Untersuchung der Web-Usability anhand der Webseite samsung.com

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung

2 Theorie

3 Usability der Suchfunktion auf samsung.com

4 Fazit

Literaturverzeichnis

Abbildungsverzeichnis
Abb. 1: Unpassendes empfohlenes Suchergebnis
Abb. 2: Wenig relevante Suchvorschläge
Abb. 3: Keine Suchvorschläge

1 Einleitung

Die Usability von Websites ist ein kritischer Faktor für ihren Erfolg, und sie hängt von vielen Faktoren ab. Dementsprechend gibt es im Umkehrschluss auch eine Vielzahl von Faktoren einer Website, bei denen eine problematische Umsetzung dazu führen kann, dass Nutzer bei der Bewältigung von Aufgaben scheitern oder Websites verlassen (Nielsen/Loranger 2006: 127-128).

Gerade im Fall von Websites, auf denen Nutzer spezielle Informationen finden oder Produkte erwerben möchten, hat eine mangelhafte Website-Usability konkret messbare Folgen:

Eine Firma kann die „Conversion Rate“ (das Tätigen eines Verkaufs oder eine Anfrage nach Produktinformationen durch einen neuen Benutzer) ihrer Website durch ein gutes Usability-Pro- jekt verdoppeln. (Nielsen/Loranger 2006: 41)

Nielsen stellt in einer 10-Punkte-Liste unterschiedliche typische Fehler bezüglich Web-Design zusammen, die Benutzer an einer erfolgreichen Nutzung von Websites hindern. Als schwerwiegendster Bereich in der Auflistung wird dabei eine schlechte Website-Suchfunktion genannt. (Nielsen 2011: s. p.)

Diese Arbeit befasst sich mit der Usability der Suchfunktion auf Websites; konkret wird auf einen durchgeführten Usability-Test auf der Website samsung.com eingegangen, der im Fach Projekt angeleitete Forschung durchgeführt wurde. Die Fragestellung dieser Arbeit ist, ob es auch heute auf der Website des Weltkonzerns Samsung schwerwiegende Mängel in der Suchfunktion gibt und ob diese die Website-Nutzung merklich beeinträchtigen.

Dazu wird im folgenden Kapitel zunächst der theoretische Hintergrund erläutert, also welche Kriterien eine gute Suchfunktion ausmachen und welche Fehler dementsprechend zu Problemen bei der Nutzung führen können.

Darauf aufbauend wird in Kapitel 3 erläutert, welche Punkte konkret bei der Untersuchung der Such-Usability auf samsung.com negativ aufgefallen sind, zu welchen tatsächlichen Konsequenzen die Negativpunkte geführt haben. Im anschließenden Fazit werden die vorigen Erkenntnisse zusammengefasst sowie weitere mögliche Konsequenzen für die Website und Änderungsvorschläge genannt.

Insgesamt folgt die Arbeit der Top-Down-Struktur, da zunächst Theorie erläutert und anschlie- ßend konkret angewendet wird. Im Einzelnen ist das zweite Kapitel, in dem allgemeine theo- retische Grundlagen aufgeführt sind, induktiv aufgebaut, während die folgenden Kapitel, in denen vor allem aus ermittelten Daten Schlüsse gezogen werden, deduktiv aufgebaut sind.

2 Theorie

Dieses Kapitel befasst sich mit dem theoretischen Hintergrund zur Thematik der Findability bzw. der Usability der Website-Suchfunktion. ‚Findability‘ ist im Kontext dieser Arbeit definiert als „the ease with which information from a website can be found“ (Purcariu 2015: 62), also die Leichtigkeit, mit der Informationen auf einer Website gefunden werden können. Bei der Suche auf Websites wie auch im Allgemeinen geht es in erster Linie um die Findability, denn eine Suche hat stets das Ziel, Fakten, Produkte etc. zu finden oder wiederzufinden, wobei der Weg von der Suchanfrage bis zum Gefundenen eine schnelle Abkürzung sein sollte (Mor- ville/Callender 2010: 6).

Im Folgenden wird erläutert, was für eine gute Website-Suche vonnöten ist und was bei einer schlechten Ausführung zu Usability-Problemen führen kann. Denn die Suchfunktion zählt zu den wichtigsten Elementen einer Website (Nielsen/Loranger 2006: 136), zugleich ist eine schlechte Umsetzung der Suche eines der größten Probleme bei der Website-Usability, wie in der Einleitung angemerkt. ‚Usability‘ beschreibt allgemein, wie einfach und effizient Anwender einen Gegenstand nutzen können, wie schnell sie die Benutzung erlernen und verinnerlichen können, wie fehleranfällig der Gegenstand ist und wie sehr er den Nutzern gefällt (Nielsen/ Loranger 2006: xvi). Der genutzte Gegenstand ist im Rahmen dieser Arbeit konkret die Webs- ite-Suche.

Wie wichtig die Suche auf Websites ist, belegen Untersuchungen: In eine Untersuchung wurde bei 19 von 19 Websites, die eine Methode zum Suchen anboten, diese auch genutzt (Nielsen/Loranger 2006: 132). Ahmad (2013: s. p.) schreibt, dass im Online-Shopping 50 % der Nutzer sofort die Suchfunktion nutzen und 34 % der Nutzer die Website verlassen, wenn ihr Suche nicht zum gewünschten Ergebnis führt.

Dabei haben sich die Nutzer an bestimmte Konventionen bezüglich der Suchfunktion gewöhnt: Das Suchfeld sollte ein Textfeld zum Eingeben der Schlüsselworte sein, und eine eindeutige Schaltfläche zum Absenden der Suchanfrage rechts daneben enthalten. Es sollte sich möglichst auf jeder einzelnen Website rechts oben befinden und einfach zu finden sein. (Nielsen/Loranger 2006: 138, 140).

Vor allem Websites mit weniger als 100 untergeordneten Seiten benötigen nicht zwingend eine Suchfunktion (Nielsen/Loranger 2006: 136). Doch auf umfangreicheren Sites bevorzugen Nutzer eine Suchfunktion, damit nicht ausschließlich Hyperlinks zur Navigation zu verwendet werden müssen (Brinck/Gergle/Wood 2002: 169). Gerade für Nutzer, die genau wissen, was sie auf der Website finden möchten, ist die Suchfunktion hilfreich, da sie schnell gute Suchergebnisse erzielen können (Nielsen/Loranger 2006: 136).

Umgekehrt wird die Suche oft nicht optimal genutzt, sprich nach Begriffen gesucht, die zu weit gefasst oder zu speziell sind, die Suche wird überbeansprucht und keine Synonyme berücksichtigt. Suchanfragen in natürlicher Sprache entsprechen in der Regel nicht der unflexiblen Funktionsweise der Suchprogramme, doch Boolesche Suchoperatoren wie „AND“, „OR“ oder „NOT“, die zu besseren Sucherergebnissen führen können, beherrschen die wenigsten Nutzer. (Brinck/Gergle/Wood 2002: 169-170)

Eine optimal umgesetzte Suchfunktion führt zu Suchergebnissen, die drei Kriterien genügen: Die Ergebnisse müssen präzise sein, also möglichst wenige unpassende Treffer enthalten, dennoch vollständig sein, also alle möglichen relevanten Einträge enthalten, und sie müssen relevant sortiert sein, es müssen also die bestmöglichen Treffer in der Ergebnisliste zuoberst angezeigt werden (Brinck/Gergle/Wood 2002: 172-173).

Doch eine Website-Suchfunktion zu konzeptionieren, die stets passende Ergebnisse liefert, ist kompliziert, weil dafür auf unterschiedliche Nutzertypen eingegangen werden muss - die Nutzer unterscheiden sich nach ihrer Erfahrung mit Website-Suchen sowie nach ihrer Fachkenntnis auf dem Feld, mit dem sich die jeweilige Website befasst. Weiterhin gibt es mehrere Arten von Suchtypen: Will der Nutzer zu einem bestimmten bekannten Gegenstand bzw. zu einer Website gelangen, muss die Suche sehr schnell und einfach funktionieren; nur ein einziges relevantes Suchergebnis ist von Interesse. Ist der Nutzer hingegen nicht sicher, wonach genau er sucht, benötigt er eine größere Auswahl von Suchergebnissen, die er ggf. sortieren und anpassen kann. (Morville/Callender 2010: 26-27)

Eine sinnvolle Maßnahme zur Optimierung der Suchergebnisse ist die Einführung von ‚Best Bets‘. Diese sind Suchergebnisse, die bei bestimmten Suchanfragen stets zuoberst angezeigt werden. In der Regel sind dies festgelegte Treffer für häufige Suchanfragen nach Produkt- und Kategorienamen, Artikelnummern etc. Wird nach diesen Begriffen gesucht, erwarten viele Nut- zer vermutlich die Hauptproduktseite als Anlaufstelle, es sollten also nicht vor der Produktseite Pressemitteilungen, Datenblätter etc. angezeigt werden. (Nielsen/Loranger 2006: 89, 152- 153)

Zusammenfassend lässt sich feststellen, dass Findability ein kritischer Erfolgsfaktor für die Usability einer Website ist, denn wenn Nutzer nicht finden, wonach sie suchen, hat die Website versagt (Rosenfeld/ Morville/Arango 2015: 23). Eine mangelhafte Suchfunktion kostet die Nutzer nicht nur Zeit, sie führt auch zu Verwirrung und Vertrauensverlust. Vor allem verstehen Nutzer vielfach nicht, an welcher Stelle das Problem liegt und gehen davon aus, sie hätten einen Fehler gemacht. (Morville/Callender 2010: 19)

Eine suchfreundliche Website ist dagegen ein Vorteil für die Besucher und die Seitenbetreiber zugleich. Während Seiten mit schlechter Such-Usability zu geringeren Werbeeinnahmen, Ver- käufen und geringer Nutzerzufriedenheit führen, ist der Effekt bei guter Such-Usability genau umgekehrt: Finden Nutzer das Gesuchte schnell und einfach, ist Zufriedenheit das Ergebnis. (Thurow/Musica 2009: 3-4)

3 Usability der Suchfunktion auf samsung.com

Dieses Kapitel enthält Untersuchungsergebnisse zur Suchfunktion auf der Website samsung.com/de/¹ und ihren untergeordneten Seiten. Diese Website wurde in dem For- schungsprojekt im Wintersemester 2017/2018, mit dem diese Arbeit zusammenhängt, unter- sucht. Es wurden Usability-Tests mit mehreren Probanden durchgeführt, die zwei Aufgaben auf der Website lösen mussten, nämlich zwei bestimmte Produkte auf der Website samsung.com in den Warenkorb zu legen sowie eine Produktspezifikation herauszufinden.

Eine subjektive Einschätzung von Website-Nutzern ist meist kein aussagekräftiger Messwert für die Usability einer Website, da die Anwender eine Website oft selbst dann gut bewerten, wenn bei der Nutzung ernsthafte Probleme auftreten (Nielsen/Loranger 2006: 24). Aus diesem Grund ist die Durchführung von Usability-Tests ein gebräuchliches Mittel, um die Usability unter anderem von Websites festzustellen. Hierbei wird durch Nutzertests im konkreten Fall überprüft, wie effektiv Nutzer bestimmte Aufgaben auf der Website lösen, wie effizient und zufrieden sie dabei sind. (Thurow/Musica 2009: 6)

Auf Grundlage der durchgeführten Tests werden im Folgenden konkrete Beispiele aus Anwen- dungsszenarien gegeben, bei denen Usability-Mängel bei Nutzung der Website-Suchfunktion aufgetreten sind. Um die Usability der Suche auf samsung.com beurteilen zu können, wird sich bei den folgenden konkreten Beispielen auf die in Kapitel 2 angeführten theoretischen Grundlagen bezogen.

In den Tests wurde die Theorie teilweise bestätigt. So nutzten einige Anwender auf samsung.com relativ häufig die Suche, um an ihr Ziel zu gelangen - vor allem beim (simulier- ten) Kaufprozess: Bei dieser ersten zu lösenden Aufgabe ging es darum, ein bestimmtes Han- dymodell und eine bestimmte Hülle zu finden und beides in den Warenkorb zu legen. Um Hülle und/oder Handymodell zu finden, nutzten zwei der fünf Probanden die Suchfunktion. Dabei war die Suche, wenn sie benutzt wurde, auch der erste Weg, also die favorisierte Strategie, um schnell und direkt zum gewünschten Produkt bzw. der entsprechenden Site zu gelangen.

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¹ der Kürze halber in dieser Arbeit stets als „samsung.com“ bezeichnet