Über Qualitätsmanagement zu dissertieren, ist nicht mehr besonders originell. Zu zahlreich sind die in unterschiedlichen Disziplinen und Branchen publizierten Studien, die sich mit Fragen der Ideologie, Implementation und Effektivität vor allem eines "Total Quality Management" befassen. Längst ist das Thema vom industriellen Produktionsbereich über den gewerblichen Dienstleistungssektor in soziale Handlungsfelder gelangt. Qualitätsmanagement, salopp: QM, ist zu einem boomenden Querschnittsfach geworden, zu dem Ingenieur-, Verwaltungs-, Arbeits-, Politik- und Rechtswissenschaften, Betriebswirtschaftslehre, Informatik, Organisationstheorie, Ethik und Pädagogik ihre Beiträge leisten. Allerdings dominieren die technischen und ökonomischen Disziplinen, während sich Psychologie und Sozialwissenschaften, zumal mit empirischer Forschung, bislang relativ zurückgehalten haben (und damit die Legitimationsbasis für vorliegende Arbeit liefern).
QM ist jedoch keineswegs der Dernier Cri der Modernisierungsdebatte. Die Ausweitung des Anwendungsbereichs auf den öffentlichen Sektor sozialer Dienstleistungen hat erheblich dazu beigetragen, das Konzept der Qualität und ihres Managements zu problematisieren und von seiner technizistischen Verhaftung zu lösen. Besonders AutorInnen sozialwissenschaftlicher Provenienz plädieren für eine postmoderne Überwindung des Qualitätsdiskurses. Die hier vorgelegte Studie greift diese Kritik punktuell auf, setzt jedoch empirisch am Status Quo an und befasst sich pragmatisch mit den derzeitigen Erscheinungsformen des QM in ausgesuchten sozialen Handlungsfeldern. Als stakeholder, also potenziell an den Ergebnissen dieser Organisationsdiagnose interessierte Gruppen, kommen sowohl die MitarbeiterInnen und das Management (z. B. hinsichtlich einer Positionierung der eigenen Organisation im Betriebsvergleich), als auch Trägergruppen und Externe (z. B. in Bezug auf Träger- und Arbeitsfeldvergleiche bei der Umsetzung von QM) in Betracht.
Die Studie entstand nicht als typische Postgraduierten-Arbeit, sondern fügt sich - wenn auch mit einem höheren theoretischen und methodischen Anspruch - nahtlos ein in eine Reihe praxisorientierter Untersuchungen im Feld der Kinder- und Jugendhilfe, die der Autor seit Mitte der Neunzigerjahre durchführen konnte.
Inhaltsverzeichnis
1. Aktualität und Herkunft des Qualitätsdiskurses im Humandienstleistungsbereich
2. Der Qualitätsdiskurs in der sozialwissenschaftlichen und psychologischen Fachliteratur
3. Erkenntnisinteresse, Fragestellungen und Gliederung der Arbeit
3.1 Erkenntnisinteresse
3.2 Fragestellungen
3.3 Gliederung
4. Literaturanalytischer Teil der Arbeit (Abschnitte B und C)
4.1 Sozialpolitischer Kontext
4.1.1 Struktur des deutschen Sozialsystems und Rolle freier Träger
4.1.2 Ökonomisierung des Sozialen
4.1.3 Modernisierung der öffentlichen Verwaltung
4.1.4 Aufgaben der Jugend- und Sozialhilfe
4.1.5 Das Qualitätsthema in der Jugend- und Sozialhilfe
4.2 Methodik
4.2.1 Literaturrecherchen: Suchbegriffe und -ergebnisse
4.2.1.1 Recherchen im sozialwissenschaftlichen Bereich
4.2.1.2 Recherchen in psychologischen und allgemeinen Datenbanken
4.2.1.3 Recherchen im betriebswirtschaftlichen Bereich
4.2.2 Anmerkungen zur Literaturauswahl
5. Empirischer Teil der Arbeit (Abschnitt D)
5.1 Vorbemerkungen
5.2 Hypothesen
5.2.1 Hypothesen zur Ausgestaltung des Qualitätsmanagements
5.2.2 Hypothesen zum Einsatz von Qualitätsbeauftragten
5.3 Methodik
5.3.1 Auswahl der Untersuchungsgruppen
5.3.2 Variablenauswahl und Untersuchungsplanung
5.3.3 Untersuchungsinstrumente
5.3.4 Umfang und Rekrutierung der Stichproben
5.3.5 Adressaten der Befragung
5.3.6 Durchführung der Befragung
5.3.7 Einbeziehung von Vorstudien und Vergleichsuntersuchungen
1. Qualitätsspezifische Grundlagen im Überblick
1.1 Kurze Geschichte der Qualität und ihres Managements
1.2 Qualität
1.3 Qualitätsmodelle
1.4 Qualitätsmanagement (QM)
1.5 QM-Modelle
1.6 Qualitätstechniken und -instrumente
1.7 QM-Kontextkonzepte
1.8 QM-Implementierungskonzepte
2. Verortung des Qualitätsmanagements in Wissenschaft und Praxis
3. Qualitätsmanagement und Konzepte der Organisationsforschung
3.1 Organisationsdiagnose und -analyse
3.1.1 Organisationsstruktur
3.1.2 Organisationskultur
3.1.3 Organisationsklima
3.2 Organisationsentwicklung und Change Management
3.3 Personalentwicklung und Human Resource Management
3.4 Qualitätsmanagement und Evaluation
3.5 Controlling und Balanced Scorecard
3.6 Mitarbeiterbeteiligung und Empowerment
3.7 Lernende Organisation und organisationales Lernen
3.8 Kritik des Qualitätsdiskurses und das Konzept des Sensemaking
4. Resümee: Zur Konvergenz und Integration der Ansätze
1. Qualitäts(management)-Konzepte für Soziale Dienste im Überblick
1.1 Beschreibung und Bewertung von Qualitätskonzepten
1.2 Formale Systematisierung von Qualitätskonzepten
1.3 Ergebnisse der Literaturrecherchen zu Qualitätskonzepten
1.4 Darstellung und Kritik ausgewählter Universalkonzepte
1.4.1 Qualitätsmanagement nach DIN EN ISO 9000 ff.
1.4.1.1 Vorbemerkungen
1.4.1.2 Darstellung des Ansatzes
1.4.1.3 Beurteilung des Ansatzes
1.4.2 Das Konzept des Total Quality Management (TQM)
1.4.2.1 Darstellung des Ansatzes
1.4.2.2 Beurteilung des Ansatzes
1.4.3 Das Konzept des Kontinuierlichen Verbesserungsprozesses (KVP)
1.4.3.1 Darstellung des Ansatzes
1.4.3.2 Beurteilung des Ansatzes
1.4.4 Das Konzept der European Foundation for Quality Management (EFQM)
1.4.4.1 Darstellung des Ansatzes
1.4.4.2 Beurteilung des Ansatzes
1.4.5 Integriertes/Integratives QM nach dem St. Galler Management Konzept
1.4.5.1 Darstellung des Ansatzes
1.4.5.2 Beurteilung des Ansatzes
2. Instrumente des Qualitätsmanagements in Sozialen Diensten
2.1 Stellenwert der Technik im Qualitätsmanagement
2.2 Darstellung und Kritik ausgewählter Instrumente
2.2.1 Qualitätsleitbild
2.2.2 Qualitäts(management)handbuch
2.2.3 Qualitätszirkel
2.2.4 Qualitätsbeauftragte (QB)
2.2.5 Benchmarking
2.2.6 Prozessmanagement
2.2.7 Ideenmanagement/Vorschlagswesen
2.2.8 Beschwerdemanagement
2.2.9 Wissensmanagement
3. Resümee: Essentials eines Qualitätsmanagements in sozialen Handlungsfeldern
1. Befunde aus Mitarbeiterbefragungen
1.1 Vorbemerkungen
1.2 Einstellung zum Qualitätsmanagement
1.2.1 Angaben zur Methodik und Stichprobe
1.2.2 Ergebnisse
1.2.3 Zusammenfassung und Diskussion der Ergebnisse
1.3 Vorkehrungen zur Entlastung und Verbesserung der Arbeit / Maßnahmen zur Qualitätsentwicklung (I)
1.3.1 Angaben zur Methodik und Stichprobe
1.3.2 Ergebnisse
1.3.3 Zusammenfassung und Diskussion der Ergebnisse
1.4 Maßnahmen zur Qualitätsentwicklung (II)
1.4.1 Angaben zur Methodik und Stichprobe
1.4.2 Ergebnisse
1.4.3 Zusammenfassung und Diskussion der Ergebnisse
2. Befunde aus Leitungsbefragungen
2.1 Maßnahmen zum Qualitätsmanagement
2.1.1 Angaben zur Methodik und Stichprobe
2.1.2 Ergebnisse
2.1.3 Zusammenfassung und Diskussion der Ergebnisse
2.2 Einstellung zum Qualitätsmanagement, Stellenwertzuschreibung und Akzeptanz
2.2.1 Angaben zur Methodik und Stichprobe
2.2.2 Ergebnisse
2.2.3 Zusammenfassung und Diskussion der Ergebnisse
3. Befunde aus Befragungen von Qualitätsbeauftragten
3.1 Angaben zur Methodik und Stichprobe
3.2 Ergebnisse
3.3 Zusammenfassung und Diskussion der Ergebnisse
4. Befunde einer Befragung von Einrichtungen und Diensten (Hauptstudie)
4.1 Bestimmung der Grundgesamtheiten und Quotierung der Stichproben
4.2 Verfahren der Stichprobenentnahme
4.3 Rücklauf
4.3.1 Gesamtrücklauf
4.3.2 Rücklauf nach Faktoren
4.3.3 Repräsentativität des Rücklaufs
4.3.4 Interkorrelationen der Faktoren im Rücklauf
4.3.5 Mögliche Gründe für geringen Rücklauf
4.4 Auswertungsverfahren
4.5 Behandlung von mehrfach vertretenen Einrichtungen
4.6 Ergebnisse
4.6.1 Organisation des Qualitätsmanagements
4.6.1.1 Aufbau- und Ablaufbeschreibung
4.6.1.2 QM-System
4.6.1.3 Art des QM-Systems
4.6.2 Programmatik
4.6.2.1 Grundsätze zur Qualitätspolitik
4.6.2.2 Grundsätze zur Führung
4.6.2.3 Leitbild für die Gesamteinrichtung
4.6.3 Instrumente
4.6.3.1 QM-Handbuch
4.6.3.2 Qualitätszirkel
4.6.3.3 Vorschlagswesen und Ideenmanagement
4.6.3.4 Beschwerdemanagement
4.6.3.5 Personalentwicklungskonzept
4.6.3.6 Evaluation
4.6.3.7 Controlling
4.6.4 Beteiligung der MitarbeiterInnen
4.6.5 Qualifizierung der MitarbeiterInnen
4.6.6 Signifikante Interkorrelationen der Ordinalvariablen
4.6.7 Maßnahmen zur Qualitätsentwicklung
4.6.7.1 Nutzenbewertung
4.6.7.2 Zusammenhänge zwischen UV und Nutzenbewertung
4.6.8 Qualitäts(management)beauftragte
4.6.8.1 Institutionalisierung des Instruments
4.6.8.2 Entscheidungsgründe gegen die Funktionsstelle QB
4.6.8.3 Zusammenhänge zwischen UV und Funktionsstelle QB
4.6.8.4 Strukturmerkmale der Funktionsstelle QB
4.6.8.5 Personen- und Ausbildungsmerkmale von QB
4.6.8.6 Tätigkeiten von QB
4.6.8.7 Typisierung von Tätigkeiten
4.6.8.8 Bewertung der Zweckmäßigkeit
4.6.8.9 Konfliktpotenziale in der Praxis
4.7 Prüfung der Hypothesen dieser Studie
4.7.1 Hypothesen zur Ausgestaltung des QM
4.7.2 Hypothesen zum Einsatz von QB
4.8 Zusammenfassung und Diskussion der Ergebnisse
4.8.1 Vorbemerkungen
4.8.2 Fragenkomplex "Umsetzung von QM"
4.8.3 Fragenkomplex "Qualitätsentwicklungsmaßnahmen"
4.8.4 Fragenkomplex "Qualitätsbeauftragte/r"
5. Resümee: Folgerungen für die Praxis
1. Qualitätsmanagement und Organisationsforschung
1.1 Vorbemerkungen
1.2 Kontext, Grundlagen und thematische Schnittmengen
2. Qualitätsmanagement in sozialen Handlungsfeldern
2.1 Konzepte und Instrumente
2.2 Empirische Befunde zum QM in der Jugend- und Sozialhilfe
2.2.1 Einstellung zum Qualitätsmanagement
2.2.2 Ausgestaltung des Qualitätsmanagements
2.2.3 Nutzenbewertung von Maßnahmen zur Qualitätsentwicklung
2.2.4 Einsatz von Qualitätsbeauftragten
3. Ausblick: Zur Zukunft des Qualitätsmanagements
Zielsetzung und Themen
Das Hauptziel dieser Arbeit ist die Bestandsaufnahme und kritische Auseinandersetzung mit der Umsetzung, Ausgestaltung sowie Akzeptanz von Qualitätsmanagement (QM) in sozialen Einrichtungen, insbesondere in der Jugend- und Sozialhilfe. Im Zentrum der Forschungsfrage steht die Analyse des interdisziplinären Charakters von QM im Kontext der Organisationsforschung und die empirische Untersuchung der gelebten Praxis unter besonderer Berücksichtigung der Rolle der Qualitätsbeauftragten.
- Kontext und theoretische Grundlagen des Qualitätsmanagements in sozialen Handlungsfeldern
- Verbindung zwischen Organisationsforschung und QM-Konzepten
- Empirische Analyse von Einstellungen, Instrumenten und Maßnahmen zur Qualitätsentwicklung
- Rolle und Konfliktpotenziale von Qualitätsbeauftragten in der Praxis
- Diskussion zur Zukunft des Qualitätsmanagements unter Berücksichtigung von Kritik
Auszug aus dem Buch
4.1.3 Modernisierung der öffentlichen Verwaltung
Anfang der Neunzigerjahre begann das betriebswirtschaftliche Modell des Unternehmens die traditionelle Sichtweise öffentlicher Verwaltungen und ihrer Organisationsformen abzulösen. Das Neue Steuerungsmodell (NSM), namentlich propagiert von der Kommunalen Gemeinschaftsstelle für Verwaltungsvereinfachung (KGSt), der "Innovationsagentur des Deutschen Städte- und Gemeindetages" (B. Müller, 1996a, S. 8), begann seinen Siegeszug durch die bundesdeutschen Amtsstuben.
Das zentrale Motiv der Diskussionen um die Umstrukturierung der öffentlichen Verwaltungen "von der Behörde zum Dienstleistungsunternehmen" war bzw. ist die Hoffnung, die Handlungsfähigkeit des kommunalen Systems angesichts stagnierender oder rückläufiger Finanzmittel zu erhalten. Die Kritik richtete sich dabei insbesondere gegen die zentralen Organisationsstrukturen der Verwaltung, die großen Macht- und Entscheidungsbefugnisse der Querschnittsämter, die Orientierung am Input, ein veraltetes Finanzmanagementsystem und schwach ausgebildete Leistungsanreize im Vergütungssystem des öffentlichen Dienstes (Struck, 1995, S. 285). Den Kommunalverwaltungen wurde eine Management-, Attraktivitäts- und Legitimitätslücke attestiert. Defizite wurden in der effektiven Steuerung, der Motivierung von MitarbeiterInnen und der Rechtfertigung der Leistungen gegenüber den Bürgern ausgemacht (KGSt, 1993).
Als charakteristisch für die traditionelle Steuerung öffentlicher Verwaltungen gilt die Inputorientierung. Dabei wurde/wird der Verwaltung seitens der Politik ein Input in Form von Sach-, Finanz- und Personalmitteln zur Verfügung gestellt, ohne dass hinreichend deutlich war/ist, welche Leistungen im Einzelnen damit erbracht werden sollen. Demgegenüber betont das Konzept der Outputsteuerung, dass der gesamte Prozess von Planung, Durchführung und Kontrolle des Verwaltungshandelns strikt an den beabsichtigten und tatsächlichen Ergebnissen des Handelns ausgerichtet werden soll (Jordan & Reisman, 1998, S. 60).
Zusammenfassung der Kapitel
A Qualitätsmanagement in der Jugend- und Sozialhilfe – Kontext und methodischer Ansatz der Arbeit: Dieses Kapitel verortet das Thema in Wissenschaft und Praxis, beleuchtet den interdisziplinären Charakter von QM und legt das Erkenntnisinteresse sowie die Methodik der Arbeit dar.
B Qualitätsmanagement als interdisziplinäres Konzept – Grundlagen und Schnittmengen: Hier werden die theoretischen Grundlagen des Qualitätsmanagements sowie die Schnittmengen zur Organisationsforschung, wie z.B. Organisationsentwicklung, Controlling und Empowerment, analysiert.
C Qualitätsmanagement in sozialen Handlungsfeldern – Konzepte und Instrumente: Dieses Kapitel systematisierte diverse Qualitätskonzepte und Instrumente (wie z.B. Leitbilder, Qualitätszirkel, Benchmarking) für den Einsatz in sozialen Diensten.
D Praxis des Qualitätsmanagements in der Jugend- und Sozialhilfe – Empirische Befunde zur Umsetzung, Akzeptanz und Nutzenbewertung: Der empirische Hauptteil präsentiert Ergebnisse aus Mitarbeiter-, Leitungs- und Qualitätsbeauftragtenbefragungen zur Umsetzung von QM-Maßnahmen in der Praxis.
E Zusammenfassung und Ausblick: Das Abschlusskapitel synthetisiert die Erkenntnisse der Literaturanalyse und der empirischen Daten und wirft einen Blick auf die zukünftige Entwicklung des Qualitätsmanagements.
Schlüsselwörter
Qualitätsmanagement, Jugendhilfe, Sozialhilfe, Organisationsentwicklung, Qualitätsbeauftragte, QM-Systeme, Soziale Dienste, Prozessmanagement, Mitarbeiterbeteiligung, Evaluation, Controlling, Organisationsdiagnose, Total Quality Management, Leitbild, Empowerment.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit dem Konzept des Qualitätsmanagements (QM) und dessen Anwendung, Umsetzung und Bewertung in Einrichtungen der Jugend- und Sozialhilfe.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Zentral sind der sozialpolitische Kontext der Jugend- und Sozialhilfe, die Grundlagen des QM, die Verknüpfung mit der Organisationsforschung sowie die empirische Untersuchung von Praxis und Instrumenten wie z.B. Qualitätsbeauftragten.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das Ziel ist es, den Stand der Umsetzung und die Akzeptanz von Qualitätsmanagement in sozialen Einrichtungen empirisch zu erfassen und zu untersuchen, welche Rolle dabei spezifische Instrumente, insbesondere der/die Qualitätsbeauftragte, spielen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer umfangreichen Literaturanalyse sowie einer eigenen empirischen Studie, die auf Befragungen von MitarbeiterInnen, Leitungen und Qualitätsbeauftragten in sozialen Einrichtungen basiert (postalische Befragung, explorativer/deskriptiver Ansatz).
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in einen theoretischen Teil über Konzepte und Instrumente des QM sowie einen umfassenden empirischen Teil, in dem Daten zur Umsetzung, Akzeptanz und zum Nutzen von Qualitätsmanagementmaßnahmen ausgewertet und diskutiert werden.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit dreht sich primär um Qualitätsmanagement, Jugend- und Sozialhilfe, Organisationsentwicklung, Qualitätsbeauftragte und Evaluationsprozesse in sozialen Organisationen.
Welche Rolle spielen Qualitätsbeauftragte konkret in der Praxis?
Die Studie zeigt, dass Qualitätsbeauftragte in vielen Einrichtungen eine zentrale Rolle als Moderatoren und Koordinatoren einnehmen, wobei ihre Tätigkeit stark variiert und sie häufiger in größeren Organisationen eingesetzt werden.
Wie bewerten die Akteure den Nutzen von QM-Instrumenten?
Insgesamt wird der Nutzen von "klassischen" Instrumenten wie Fallreflexion und Konzeptionsentwicklung höher bewertet als der von hochformalisierte, extern gesteuerten Instrumenten wie Fremdevaluationen oder externen Audits.
- Quote paper
- Peter Gerull (Author), 2004, Qualitätsmanagement in der Jugend- und Sozialhilfe - Literaturanalytische und empirische Studien, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/44324
