Den Kundenmonitor Deutschland könnte man als Seismograph für deutsche Unternehmen und Organisationen oder auch als ihr Gewissen bezeichnen. Die Studie misst die Kundenzufriedenheit, die wiederum ausschlaggebend ist für den Erfolg von Unternehmen und ihr Fortbestehen. Der Monitor liefert Daten über die Akzeptanz von Firmen oder Institutionen sowie Aussagen über Defizite in der Kundenbetreuung. Die Ergebnisse der Studie liefern demnach Hinweise auf die Wettbewerbsfähigkeit der unterschiedlichsten Anbieter. Im elften Jahr seit der erstmaligen Durchführung dieser Studie 1992 sind darüber hinaus Vergleiche auf verschiedenen Ebenen möglich - innerhalb einzelner Branchen oder bezogen auf die durchschnittliche Zufriedenheit der deutschen Kunden insgesamt. Es lassen sich einerseits Trends feststellen und andererseits Zusammenhänge zwischen Kundenorientierung und Kundenbindung empirisch belegen.
Die vorliegende Arbeit soll durch die Darstellung des Aufbaus des Deutschen Kundenmonitors und seiner Anwendung in der Praxis dessen Bedeutung einerseits als Benchmarking-Instrument, also als Vergleichsmaßstab für Unternehmen aus den verschiedensten Branchen, aufzeigen. Andererseits konzentriert sie sich auf seine Bedeutung als Indikator für die Kundenzufriedenheit und damit für die Kundenorientierung. Hier richtet sich der Fokus auf den Zusammenhang zwischen unternehmerischer oder institutioneller Kundenorientierung und Kundenbindung wie auch auf die Nutzung der Ergebnisse dieser nationalen Studie durch Unternehmen und Institutionen.
Inhaltsverzeichnis
- I. Einleitung
- II. Kundenmonitor - „Umfassendste Studie zur Kundenzufriedenheit”
- 1. Zum Begriff Kundenmonitor Deutschland
- 2. Servicewüste Deutschland? Zur Philosophie des Kundenmonitors
- 2.1. Die Idee
- 2.2. Die Projektziele
- 3. Das Konzept
- 3.1. Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- 3.1.1. Zum Begriff Kundenzufriedenheit?
- 3.1.2. Die Kundenbindung
- 3.1.3. Zusammenhang zwischen Kundenbindung und Kundenzufriedenheit
- 3.2. Wie erkennt man zufriedene Kunden?
- 4. Zur Methodik
- 4.1. Was wird erhoben?
- 4.2. Die Erhebungskriterien
- 4.3. Die Fragen
- 4.3.1. Die Ebene der Globalzufriedenheit
- 4.3.2. Die Ebene einzelner Leistungsfaktoren
- 4.4. Die Umsetzung mittels CATI
- 4.4.1. Methodische Vorteile
- 4.4.2. Methodische Nachteile
- 5. Die Ergebnisse und Nutzungsmöglichkeiten
- 5.1. Der Benchmarking-Aspekt
- 5.2. Der Einfluss einzelner Merkmale auf die Globalzufriedenheit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit analysiert den Deutschen Kundenmonitor, eine branchenübergreifende Studie zur Kundenzufriedenheit. Sie beleuchtet dessen Bedeutung als Benchmarking-Instrument für Unternehmen und gleichzeitig als Indikator für die Kundenorientierung. Der Fokus liegt dabei auf dem Zusammenhang zwischen Kundenorientierung und Kundenbindung sowie auf der Nutzung der Studienergebnisse durch Unternehmen und Institutionen.
- Analyse des Konzepts und der Methodik des Deutschen Kundenmonitors
- Bewertung der Bedeutung des Kundenmonitors als Benchmarking-Instrument
- Untersuchung des Zusammenhangs zwischen Kundenorientierung und Kundenbindung
- Bedeutung der Studienergebnisse für Unternehmen und Institutionen
- Analyse der Rolle des Kundenmonitors im Kontext der „Servicewüste“ Deutschland
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung stellt den Deutschen Kundenmonitor als Instrument zur Messung der Kundenzufriedenheit vor und beleuchtet dessen Bedeutung für Unternehmen und Organisationen. Sie erläutert die Ziele des Projekts und führt den Leser in das Thema ein. Das zweite Kapitel befasst sich mit dem Konzept des Kundenmonitors, inklusive der Definition von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sowie der Herangehensweise an die Messung dieser Konzepte. Es beleuchtet die Methodik der Studie und die Vorteile und Nachteile des CATI-Verfahrens. Das dritte Kapitel beschäftigt sich mit den Ergebnissen und Nutzungsmöglichkeiten des Kundenmonitors, wobei insbesondere der Benchmarking-Aspekt und der Einfluss einzelner Merkmale auf die Globalzufriedenheit im Fokus stehen.
Schlüsselwörter
Kundenmonitor Deutschland, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Benchmarking, Servicewüste, Kundenorientierung, CATI-Methode, Unternehmen, Institutionen, Branchen, Marktforschung.
- Quote paper
- M.A. Sabine Krätzschmar (Author), 2003, Der Deutsche Kundenmonitor - Rezept gegen die Servicewüste?, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/44054
