Das übergeordnete Ziel dieser Masterarbeit ist die Entwicklung einer Trainingseinheit zur Förderung der Kommunikationsfähigkeit beim Verkaufsgespräch im Einzelhandel. Zur Erreichung dieser Zielsetzung gliedert sich die Arbeit in drei Teile auf.
Im ersten Teil werden die theoretischen Grundlagen bearbeitet. Die zentralen Begrifflichkeiten ‚Sozialkompetenz‘ und ‚kommunikative Kompetenz‘ werden zunächst getrennt voneinander erörtert und in das Modell der allgemeinen Handlungskompetenz eingeordnet. Die Erkenntnisse werden schließlich zusammengeführt und Sozialkompetenz als „Disposition zur zielgerichteten Kommunikation mit andern Menschen über sachliche, soziale oder persönliche Themen in spezifischen Typen von Situationen“ definiert. Im Anschluss daran wird ein Grundverständnis von sozialer Kommunikation geschaffen, das anhand des Kommunikationsquadrats von Schulz von Thun vertieft wird. Nach Schulz von Thun beinhaltet Kommunikation vom Artikulieren des Senders bis hin zur Interpretation durch den Empfänger stets vier Ebenen: Sachebene, Beziehungsebene, Selbstkundgabeebene und Absichtsebene. Die ‚vier Schnäbel‘ des Senders, sowie die ‚vier Ohren‘ des Empfängers werden ausführlich erläutert. Botschaften auf allen vier Seiten einer Nachricht können explizit – ausdrücklich formuliert – oder implizit – nicht direkt ausgesprochen – gesendet werden. Kommunikation kann also verschiedene Ausdruckformen annehmen, weshalb abschließend eine Thematisierung der verbalen und nonverbalen Kommunikation erfolgt. Nach den theoretischen Ausführungen zur Kommunikation stellt der zweite Teil dieser Arbeit den Bezug zum Verkaufsgespräch im Einzelhandel her. Zunächst werden der Situationstypenansatz von Euler und Hahn und dessen vier Bestandteile - sozial-kommunikative Aufgaben und Rollen, Rahmenbedingungen, Ablauf, kritische Ereignisse - allgemein beschrieben. Im Anschluss daran erfolgt die Übertragung dieses Ansatzes auf den Situationstyp ‚Verkaufsgespräch im Einzelhandel‘. Erläutert werden dabei die sozial-kommunikativen Aufgaben und Rollen, Rahmenbedingungen und kritische Ereignisse eines Verkaufsgesprächs in einem Fachgeschäft.
Inhaltsverzeichnis
1. Ziel und Vorgehen der Arbeit
2. Theoretische Grundlagen zur Sozialkompetenz
2.1 Begriffsklärung und Einordnung in das Kompetenzstrukturmodell
2.2 Das Grundverständnis sozialer Kommunikation
2.3 Soziale Kommunikation am Modell von Schulz von Thun
2.3.1 Das Kommunikationsquadrat
2.3.2 Die vier Seiten einer Nachricht durch den Sender
2.3.3 Die vier Seiten einer Nachricht durch den Empfänger
2.4 Verbale und nonverbale Kommunikation
3. Der Situationstypenansatz von Euler & Hahn
3.1 Überblick über den Ansatz
3.2 Übertragung auf das Verkaufsgespräch
3.2.1 Aufgaben, Rollen und Rahmenbedingungen
3.2.2 Phasenmodelle
3.2.3 Kritische Ereignisse
4. Analyse kommunikativer Fähigkeiten bei einem Verkaufsgespräch im Einzelhandel
4.1 Phase 1: Begrüßung und Gesprächseinstieg
4.2 Phase 2: Bedarfsanalyse
4.3 Phase 3: Angebotsphase
4.4 Phase 4: Preisgespräch
4.5 Phase 5: Einwandbehandlung
4.6 Phase 6: Verkäufe neben dem Hauptkauf
4.7 Phase 7: Gesprächsabschluss und Verabschiedung
5. Lernzielkatalog
6. Trainingseinheit zur Förderung der Kommunikationsfähigkeit im Verkaufsgespräch
6.1 Lernzielauswahl
6.2 Bedingungsanalyse
6.3 Theorie zur Methode des Rollenspiels
6.4 Verlaufsplan
6.5 Erläuterung und Begründung des Verlaufsplans
Zielsetzung & Themen der Arbeit
Die vorliegende Masterarbeit befasst sich mit der Optimierung der Kommunikationsfähigkeit von Auszubildenden im Einzelhandel, insbesondere im Kontext von Verkaufsgesprächen. Das primäre Ziel ist die Entwicklung und theoretische sowie praktische Fundierung einer 180-minütigen Trainingseinheit, die den Anforderungen einer professionellen Gesprächsführung unter Berücksichtigung von Einwandbehandlung gerecht wird.
- Theoretische Fundierung sozialer Kompetenz und Kommunikation (u.a. nach Schulz von Thun).
- Anwendung des Situationstypenansatzes nach Euler & Hahn auf den Einzelhandel.
- Detaillierte Analyse der Phasen eines Verkaufsgesprächs und deren kommunikativer Anforderungen.
- Konzeption einer methodisch abwechslungsreichen Trainingseinheit inklusive Rollenspielen.
Auszug aus dem Buch
2.3.2 Die vier Seiten einer Nachricht durch den Sender
Auf der Sachebene – ‚Es‘ – wird die Sachinformation der Nachricht zum Ausdruck gebracht. Dies entspricht dem Inhaltsaspekt im zweiten Kommunikationsaxiom von Watzlawick. Die Sachebene spiegelt wider, worüber der Sender sein Gegenüber informieren möchte. Beim Thema des Gesprächs rückt folglich die Sachseite offiziell in den Vordergrund. Auf dieser Seite des Kommunikationsquadrats werden Sachverhalte, Zahlen, Daten, Fakten und Ereignisse kommuniziert, die nach einer inhaltlichen Überprüfung als richtig oder falsch, wichtig oder unwichtig, sowie ausreichend oder einseitig bewertet werden können. Auf der sachlichen Ebene werden Informationen meist direkt – ‚explizit‘ – formuliert.
Beispiel: Der Mann (Sender) sagt zu seiner am Steuer sitzenden Frau (Empfänger): ‚Du, da vorne ist Grün!‘.
Auf der Sachebene kommuniziert der Sender den Zustand der Ampel – sie steht auf Grün (Schulz von Thun, 2016, S. 28).
Für den Sender steht auf dieser Ebene die Fragestellung im Vordergrund, wie er dem Empfänger den Sachverhalt möglichst klar und verständlich mitteilen kann. Das Kriterium der Verständlichkeit ist daher stets vom Adressaten abhängig, z.B. ob dieser Experte oder Laie ist. Das Hamburger Verständlichkeitsmodell von Langer, Schulz von Thun und Tausch aus dem Jahre 1974 nennt vier sog. ‚Verständlichmacher‘: Einfachheit, Gliederung/ Ordnung, Kürze/ Prägnanz und Verlebendigung.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Ziel und Vorgehen der Arbeit: Einführung in die Zielsetzung, die Gliederung der Arbeit in drei Teile sowie die methodische Herangehensweise zur Entwicklung der Trainingseinheit.
2. Theoretische Grundlagen zur Sozialkompetenz: Erläuterung der Begriffe Sozial- und kommunikative Kompetenz sowie Einführung in das Kommunikationsquadrat von Schulz von Thun.
3. Der Situationstypenansatz von Euler & Hahn: Theoretische Herleitung des Situationstypenansatzes und dessen spezifische Anwendung auf den Kontext des Verkaufsgesprächs im Einzelhandel.
4. Analyse kommunikativer Fähigkeiten bei einem Verkaufsgespräch im Einzelhandel: Detaillierte Betrachtung der sieben Phasen des Verkaufsgesprächs hinsichtlich der erforderlichen kommunikativen Fähigkeiten des Verkäufers.
5. Lernzielkatalog: Definition von 67 konkreten Lernzielen für die verschiedenen Phasen des Verkaufsgesprächs als Grundlage für die Trainingseinheit.
6. Trainingseinheit zur Förderung der Kommunikationsfähigkeit im Verkaufsgespräch: Konzeption, Bedingungsanalyse und didaktische Begründung einer Trainingseinheit zur Einwandbehandlung unter Einsatz der Rollenspielmethode.
Schlüsselwörter
Sozialkompetenz, Kommunikation, Schulz von Thun, Verkaufsgespräch, Einzelhandel, Situationstypenansatz, Einwandbehandlung, Rollenspiel, Lernziele, Kundenorientierung, Trainingseinheit, Gesprächsführung, verbale Kommunikation, nonverbale Kommunikation.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit fokussiert auf die Förderung der kommunikativen Fähigkeiten bei Auszubildenden im Einzelhandel, um Verkaufsgespräche professioneller und kundenorientierter zu gestalten.
Was sind die zentralen Themenfelder der Publikation?
Zentrale Themen sind die theoretischen Grundlagen der Sozialkompetenz, das Modell der sozialen Kommunikation nach Schulz von Thun sowie die praktische Anwendung von Gesprächstechniken.
Welches primäre Ziel verfolgt die Forschungsarbeit?
Das Hauptziel ist die Entwicklung einer strukturierten 180-minütigen Trainingseinheit, die speziell auf die Einwandbehandlung im Verkaufsgespräch im Sporteinzelhandel ausgerichtet ist.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Neben einer umfassenden Literaturanalyse und der Anwendung des Situationstypenansatzes nach Euler & Hahn wird eine didaktische Konzeption (Trainingseinheit) entwickelt.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil analysiert die sieben Phasen des Verkaufsgesprächs und leitet daraus konkrete kommunikative Anforderungen für den Verkäufer ab.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Sozialkompetenz, Verkaufsgespräch, Kommunikation, Einwandbehandlung und Rollenspiel sind die zentralen Begriffe.
Warum spielt die Einwandbehandlung eine so große Rolle?
Die Einwandbehandlung wird als entscheidende Chance für den Verkäufer gesehen, Interesse des Kunden zu vertiefen und Unsicherheiten auszuräumen, statt Einwände als reines Hindernis zu betrachten.
Wie wird das Rollenspiel in der Trainingseinheit eingesetzt?
Das Rollenspiel dient als Simulationsmethode, um in einer risikoarmen Umgebung berufliche Situationen einzuüben, zu reflektieren und durch Feedbackprozesse die eigene Handlungskompetenz zu steigern.
- Arbeit zitieren
- Anonym (Autor:in), 2017, Förderung der Kommunikationsfähigkeit des Verkaufsgesprächs im Einzelhandel, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/424277
