Häufig sind in der Presse Schlagzeilen wie „Servicewüste Deutschland“ oder „Ist der Kunde König?“ zu lesen. Dabei belegen jüngste Studien, dass Deutschland im internationalen Vergleich in puncto Servicequalität auf dem zweiten Platz rangiert. Das Problem liegt demnach nicht in der Qualität, sondern in der allgemeinen Kundenorientierung der Serviceleistungen. In der heutigen Zeit sind Unternehmen zwar von produktionsgerichteten Sichtweisen zu marktorientierten Ansätzen übergegangen aber häufig fehlt immer noch der Fokus auf den Kunden. Im Allgemeinen ist eine Konfrontation mit gesättigten Märkten, sinkenden Margen, starkem Wettbewerbsdruck und substituierbaren Kernleistungen zu erkennen. Die erfolgreichen Unternehmen haben in Folge dessen längst erkannt, dass die Bedürfnisse der Konsumenten den Schlüssel zum Erfolg darstellen, wobei Serviceleistungen eine zentrale Rolle im Rahmen der Kundenbindung spielen.
Dabei ist nicht primär die Neukundengewinnung, sondern die Bindung der Stammkunden von großer Bedeutung. Diese Hausarbeit fokussiert insbesondere die Fragen, welche Serviceleistungen im B2C-Bereich angeboten werden müssen um Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden und welche Servicemaßnahmen dabei eingesetzt werden können. Dabei sind Messungen und ständige Optimierungen von besonderer Wichtigkeit um dauerhaft den Ansprüchen der Kunden gerecht zu werden. Außerdem stellt sich die Frage, wie sich Serviceleistungen in der Zukunft entwickeln und welche Position diese im Unternehmen einnehmen werden.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung und Problemstellung
2 Kundenbindung als Maxime
2.1 Begriffsbestimmungen
2.2 Wirkungskette, Instrumente und Indikatoren der Kundenbindung
3 No Frills vs. Value Added Services – grundlegende Konzepte
4 Ergänzende Serviceleistungen als Kundenbindungsinstrument
4.1 Begriffsbestimmungen und Grundlagen
4.2 Gründe für ergänzende Serviceleistungen - das Kundenbindungspotential
4.3 Ökonomische und Außerökonomische Ziele
4.4 Klassifizierungen und Gestaltungsmöglichkeiten von Services
4.4.1 nach den Servicekategorien
4.4.1.1 Sekundärleistungen
4.4.1.2 Service Related Products
4.4.1.3 Garantien
4.4.2 nach dem Serviceumfang bzw. Erwartungen
4.4.2.1 Penalty - Services
4.4.2.2 Reward - Services
4.4.2.3 Frill - Services
4.4.3 nach dem Zeitpunkt
4.4.3.1 Pre - Sales - Services
4.4.3.2 Sales – Services
4.4.3.3 After – Sales - Services
4.4.4 nach der Ausrichtung
5 Messung der Servicequalität im Rahmen der Kundenzufriedenheitsmessung
6 Optimierung von Services
7 Ausblick - Services als Profit Center
8 Schlusswort
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht die Rolle ergänzender Serviceleistungen als Instrument zur langfristigen Kundenbindung im B2C-Bereich. Ziel ist es zu analysieren, wie Unternehmen durch gezielte Servicegestaltung und kontinuierliche Serviceoptimierung Wettbewerbsvorteile erzielen und die Kundenbindung steigern können, um in gesättigten Märkten erfolgreich zu bestehen.
- Grundlagen der Kundenbindung und deren Wirkungsmechanismen.
- Konzepte der Service-Differenzierung (No Frills vs. Value Added Services).
- Klassifizierung und Gestaltungsmöglichkeiten von Serviceleistungen über verschiedene Phasen der Geschäftsbeziehung hinweg.
- Methoden zur Messung der Servicequalität und Kundenzufriedenheit.
- Optimierung von Services unter Berücksichtigung von Effektivität und Effizienz.
Auszug aus dem Buch
4.4.1.1 Sekundärleistungen
Die Sekundärleistung wird in Form einer Dienstleistung ergänzend zum materiellen Kernprodukt erbracht. Diese Dienstleistungen können an dem Objekt des Kunden oder an dem Kunden selbst geleistet werden, was beim Letzteren zu einer Integration des Kunden in den Leistungsprozess führt. Der Kunde wird dabei individuell angesprochen und das Unternehmen erfährt durch dessen Teilnahme zum einen, was der Kunde präferiert und zum anderen welche Problemlösung gewünscht wird. Dieser enge und direkte Kontakt ermöglicht eine Beziehung zum Kunden, was zumindest die kurzfristige Bindung des Kunden verstärkt. Diese Sekundärdienstleistungen sind bei Obi bspw. in Form von Kundenschulungen und -workshops zu Heimwerkerthemen, wie Parkett- und Laminatverlegung erkennbar. Außerdem bietet Obi einen Geräteleihservice, Renovierungsservice, Lieferservice, Materialzuschnitt und Nähservice an. BMW und Porsche offerieren z.B. als besonderen Service für Kunden Fahrertrainings im stilvollen Ambiente.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung und Problemstellung: Das Kapitel führt in die Thematik der Kundenbindung und Servicequalität ein und formuliert die Forschungsfragen hinsichtlich der Rolle von Serviceleistungen zur langfristigen Bindung von Stammkunden im B2C-Bereich.
2 Kundenbindung als Maxime: Hier werden zentrale Begriffe wie Kundenbindung, Kundenloyalität und Kundenzufriedenheit definiert sowie die Wirkungsketten und Instrumente beschrieben, die zur Kundenbindung führen.
3 No Frills vs. Value Added Services – grundlegende Konzepte: Dieses Kapitel vergleicht den Verzicht auf Zusatzleistungen (No Frills) mit dem Mehrwert durch Serviceleistungen (Value Added Services) und zeigt deren unterschiedliche strategische Ansätze auf.
4 Ergänzende Serviceleistungen als Kundenbindungsinstrument: Dieses Kapitel stellt das Herzstück der Arbeit dar, in dem ergänzende Services detailliert klassifiziert, ihre Gründe und Ziele analysiert sowie ihre Gestaltungsmöglichkeiten in verschiedenen Phasen beleuchtet werden.
5 Messung der Servicequalität im Rahmen der Kundenzufriedenheitsmessung: Das Kapitel erläutert verschiedene objektive und subjektive Messmethoden, um die Qualität von Services zu evaluieren und Handlungsbedarf abzuleiten.
6 Optimierung von Services: Hier wird der Prozess der Serviceoptimierung als unternehmerische Entscheidung betrachtet, bei der unter Effektivitäts- und Effizienzaspekten geprüft wird, welche Services unternehmensintern oder extern angeboten werden sollten.
7 Ausblick - Services als Profit Center: Dieses Kapitel blickt in die Zukunft, in der Services zunehmend als eigenständige Profit Center unter strikten Kosten- und Erlösbetrachtungen vermarktet werden.
8 Schlusswort: Das Schlusswort resümiert die Notwendigkeit eines bewussten Managements der Serviceleistungen, das auf kontinuierlicher Messung und einer serviceorientierten Unternehmenskultur basiert.
Schlüsselwörter
Kundenbindung, Servicequalität, Kundenorientierung, Value Added Services, No Frills, Kundenzufriedenheit, Serviceoptimierung, Service-Portfolio, Kundenloyalität, Stammkundenbindung, Service-Controlling, Profit Center, Service-Management, Kundenintegration, Wettbewerbsvorteile.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der strategischen Bedeutung von ergänzenden Serviceleistungen als Werkzeug, um Kunden langfristig an ein Unternehmen zu binden.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Arbeit fokussiert auf Kundenbindung, Service-Konzepte (No Frills vs. VAS), Messung von Servicequalität und die Optimierung von Serviceleistungen.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist die Beantwortung der Frage, welche Serviceleistungen im B2C-Bereich zur langfristigen Kundenbindung notwendig sind und wie diese Maßnahmen effektiv gestaltet werden können.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es handelt sich um eine theoretische Arbeit, die auf Literaturanalyse sowie der Auswertung von Fallbeispielen und Modellen zur Service-Messung basiert.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Im Hauptteil werden neben den theoretischen Grundlagen die Klassifizierung von Services, Methoden zur Qualitätsmessung und der Optimierungsprozess ausführlich diskutiert.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind Kundenbindung, Servicequalität, Value Added Services, Kundenzufriedenheit und Service-Optimierung.
Warum spielt die Unterscheidung zwischen Penalty- und Reward-Services eine Rolle?
Sie hilft Unternehmen zu verstehen, welche Leistungen als Basisvoraussetzung vom Kunden zwingend erwartet werden (Penalty) und welche als positive Überraschung zur Profilierung und emotionalen Bindung beitragen (Reward).
Welche Rolle spielen Garantien in der Kundenbindung?
Garantien dienen insbesondere vor dem Kauf dazu, Unsicherheiten zu reduzieren, Wertigkeit zu vermitteln und das Serviceniveau verbindlich zu sichern, wodurch das Kundenvertrauen gestärkt wird.
Warum wird ein Service-Portfolio zur Optimierung eingesetzt?
Das Portfolio visualisiert Handlungsbedarf, indem es die Wichtigkeit eines Services für den Kunden mit dem tatsächlichen Erfüllungsgrad in Beziehung setzt, um Überhänge oder Mängel zu identifizieren.
- Quote paper
- Melanie Berneburg (Author), 2005, Service Marketing. Ergänzende Serviceleistungen als Kundenbindungsinstrument, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/43482
