Den Kundenmonitor Deutschland könnte man als Seismograph für deutsche Unternehmen und Organisationen oder auch als ihr Gewissen bezeichnen. Die Studie misst die Kundenzufriedenheit, die wiederum ausschlaggebend ist für den Erfolg von Unternehmen und ihr Fortbestehen. Der Monitor liefert Daten über die Akzeptanz von Firmen oder Institutionen sowie Aussagen über Defizite in der Kundenbetreuung. Die Ergebnisse der Studie liefern demnach Hinweise auf die Wettbewerbsfähigkeit der unterschiedlichsten Anbieter. Im elften Jahr seit der erstmaligen Durchführung dieser Studie 1992 sind darüber hinaus Vergleiche auf verschiedenen Ebenen möglich - innerhalb einzelner Branchen oder bezogen auf die durchschnittliche Zufriedenheit der deutschen Kunden insgesamt. Es lassen sich einerseits Trends feststellen und andererseits Zusammenhänge zwischen Kundenorientierung und Kundenbindung empirisch belegen.
Die vorliegende Arbeit soll durch die Darstellung des Aufbaus des Deutschen Kundenmonitors und seiner Anwendung in der Praxis dessen Bedeutung einerseits als Benchmarking-Instrument, also als Vergleichsmaßstab für Unternehmen aus den verschiedensten Branchen, aufzeigen. Andererseits konzentriert sie sich auf seine Bedeutung als Indikator für die Kundenzufriedenheit und damit für die Kundenorientierung. Hier richtet sich der Fokus auf den Zusammenhang zwischen unternehmerischer oder institutioneller Kundenorientierung und Kundenbindung wie auch auf die Nutzung der Ergebnisse dieser nationalen Studie durch Unternehmen und Institutionen.
Inhaltsverzeichnis
I. Einleitung
II. Kundenmonitor – „Umfassendste Studie zur Kundenzufriedenheit“
1. Zum Begriff Kundenmonitor Deutschland
2. Servicewüste Deutschland? Zur Philosophie des Kundenmonitors
2.1. Die Idee
2.2. Die Projektziele
3. Das Konzept
3.1. Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
3.1.1. Zum Begriff Kundenzufriedenheit?
3.1.2. Die Kundenbindung
3.1.3. Zusammenhang zwischen Kundenbindung und Kundenzufriedenheit
3.2. Wie erkennt man zufriedene Kunden?
4. Zur Methodik
4.1. Was wird erhoben?
4.2. Die Erhebungskriterien
4.3. Die Fragen
4.3.1. Die Ebene der Globalzufriedenheit
4.3.2. Die Ebene einzelner Leistungsfaktoren
4.4. Die Umsetzung mittels CATI
4.4.1. Methodische Vorteile
4.4.2. Methodische Nachteile
5. Die Ergebnisse und Nutzungsmöglichkeiten
5.1. Der Benchmarking-Aspekt
5.2. Der Einfluss einzelner Merkmale auf die Globalzufriedenheit
III. Fazit
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit verfolgt das Ziel, den "Kundenmonitor Deutschland" als zentrales Benchmarking-Instrument zur Messung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung darzustellen, dessen methodisches Vorgehen zu erläutern und den Zusammenhang zwischen Kundenorientierung und unternehmerischem Erfolg zu analysieren.
- Konzeptuelle Grundlagen von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- Die Philosophie und die Projektziele des Kundenmonitors
- Methodische Umsetzung mittels Computer Assisted Telephone Interviewing (CATI)
- Anwendung der Studienergebnisse als Benchmarking-Instrument
- Einfluss einzelner Leistungsmerkmale auf die Globalzufriedenheit
Auszug aus dem Buch
3.2. Wie erkennt man zufriedene Kunden?
Wann aber gilt ein Kunde als mit der wahrgenommenen Leistung zufrieden und ab wann kann er mit hoher Wahrscheinlichkeit nicht mehr zu jenen Kunden gerechnet werden, die das Angebot eines Anbieters erneut nutzen, weil sie schlechte Erfahrungen gemacht haben? Und wodurch lassen sich die einzelnen „Kundentypen“ charakterisieren?16
Die Konzeption des Kundenmonitors benennt drei verschiedene Kundentypen, die nach dem Grad ihrer Zufriedenheit mit einem Produkt bestimmt werden.
Ein „vollkommener“ oder „sehr zufriedener Kunde“ lässt sich daran erkennen, dass die von ihm wahrgenommenen Leistungen in der Qualität seine Erwartungen überstiegen haben. Man bezeichnet ihn auch als „überzeugten“ oder „begeisterten“ Kunden.
Ein „zufriedener Kunde“ bewertet die Qualität der wahrgenommenen Leistung in etwa so, wie er sie erwartet hat. Die Besonderheit bei diesen „zufriedengestellten“ Kunden ist ihre labile Bindung an den Anbieter, denn sie sind stark indifferent, wenn es um die zukünftige Entscheidung für oder gegen ihn geht. Dieser Kundentyp gilt als besonders empfänglich für Abwerbeversuche der Konkurrenz, also als gutes Potential.
Zusammenfassung der Kapitel
I. Einleitung: Diese Einleitung skizziert den Kundenmonitor als wichtigen Indikator für Kundenzufriedenheit und Wettbewerbsfähigkeit, dessen Bedeutung als Benchmarking-Instrument und Analysewerkzeug für Kundenorientierung in dieser Arbeit untersucht wird.
II. Kundenmonitor – „Umfassendste Studie zur Kundenzufriedenheit“: Dieses Kapitel erläutert den Begriff des Kundenmonitors, seine Entstehung aus der "Servicewüste"-Debatte sowie die zentralen Konzepte der Kundenbindung und -zufriedenheit.
Zur Methodik: Hier wird das methodische Vorgehen der Studie detailliert beschrieben, insbesondere die Auswahlkriterien, die Fragen-Ebenen sowie die Vorteile und Herausforderungen der computergestützten telefonischen Befragung (CATI).
Die Ergebnisse und Nutzungsmöglichkeiten: Dieser Abschnitt beschreibt, wie die erhobenen Daten in Branchenberichten aufbereitet werden und wie Unternehmen diese Informationen für internes sowie branchenübergreifendes Benchmarking einsetzen können.
III. Fazit: Das Fazit resümiert die Entwicklung der Kundenzufriedenheit seit 1992 und reflektiert den Nutzen sowie die Grenzen des Monitors, insbesondere im Kontext von Wettbewerb und öffentlichen Institutionen.
Schlüsselwörter
Kundenmonitor Deutschland, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Marktforschung, Benchmarking, Servicequalität, CATI, Kundenorientierung, Wettbewerbsfähigkeit, Dienstleistungsmanagement, Globalzufriedenheit, Leistungsfaktoren, Konsumentenverhalten, Unternehmensstrategie
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundlegend?
Die Arbeit analysiert den "Kundenmonitor Deutschland", eine Studie, die jährlich die Kundenzufriedenheit über verschiedene Branchen hinweg misst, um Aussagen über die Kundenorientierung deutscher Unternehmen zu treffen.
Welches sind die zentralen Themenfelder der Publikation?
Die zentralen Felder umfassen die Konzepte von Kundenzufriedenheit und -bindung, die methodische Durchführung von Telefonumfragen sowie die praktische Anwendung der Daten als Vergleichsmaßstab für die Wirtschaft.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Ziel ist es, den Aufbau und die Anwendung des Kundenmonitors zu erläutern und dessen Bedeutung als Instrument für Qualitätsmanagement und strategische Unternehmensführung aufzuzeigen.
Welche wissenschaftlichen Methoden werden verwendet?
Die Arbeit stützt sich primär auf die Auswertung der methodischen Ansätze des Kundenmonitors, insbesondere der computergestützten telefonischen Interviews (CATI) und deren statistische Aufbereitung.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die inhaltlichen Konzepte des Monitors, die methodischen Standards der Datenerhebung sowie die Möglichkeiten der Ergebnisdarstellung und deren Benchmarking-Potenzial.
Durch welche Schlüsselwörter lässt sich der Inhalt zusammenfassen?
Wichtige Begriffe sind Kundenmonitor, Kundenzufriedenheit, Benchmarking, Kundenbindung, Servicequalität und CATI-Methodik.
Warum ist die Unterscheidung der "Kundentypen" für Unternehmen so wichtig?
Die Unterscheidung in vollkommene, zufriedene und unzufriedene Kunden erlaubt es Unternehmen, das Potenzial für Kundenbindung oder Abwanderung präzise einzuschätzen und zielgerichtete Maßnahmen zu ergreifen.
Warum wird in der Studie betont, dass der Monitor bei Monopolstellungen weniger effektiv ist?
Der Monitor basiert auf dem Konkurrenzprinzip; Unternehmen ohne Wettbewerbsdruck haben weniger Anreize, sich am Kunden auszurichten, wodurch die steuernde Wirkung der Befragungsergebnisse für diese Institutionen abnimmt.
- Quote paper
- M.A. Sabine Krätzschmar (Author), 2003, Der Deutsche Kundenmonitor - Rezept gegen die Servicewüste?, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/44054
