Seit Mitte der achtziger Jahre ist in der marketingspezifischen Diskussion ein Übergang von einer eher transaktionsorientierten Betrachtung zu einer beziehungsorientierten Sichtweise zu erkennen. Der Fokus des transaktionsorientierten Paradigmas liegt im Sinne einer „inside-out“ Betrachtung vorwiegend darin, durch den optimalen Einsatz absatzpolitischer Instrumentarien eine große Kundenanzahl zum Kauf weitgehend standardisierter Massenleistungen zu bewegen. Diese eher instrumentelle Sichtweise, in deren Mittelpunkt der Aufbau kurzfristiger Geschäftsbeziehungen und die Konzentration auf Aktivitäten der Kundenakquisition stand, wurde als adäquates Mittel zur Realisierung des langfristigen Erfolg von Handelsunternehmen betrachtet. Durch steigende Anforderungen, die sich vorwiegend aus der zunehmenden Dynamik und Komplexität des politischen, wirtschaftlichen, technologischen und gesellschaftlichen Umfeldes der Handelsunternehmen ergeben, kommt es jedoch seit geraumer Zeit zu einer erheblichen Einschränkung der Handlungsoptionen. Dadurch ergibt sich für den Handel als Mittler zwischen Herstellern und Konsument momentan eine schwierige Situation. Neben dem zunehmenden Wettbewerbsdruck und dem damit einhergehenden Konzentrationsprozeß, den technologischen Entwicklungen und der steigenden Angebotsvielfalt und –gleichheit, ist auch ein Wertewandel festzustellen, der zu erheblichen Veränderungen im Käuferverhalten geführt hat. Das gestiegene Anspruchsdenken, gepaart mit einer Individualisierung von Bedürfnissen, führt zu „hybridem“ Konsumentenverhalten mit abnehmender Kundenloyalität. Mit der zunehmenden Verbreitung neuer IuK-Technologien kommt es auf Konsumentenebene zu einer erheblichen Verbesserung der Markttransparenz. Dies führt zu erheblichen Problemen preissensible Kunden, die sprunghaft „smart-shopping-Trends“ folgen, langfristig zu binden. Infolge dieses Wandels im gesellschaftlichen Wertesystem ist die Wirksamkeit des Einsatzes klassischer Wettbewerbsstrategien (Kostenführerschaft, Differenzierung oder Nischenstrategie), Kunden an die Handelsunternehmungen zu binden, in der gegenwärtigen Marketingdiskussion zunehmend unter Kritik geraten.
Inhaltsverzeichnis
- Problemstellung, Definitionen, Grundlagen.
- Problemstellung.
- Der Begriff Customer Relationship Management
- Begriffsabgrenzung und Anspruchsspektrum des eCRM
- Definitorische Einordnung des Electronic Business..
- Die Handelsunternehmung als Absatzmittler.
- Handel im funktionellen und institutionellen Sinn.......
- Die Handelsfunktionen und die Existenzberechtigung des Handels.
- Was leistet das Internet für das CRM ?
- Die Bedeutung des Internet für das CRM.
- Entwicklung und Potentiale des Mediums Internet
- Mögliche Konflikte zwischen der Nutzung des Internet und dem CRM.
- Konzeptionelle und technologische Aspekte des eCRM...
- Empirische Vorüberlegungen zu Potentialen des CRM..
- Kundenbindung als Effekt des CRM....
- Ökonomische Bedeutung der Kundenbindung..
- Persönlichkeitsbezogene Bedeutung der Kundenbindung
- Kundenbindungsstrategien....
- Das CRM - System....
- Strategische Zielsetzungen des CRM-Konzeptes.
- Aufgabenbereiche eines CRM-Systems
- Analytisches CRM…………….
- Data Warehouse....
- On-Line Analytical Processing
- Data Mining
- eCRM im Rahmen des Kundenbeziehungsprozesses
- eCRM-Instrumente zur Gestaltung des Kundenbeziehungsprozesses.
- Der Kontaktprozess
- Data Mining Anwendungen.......
- Die Online-Werbung..
- Auftragsgewinnnung.
- Identifizierung
- Differenzierung.
- Individualisierung
- Kaufprozess.
- Nutzungsphase..........\li>
- Entwicklungsperspektiven und Fazit …………………...
- CRM im mCommerce - technische Aspekte und Entwicklungsprognosen.
- Besonderheiten des mCommerce.
- Chancen und Risiken für eine mobile Beziehungspflege..\li>
- Fazit............
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Das vorliegende Werk befasst sich mit dem Konzept des Electronic Customer Relationship Management (eCRM) im Kontext des elektronischen Geschäfts (eBusiness). Es beleuchtet die Herausforderungen und Chancen, die sich durch die Digitalisierung für den Handel ergeben, und analysiert die Rolle des eCRM bei der Gestaltung und Pflege von Kundenbeziehungen.
- Die Bedeutung des Internets für das Customer Relationship Management (CRM)
- Die Entwicklung und Potentiale des Electronic Customer Relationship Management (eCRM)
- Die Gestaltung von Kundenbeziehungen im digitalen Zeitalter
- Die Herausforderungen und Chancen des eCRM für den Handel
- Entwicklungsperspektiven des CRM im mCommerce
Zusammenfassung der Kapitel
- Problemstellung, Definitionen, Grundlagen. Dieses Kapitel untersucht die Problematik der Kundenbindung im digitalen Zeitalter, definiert den Begriff des Customer Relationship Management (CRM) und beleuchtet die Bedeutung des Electronic Business (eBusiness) für den Handel.
- Was leistet das Internet für das CRM? Hier wird die Bedeutung des Internets für das CRM näher erläutert, die Entwicklung und das Potential des Mediums Internet sowie mögliche Konflikte zwischen der Nutzung des Internets und dem CRM betrachtet.
- Konzeptionelle und technologische Aspekte des eCRM. Dieses Kapitel befasst sich mit den konzeptionellen und technologischen Aspekten des eCRM. Es werden empirische Vorüberlegungen zu Potentialen des CRM sowie die Bedeutung der Kundenbindung als Effekt des CRM analysiert.
- eCRM im Rahmen des Kundenbeziehungsprozesses. Dieser Abschnitt befasst sich mit den Instrumenten des eCRM, die zur Gestaltung des Kundenbeziehungsprozesses eingesetzt werden können. Es werden dabei die einzelnen Phasen des Prozesses, wie der Kontaktprozess, die Auftragsgewinnung und die Nutzungsphase, betrachtet.
Schlüsselwörter
Die wichtigsten Schlüsselwörter des Werkes sind: Electronic Customer Relationship Management (eCRM), Customer Relationship Management (CRM), eBusiness, Handel, Kundenbindung, Digitalisierung, Internet, eCRM-Instrumente, Kundenbeziehungsprozess, mCommerce, mobile Beziehungspflege.
- Quote paper
- Tarik Harter (Author), 2001, Gestaltungsmöglichkeiten und Entwicklungsperspektiven des eCRM in Handelsunternehmen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/4372
