Obwohl viele Indizien, wie Aussagen über das Verhalten/die Erscheinung anderer Urlauber in Online-Urlaubsforen und Hotelbewertungen oder wie der häufig genannte „Liegestuhlkrieg“ im Urlaub, und selbst das Lied „Die heiße Schlacht am kalten Buffet“ (Reinhard Mey) auf die offenbar „alltägliche“ Urlauber-Urlauber-Interaktion, ihre Wahrnehmung und ihren Einfluss auf die Qualität des Urlaubs verweisen, wird dieser wesentliche Aspekt in der Fachliteratur fast gänzlich übergangen.
Das Ziel der vorliegenden Arbeit liegt deshalb darin, die Bedeutung dieser horizontalen Beeinflussung (der Urlauber untereinander) für die Qualitätswahrnehmung des Urlaubs durch den individuellen touristischen Nachfrager zu beleuchten, um einen Anreiz für mehr Beachtung dieser Thematik sowohl in zukünftiger Forschung als auch in der Praxis der Leistungsträger des Tourismus zu setzen, als aufgrund des vorherrschenden mangelhaften Interaktionsverständnisses gewichtige Differenzierungspotentiale noch ungenutzt zu bleiben scheinen.
Bei individuellen „an Personen erbrachten“ Dienstleistungen kann es zu „zufälligen“ Begegnungen vor oder nach der Dienstleistungserstellung ebenso wie zu Wartezeiten, beispielhaft aufgrund von Nachfrageschwankungen, begrenzten Kapazitäten oder unzureichendem Time-Management des Anbieters, kommen. Die Bedeutung der Interaktion, des Aufeinandertreffens von Dienstleistungsnachfragern, steigt bei kollektiven Dienstleistungen sowohl durch den zeitgleichen Konsum der Dienstleistung, des Teilens der Dienstleistung und deren Umfelds als auch durch das Kollektiv als mögliche Erfolgskomponente der Dienstleistung selbst, um ein Vielfaches. Der zu untersuchende horizontale Aspekt findet zwar in der Dienstleistungsliteratur (besonders in der Marketingliteratur) immer wieder Erwähnung, muss jedoch – im Vergleich zum vertikalen Kontaktproblem - als stark vernachlässigt identifiziert werden.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1. Einleitung und Problemstellung
1.2. Ziel der vorliegenden Arbeit
1.3. Vorgehensweise und Methode
2. Der Interaktionsaspekt zwischen Nachfragern bei Dienstleistungen
2.1. Das Dienstleistungsprodukt
2.1.1. Abgrenzung zwischen Dienstleistungen und Sachgütern
2.1.2. Definition von Dienstleistungen
2.1.3. Konstitutive Dienstleistungsmerkmale
2.1.3.a. Immaterialität
2.1.3.b. Zusammenfallen von Leistungserstellung und –verwertung
2.1.3.c. Integration des externen Faktors
2.1.4. Die Phasen des Dienstleistungsprozesses
2.1.4.a. Die Phase der Potentialorientierung
2.1.4.b. Die Phase der Prozessorientierung
2.1.4.c. Die Phase der Ergebnisorientierung
2.2. Das Dienstleistungsprodukt aus Nachfragersicht – Die Interaktion
2.2.1. Rollen des Nachfragers bei der Dienstleistungserstellung
2.2.2. „Externer Faktor“ als Teil des komplexen Dienstleistungsprodukts
2.2.3. Integration und Interaktion bei kollektiven Dienstleistungen
2.2.4. Der/Die Nachfrager „On Stage“
2.2.5. Der Service Encounter – Interaktion als „moment of truth“
2.2.6. Subjektives Zeitempfinden der Dienstleistungsnachfrager
2.2.7. Das Risiko der Dienstleistungsnachfrager
2.3. Zusammenfassende Erkenntnisse
3. Dienstleistungsqualitätswahrnehmung und die Einflüsse „anderer“ Nachfrager
3.1. Qualitätswahrnehmung – Dienstleistungsqualität aus Kundensicht
3.1.1. Bedeutung der Qualität im Dienstleistungssektor
3.1.2. Der Qualitätsbegriff
3.1.3. Dienstleistungsqualität
3.1.4. Dienstleistungsqualität aus Kundensicht
3.1.5. Spezifika der wahrgenommenen Dienstleistungsqualität
3.2. Qualitätsmodelle
3.2.1. Donabedian (1980)
3.2.2. Grönroos (1984)
3.2.3. Parasuraman/Zeithaml/Berrry (1984)
3.2.4. Meyer/Mattmüller (1987)
3.3. Modellwürdigung hinsichtlich Integration der Nachfragerinteraktion
3.3.1. Zu untersuchende Aspekte der Nachfragerinteraktion
3.3.2. Untersuchung, Vergleich und Würdigung der vorgestellten Modelle
3.4. „Wahrgenommene Qualität“ vs. Kundenzufriedenheit
3.4.1. Evaluierungsprozess bei Qualitätswahrnehmung und Zufriedenheit
3.4.2. Qualität – Zufriedenheit: der Unterschied aus Kundensicht
3.4.3. Zone of tolerance
3.5. Qualitätsdimensionen mit horizontalem Interaktionsaspekt
3.6. Zusammenfassende Erkenntnisse
4. Horizontale Beeinflussungspotentiale der „anderen Urlauber“ auf die Qualitätswahrnehmung des individuellen touristischen Nachfragers
4.1. Grundlagen zu Qualitätswahrnehmung des Urlaubs durch den sozial- und kulturgeprägten touristischen Nachfrager
4.1.1. Das touristischen Dienstleistungsprodukt „Urlaub“
4.1.1.a. Definition von Tourismus
4.1.1.b. Das zu untersuchende Produkt „Urlaub“ aus Nachfragersicht
4.1.2. Qualitätswahrnehmung der komplexen Dienstleistung „Urlaub“
4.1.3. Der sozial bestimmte Mensch als touristischer Nachfrager
4.1.3.a. Das soziale Handeln
4.1.3.b. Bedürfnisstrukturen
4.1.4. Der kulturgeprägte touristische Nachfrager
4.1.4.a. Definition von Kultur
4.1.4.b. Fremdheitskonzepte in der Psychologie
4.2. Verhalten der Nachfrager im Quellgebiet – Die Vorbereitungsphase
4.2.1. Die Push-Faktoren
4.2.1.a. Touristische Bedürfnis- und Motivationsstrukturen:
4.2.1.b. Sozial bestimmtes räumliches Verhalten
4.2.1.c. Die sozial bestimmten Push-Faktoren
4.2.2. Die Pull-Faktoren
4.2.3. Das Anspruchsniveau/die Präferenzordnungen für den Urlaub
4.2.4. Der Such- und Entscheidungsprozess
4.2.4.a. Die Urlaubsbegleitung – der gemeinsame Konsum
4.2.4.b. Destinationsimage - das Image der „anderen Touristen“ vor Ort
4.2.5. Urlaubsvorstellung bzw. -erwartungen im Kontext von Qualitätswahrnehmung und „anderer Nachfrager“
4.2.5.a. Die Erwartungen
4.2.5.b. Wahrgenommene Leistung
4.2.5.c. Die Entscheidungsqualität
4.3. Wahrnehmung von/Verhalten im Urlaub im Kontext anderer Nachfrager
4.3.1. Anreise, Orientierung und Aktivitätenmuster
4.3.1.a. Anreise und Orientierungsphase
4.3.1.b. Das räumlich-zeitliche Aktivitätenmuster
4.3.2. Wahrnehmung der Dienstleistungs- bzw. Urlaubsumfeldqualität
4.3.2.a. Physikalische Umgebung als Einflussfaktor
4.3.2.b. Authentizität
4.3.2.c. Atmosphäre
4.3.2.d. Crowding
4.3.3. Soziale Faktoren und Urlauber-Urlauber-Interaktion
4.3.3.a. Soziale Interaktion, Koordination und Hilfestellung zwischen den Urlaubern
4.3.3.b. Unbekannte Beeinflusser am Beispiel des Einzelhandels
4.3.4. Verhalten und Wahrnehmung beim kollektiven Konsum
4.3.4.a. Attraktionen und Wartezeiten
4.3.4.b. Normenextremitäten und Gruppen
4.3.4.c. Kundensegmente im Tourismus
4.3.5. Touristische Begegnung von Gästenationalitäten und -kulturen
4.3.5.a. Kulturunterschiede
4.3.5.b. Kulturschock
4.3.5.c. Einstellungen, Stereotype, Vorurteile
4.3.5.d. Interkulturelle Kommunikation
4.3.5.e. National- bzw. kulturgeprägtes Verhalten der Urlauber
4.3.5.f. Kulturelle Unterschiede bei Kundenzufriedenheit, Qualität und Wert
4.3.5.g. Auswirkung kultureller Distanz auf Qualitätsgaps
4.3.5.h. Wie sehen Touristen andere Touristen
4.3.6. Besonderheiten bei der Evaluierung des „Urlaubsergebnisses“ durch den Kunden
4.4. Zusammenfassende Erkenntnisse
5. Die gewonnen Erkenntnisse (Output) als Input der empirischen Überprüfung
5.1. Die Qualitätswahrnehmung im Urlaub
5.2. Urlaubsvorstellungen im sozialen Kontext:
5.3. Such- und Entscheidungsprozess
5.3.1. Die Urlaubsbegleitung
5.3.2. Das Image/die Reputation
5.3.3. Wahrgenommene Such- und Entscheidungsleistungen
5.4. Die Erwartungen/Einstellungen
5.5. Anreise – Orientierung - Aktivitätenmuster
5.6. Die drei Qualitätsdimensionen im Spiegel der Beeinflussung durch „andere Urlauber“
5.6.1. Der Einfluss „anderer Urlauber“ auf die wahrgenommene physikalische Qualität
5.6.2. Der Einfluss „anderer Urlauber“ auf die Unternehmensqualität
5.6.3. Der Einfluss „anderer Urlauber“ auf die wahrgenommene interaktive Qualität
5.6.4. Multikulturelle Nachfrager - Qualitätsbeeinflussendes Verhalten anderer unter dem Aspekt von Stereotypen und Vorurteilen
5.7. Die Ergebnisqualität des Urlaubs und Nachbereitungsverhalten
6. Empirische Erhebung zu Einflüssen der horizontalen Urlauber-Interaktion auf die Qualitätswahrnehmung
6.1. Methodik und Vorgehensweise der empirischen Untersuchung
6.1.1. Qualitative vs. quantitative Sozialforschung
6.1.1.a. Qualitative Sozialforschung
6.1.1.b. Quantitative Sozialforschung
6.1.2. Wahl des Forschungsdesigns
6.1.2.a. Option „Beobachtung“ – die Qualitative Feldforschung:
6.1.2.b. Option „Befragung“ – das qualitative Interview
6.1.2.c. Entscheidung für schriftliche Befragung - Fragebogen
6.1.3. Datenerhebung und Datenauswertung der schriftlichen Befragung
6.1.3.a. Fragebogenumsetzung zur Überprüfung der Hypothesen
6.1.3.b. Vorgehensweise bei der Datenerhebung/Durchführung der Befragung
6.2. Darstellung der Ergebnisse und Interpretation
6.2.1. Zusammensetzung der Stichprobe
6.2.2. Der „konsumierte“ Urlaub
6.2.3. Urlaubsmotive
6.2.4. Die Urlaubsbegleitkonstellation
6.2.4.a. Explorative Hypothese
6.2.4.b. Hypothese 1
6.2.5. Unterhaltungen/Gespräche mit anderen Urlaubern
6.2.5.a. Hypothese 3
6.2.5.b. Explorative Hypothese
6.2.6. Einstellung zu anderen Urlaubern
6.2.7. Einfluss anderer auf die Qualitätswahrnehmung bzw. Wahrnehmung der Beeinflussung
6.2.7.a. Hypothese 2:
6.2.7.b. Hypothese 5
6.2.7.c. Hypothese 4
6.2.7.d. Hypothese 6
6.2.7.e. Fragestellung 1
6.2.8. Wahrnehmung der Multi-Kulturalität
6.2.8.a. Hypothese 7
6.2.8.b. Fragestellung 2
6.2.9. Zusammenfassende Erkenntnisse
7. Implikationen für Forschung und Praxis
7.1. Implikationen für die Forschung
7.1.1. Abgrenzung zwischen wahrgenommener Qualität und Kundenzufriedenheit
7.1.2. Horizontale Interaktionen und inhomogene Kunden
7.1.3. Holistische Kundensicht vs. Unternehmensgrenzen
7.2. Implikationen für die Praxis
7.2.1. Die holistische Sicht des Urlaubers - Kooperationen und Netzwerke
7.2.2. Kompatibilitätsmanagement
7.2.2.a. Marktsegmentierung
7.2.2.b. Kundenpartizipation und Kundeninteraktion
7.2.2.c. Animation im Urlaub
7.2.2.d. Sensibilisierung des Kundenkontaktpersonals
8. Resümee
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht das in der Fachliteratur weitgehend vernachlässigte Phänomen der horizontalen Interaktion zwischen Urlaubern und deren Einfluss auf die individuelle Qualitätswahrnehmung. Ziel ist es, dieses Beeinflussungspotenzial theoretisch zu fundieren und empirisch zu belegen, um Anreize für ein verbessertes Kompatibilitätsmanagement bei touristischen Dienstleistern zu schaffen.
- Bedeutung der horizontalen Interaktion zwischen Touristen (Kunden-Kunden-Kontakt)
- Einfluss von Mitreisenden und anderen Urlaubern auf die Urlaubsqualität
- Rolle von sozialen Faktoren, Gruppenzugehörigkeit und kultureller Distanz
- Differenzierung zwischen wahrgenommener Qualität und Kundenzufriedenheit im Tourismus
- Implikationen für die touristische Praxis (Kompatibilitätsmanagement, Animation)
Auszug aus dem Buch
1.1. Einleitung und Problemstellung
Das Verständnis um Qualität als zentraler strategischer Erfolgsfaktor für Unternehmen des Dienstleistungssektors führte speziell in den achtziger Jahren zur Entwicklung von zahlreichen Theorien und entsprechenden Modellen. Heute stehen Dienstleistungsanbieter veränderten Marktverhältnissen und einer verschärften internationalen Konkurrenzsituation im Dienstleistungsbereich gegenüber, wobei Hauptdienstleistungen sich immer mehr ähneln und ehemalige Nebendienstleistungen inzwischen schon als Hauptdienstleistung und Selbstverständlichkeiten vom Kunden wahrgenommen werden. Wissen um Dienstleistungsqualität heißt den Kunden und seine Qualitätswahrnehmung zu verstehen, als dieser eine ganz besondere Rolle „als externer Faktor“ im Dienstleistungsprozess einnimmt und zudem die qualitäts-evaluierende Instanz und folglich den Maßstab darüber darstellt, was gute von schlechter Qualität trennt. Diese Integration der Nachfrager repräsentiert eine viel beachtete Besonderheit von Dienstleistungen, wodurch die Begegnung von Kundenkontaktpersonal und Nachfrager entsprechend umfangreich in der Literatur behandelt wird.
Neben dieser Art des „Begegnens“ kann der individuelle Kunde jedoch auch vor, während oder nach der Dienstleistungserstellung auf andere Nachfrager treffen, mit ihnen (horizontal) interagieren und in der Folge durch sie in seiner Qualitätswahrnehmung beeinflusst werden kann. Vice versa, ist es auf diese Weise auch dem Einzelnen möglich, die Dienstleistungsqualität anderer zu prägen. Dieses in der Literatur stark vernachlässigte horizontale Interaktions- bzw. Beeinflussungspotential findet sich auch bei individuellen, aber noch verstärkter bei kollektiven Dienstleistungen.
„[…] Dieses Volk dürfte keinerlei Manieren haben. Speisen wurden am Boden verteilt, mit der Hand gegessen. (Fleisch, Gemüse alles.) drängten [sic] sich überall vor, waren unfreundlich, spazierten mit Badbekleidung in den Speisesaal und so weiter. Es war eine Katastrophe.“
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Diese Kapitel führt in die Thematik der Dienstleistungsqualität ein und stellt die Relevanz horizontaler Kundeninteraktionen heraus.
2. Der Interaktionsaspekt zwischen Nachfragern bei Dienstleistungen: Es werden theoretische Grundlagen zu Dienstleistungen und zur Bedeutung des „externen Faktors“ (Nachfrager) gelegt, wobei besonders der Einfluss auf den Dienstleistungsprozess thematisiert wird.
3. Dienstleistungsqualitätswahrnehmung und die Einflüsse „anderer“ Nachfrager: Dieses Kapitel analysiert klassische Qualitätsmodelle und ihre Eignung, den horizontalen Interaktionsaspekt abzubilden, und grenzt den Begriff der wahrgenommenen Qualität von der Kundenzufriedenheit ab.
4. Horizontale Beeinflussungspotentiale der „anderen Urlauber“ auf die Qualitätswahrnehmung des individuellen touristischen Nachfragers: Hier wird der theoretische Rahmen spezifisch auf das Produkt „Urlaub“ übertragen, wobei soziale, kulturelle und psychologische Einflüsse (wie Fremdheit und Normen) integriert werden.
5. Die gewonnen Erkenntnisse (Output) als Input der empirischen Überprüfung: Dieses Kapitel synthetisiert die vorangegangenen theoretischen Ausführungen und leitet Hypothesen sowie Fragestellungen für die empirische Untersuchung ab.
6. Empirische Erhebung zu Einflüssen der horizontalen Urlauber-Interaktion auf die Qualitätswahrnehmung: Hier wird das methodische Vorgehen erläutert, die Ergebnisse der Befragung dargestellt und auf die Hypothesen hin interpretiert.
7. Implikationen für Forschung und Praxis: Die Arbeit schließt mit Empfehlungen für die wissenschaftliche Weiterentwicklung und konkreten Ansätzen für das Management im Tourismus ab.
Schlüsselwörter
Dienstleistungsqualität, Urlaubsqualität, horizontale Interaktion, Kunden-Kunden-Kontakt, Qualitätswahrnehmung, touristische Dienstleistungen, Urlaubserfahrung, Kundenzufriedenheit, soziales Umfeld, interkulturelle Begegnung, Kompatibilitätsmanagement, Tourismusforschung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Diplomarbeit grundlegend?
Die Arbeit befasst sich mit dem Einfluss, den touristische Nachfrager (andere Urlauber) auf das Urlaubserlebnis und die Qualitätswahrnehmung eines Individuums haben.
Welche Rolle spielen „andere Urlauber“ in der touristischen Dienstleistung?
Andere Urlauber werden oft als „störende“ oder „unterstützende“ Elemente im Dienstleistungsumfeld wahrgenommen, die durch ihr Verhalten, ihre Anwesenheit oder ihre Interaktion die Qualität des eigenen Urlaubs maßgeblich beeinflussen können.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, die in der Fachliteratur oft vernachlässigte horizontale Beeinflussung zwischen Kunden zu analysieren und ein Bewusstsein dafür zu schaffen, dass dieser Aspekt ein wichtiges Differenzierungspotenzial für Tourismusbetriebe darstellt.
Welche wissenschaftliche Methodik wurde gewählt?
Die Autorin nutzt eine theoretische Fundierung durch Literaturanalyse sowie eine empirische quantitative Untersuchung mittels schriftlicher Befragung von Touristen.
Was sind die zentralen theoretischen Erkenntnisse?
Die Wahrnehmung des Urlaubsprodukts ist kontextabhängig und sozial geprägt. Interaktionen mit anderen Urlaubern finden in allen Phasen statt und sind besonders bei kollektiven Dienstleistungen von hoher Relevanz für das Qualitätsurteil.
Welche Erkenntnisse lieferte die empirische Befragung?
Es zeigte sich u.a., dass Menschen mit einer offeneren Einstellung gegenüber neuen Kontakten andere Urlauber positiver wahrnehmen und dass direkte Interaktionen (Gespräche) generally positiver bewertet werden als indirekte Beobachtungen.
Was bedeutet „Kompatibilitätsmanagement“ im touristischen Kontext?
Es handelt sich um Ansätze, durch gezielte Marktsegmentierung und Animation sicherzustellen, dass die Urlauber in einer Destination oder einem Hotel harmonieren, um negative Beeinflussungen durch „inkompatible“ Gäste zu minimieren.
Warum spielen Nationalitäten eine Rolle bei der Bewertung anderer Gäste?
Die Untersuchung zeigt, dass Stereotype und Vorurteile als Filter fungieren. Urlauber bewerten Nationen, zu denen sie eine kulturelle oder geographische Nähe spüren, oft „urlaubskompatibler“ als Nationen, die als stark abweichend wahrgenommen werden.
- Citar trabajo
- Gudrun Golob (Autor), 2004, Die Bedeutung des horizontalen Interaktionspotentials der touristischen Nachfrager für die Qualitätswahrnehmung, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/41869
