann ebenfalls zu einer verbesserten Kommunikation beitragen. Der Bereich der Körpersprache liegt hierbei im Fokus. Besonders von Bedeutung sind Mimik, Gestik, äußere Erscheinung, Blickwechsel, Haltung und Körperbewegungen. Ein Beispiel für gute nonverbale Kommunikation ist die angemessene Kleidung, sowie ein gepflegtes Äußeres in einem Bewerbungsgespräch.Situationsbedingte Anpassung ist notwendig, damit verhindert wird, dass falsche Signale, wie Desinteresse gesendet werden.[32] Ein weiterer Lösungsansatz ist das 9- Stufen- Modell der Eskalation von Konflikten, dieses zeigt die Möglichkeiten der Konfliktausartung auf, damit das Bewusstsein entsteht, den Konflikt möglichst früh zu lösen. Konflikte, die einen gewissen Punkt der neunstufigen Skala erreicht haben, nicht mehr ohne Hilfe von außen gelöst werden. Nach Friedrich Glasl sind Konflikteskalationen in neun Stufen und drei Ebenen unterteilbar. Zum besseren Verständnis wurden die Stufen mit ein bis zwei Schlagörtern benannt, siehe Abbildung 2. Auf jeder Stufe gibt es unterschiedliche Handlungsmöglichkeiten, je höher die Stufe, desto eingeengter sind Verhalten und Handlungsalternativen, da nach dem Abgleiten in die nächst höhere Stufe der Regressionsgrad steigt. Das bedeutet, dass die Konfliktparteien sich von bereits überwundenen Motiven und Stimmungen antreiben lassen, welche nicht ihrem Reifegrad entsprechen. In der ersten Ebene, welche aus den ersten drei Stufen besteht, haben beide Parteien die Möglichkeit einer win- win-Situation. In der zweiten Ebene, vierte bis sechste Stufe, verliert eine der Konfliktparteien, während die andere gewinnt, dies wird als eine win- lose- Situation bezeichnet. In der dritten und letzten Ebene, welche aus den drei letzten Stufen besteht, verlieren beide Parteien, es besteht eine lose- lose- Situation.[33]
[...]
[1] Vgl. Stock-Homburg 2015, S. 531 f.
[2] Vgl. Tanghatar 2011, S. 28.
[3] Watzlawick 2007, S. 53.
[4] Vgl. Argyle 2005, S. 57 ff.
[5] Vgl. Tanghatar 2011, S. 52 f.
[6] Vgl. Ternes 2008, S. 37.
[7] Vgl. Tanghatar 2011, S. 153 ff.
[8] Vgl. Simon 2004, S. 16 f.
[9] Vgl. ebd., S. 22.
[10] Vgl. Schulz von Thun 2008, S. 15.
[11] Vgl. Schulz von Thun 2008, S. 25 ff.
[12] Vgl. ebd., S. 62 f.
[13] Vgl. Schwarz 2010, S. 49.
[14] Vgl. Weimann; Weimann 2014, S. 174.
[15] Vgl. Schwarz 2013, S. 12 f.
[16] Vgl. Glasl 2010, S. 13 f.
[17] Glasl 2010, S. 17.
[18] Beer 2007, S. 2.
[19] Bartscher; Nissen 2012.
[20] Vgl. Haeske 2003, S. 63.
[21] Vgl. Erlenmeyer; Hangebrauck 2008, S. 22.
[22] Vgl. Imbusch 2010, S. 165.
[23] Vgl. Schwarz 2010, S. 132 f.
[24] Vgl. Jung 2010, S. 463.
[25] Vgl. Schwarz 2010, S. 235 ff.
[26] Vgl. Glasl 2010, S. 77 ff.
[27] Vgl. Edmüller; Jiranek 2010, S. 54 f.
[28] Vgl. Glasl 2010, S. 80 ff.
[29] Vgl. Proksch 2010, S. 24.
[30] Vgl. Schulz von Thun 2010, S. 91 ff.
[31] Vgl. Radtke; Stocker; Bellabarba 1998, S. 13 ff.
[32] Vgl. Pohl; Sämann 2008, S. 81 ff.
[33] Eigene Darstellung nach Glasl 2010, S. 236 f.