Täglich werden wir mit Produkten und Dienstleistungen konfrontiert, die wir unbewusst oder bewusst bewerten. Aus dieser Bewertung heraus resultiert bei den Menschen Zufriedenheit oder Unzufriedenheit. Besonders in dem Bereich der Dienstleistungsunternehmen im Gesundheitswesen hat sich in den letzten Jahren ein Wandel vollzogen. Es ist ersichtlich geworden, dass die Patienten zunehmend ihren Kundenstatus einfordern. Der Patient wird mehr und mehr zum Pflegekunden, was zu einer stärker werden Forderung nach Betreuung auf psychischer, physischer und sozialer Ebene führt.
Mit der Bezeichnung des Kunden als 'Ungeheuer' trifft der bekannte italienische Unternehmensberater A. Galgano folgende Aussage: "Will die Unternehmung überleben und ihren Wert steigern, müssen alle Unternehmensmitglieder dieses 'Ungeheuer' verstehen, sich in seine Lage versetzen und es lieben." Diese Studienarbeit soll aufzeigen, welche Wichtigkeit das umfassende Konstrukt der Kundenzufriedenheit in der heutigen Zeit einnimmt. Allein nur das Wissen über Kundenzufriedenheit ist nicht ausreichend. Die größere Herausforderung liegt darin, zu wissen, wo die Wünsche und Erwartungen des Kunden liegen und mit diesem Wissen zukunftsführende Maßnahmen zu entwickeln.
Inhaltsverzeichnis (Table of Contents)
- Vorwort
- Inhaltsverzeichnis
- Abbildungsverzeichnis
- Tabellenverzeichnis
- Abkürzungen
- 1 Einleitung
- 1.1 Problemdarstellung und Zielsetzung
- 1.2 Demografische Entwicklung in Deutschland
- 1.3 Veränderungen auf dem Gesundheitsmarkt
- 1.4 Definition Gesundheitswesen
- 2 Kundenzufriedenheit
- 2.1 Definition - Kundenzufriedenheit
- 2.1.1 Entstehung von Kundenzufriedenheit
- 2.1.2 Auswirkungen von Kundenzufriedenheit
- 2.1.3 Unternehmensbezogene Auswirkungen der Kundenzufriedenheit
- 2.1.4 Auswirkungen auf das Kundenverhalten durch Kundenzufriedenheit
- 2.2 Definition Kundenbindung
- 2.2.1 Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- 2.2.2 Verhaltenstheoretische Grundlagen des Zusammenhangs von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- 2.3 Bedeutung von Kundenzufriedenheit für Dienstleistungsunternehmen
- 2.3.1 Definition Dienstleistung
- 2.3.2 Zusammenhang Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität
- 2.3.3 Einfluss der Kundenzufriedenheit im Gesundheitswesen
- 2.4 Von Kundenzufriedenheit zur Patientenzufriedenheit
- 2.5 Empirische Studien zur Faktorstruktur der Kundenzufriedenheit
- 2.6 Customer Relationship Management
- 2.6.1 Definition des CRM
- 2.6.2 Konzept des CRM
- 3 Messung der Kundenzufriedenheit
- 3.1 Unterscheidung der Messansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit
- 3.2 Merkmalsorientierte Messmethoden zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte (Objectives and Key Themes)
Diese Studienarbeit befasst sich mit der Kano-Methode, einem Instrument zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit im Gesundheitswesen. Das Ziel ist es, die Validität der Kano-Methode zu untersuchen und ihre Eignung für die Messung der Kundenzufriedenheit in diesem Bereich zu beurteilen.
- Definition und Bedeutung von Kundenzufriedenheit
- Die Kano-Methode als Instrument zur Messung von Kundenzufriedenheit
- Anwendung der Kano-Methode im Gesundheitswesen
- Bewertung der Validität der Kano-Methode
- Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung im Gesundheitswesen
Zusammenfassung der Kapitel (Chapter Summaries)
Die Einleitung stellt die Problematik der Kundenzufriedenheit im Gesundheitswesen vor und erläutert die Zielsetzung der Arbeit. Die Kapitel 2 und 3 beschäftigen sich mit den theoretischen Grundlagen der Kundenzufriedenheit, der Definition und Messung der Kundenzufriedenheit sowie der Bedeutung von Kundenzufriedenheit für Dienstleistungsunternehmen. Besonderer Fokus liegt dabei auf der Rolle der Kundenzufriedenheit im Gesundheitswesen.
Schlüsselwörter (Keywords)
Die Arbeit befasst sich mit den Themen Kundenzufriedenheit, Kano-Methode, Gesundheitswesen, Dienstleistungsunternehmen, Validität, Customer Relationship Management (CRM) und Kundenbindung.
- Arbeit zitieren
- Claudia Watzke (Autor:in), 2017, Die Kano-Methode. Ein valides Messinstrument zur Entwicklung der Kundenzufriedenheit im Gesundheitswesen, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/419269
