Vor dem Hintergrund der finanziellen Engpässe bei Ländern, Kommunen und beim Bund, die sich gezwungen sehen im sozialen Arbeitsbereich und im Gesundheitswesen einschneidende Etatkürzungen vorzunehmen, sind Einrichtungen dieser Arbeitsfelder gefordert, grundsätzliche Prozesse, Arbeitsbedingungen und Ergebnisse ihrer Arbeit zu dokumentieren und eine erkennbare Verbesserung anzustreben, um weiterhin auf finanzielle Zuwendungen hoffen zu dürfen. Diesbezüglich kommen in der sozialen Arbeit immer häufiger kontroverse Diskussionen um Qualität, Qualitätssicherung und -entwicklung auf. Qualitätsmanagementsysteme befinden sich in vielen Einrichtungen, wenn überhaupt, noch in der Aufbau- oder Entwicklungsphase (vgl. Schubert 2001, S. 159). Oft lässt sich bei Personen, die im sozialen Bereich tätig sind, eine Abwehrhaltung gegenüber Qualitätsmanagementsystemen feststellen. Meines Erachtens können Chancen, die in der Implementierung von Qualitätsmanagementsystemen liegen, durch Abwehrhaltungen nicht genutzt werden. Da ich vor meinem Studium jahrelang in einem Industrieunternehmen tätig war und die Möglichkeit hatte, bei der Entwicklung und Zertifizierung eines mittelständischen Unternehmens dabei zu sein, war ich während meines ersten Praktikums sehr überrascht, wie negativ einige Sozialpädagogen gegenüber dem Wandel der sozialpolitischen Rahmenbedingungen und Einführung von Qualitätsmanagementsystemen eingestellt waren. Es werden in der Wirtschaft große Bemühungen getätigt, um einerseits Defizite zu erkennen und sich stetig zu verbessern aber auch um anderseits später die Qualität des Unternehmens nach außen präsentieren zu können und somit verbesserte Wettbewerbsvorteile zu haben. Diese Arbeit stellt zum einen, einen Versuch dar, einen - wenn auch begrenzten - Überblick über Qualitätsmanagementsysteme, sowie Möglichkeiten und Grenzen für die soziale Arbeit aufzuzeigen. Zum anderen möchte ich mich kritisch mit der Frage auseinandersetzen, ob die Implementierung eines Qualitätsmanagements aus der Sicht von sozialen Institutionen und deren Mitarbeitern aus reiner Pflicht durchgeführt wird oder ob sich aus dieser Qualitätsdebatte auch Herausforderungen ergeben, die letztendlich die Arbeit effektiver und effizienter machen. Ich werde mich hier schwerpunktmäßig auf das Modell des EFQM beziehen.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Historischer Rückblick
3. Definition und Merkmale
3.1 Qualität
3.2. Qualitätskategorien
3.2.1 Strukturqualität
3.2.2 Prozessqualität
3.2.3 Ergebnisqualität
3.3 Der Kundenbegriff innerhalb der sozialen Arbeit
3.4. Qualitätsmanagement und Qualitätssicherung
3.4.1 Qualitätsmanagement
3.4.2 Qualitätssicherung
3.4.3 TQM
4. QM-Modelle im Vergleich
4.1 DIN ISO 9000 ff
4.2 EFQM für Excellence
4.2.1 Radar-Bewertungssystem
4.3 Vergleich von DIN ISO 9000 ff und EFQM
5. Praktische Bewertung
6. Fazit
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Vordiplomarbeit setzt sich kritisch mit der Frage auseinander, ob die Implementierung eines Qualitätsmanagements in sozialen Institutionen lediglich als pflichtgetreue Aufgabe betrachtet wird oder ob sich daraus Herausforderungen ergeben, die die Arbeit effektiver und effizienter gestalten können, wobei das EFQM-Modell als zentraler Bezugsrahmen dient.
- Historische Entwicklung der Qualitätssicherung
- Definition und Dimensionen von Qualität (Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität)
- Die Rolle des Kundenbegriffs in der sozialen Arbeit
- Vergleichende Analyse der Modelle DIN ISO 9000 ff und EFQM
- Praktische Bewertung und Akzeptanz in der Altenpflege
Auszug aus dem Buch
3.2.1 Strukturqualität
Tietze und Viernickel beschreiben die Strukturqualität als die allgemeinen, situationsabhängigen und zeitlich relativ stabilen Rahmenbedingungen einer Einrichtung (vgl. Tietze/Viernickel 2003, S. 10) oder wie Schubert und Zink hinzufügen, die eines Leistungsprozesses (vgl. Schubert/Zink 1997, S. 23). Schädler spricht von der Strukturqualität aus der Betrachtungsweise des Leistungserbringers und meint folglich, dass es sich um die Mittel und Ressourcen handele, die ihm konstant zur Verfügung stehen (vgl. Schädler et al. 2001, S. 29). Man kann demzufolge sagen, dass es sich hier um die strukturelle Voraussetzung handelt, die notwendig ist, um eine bestimmte Leistung zu erbringen wie die finanzielle, personelle, räumliche, materielle und technische Ausstattung. Es könnten außerdem infrastrukturelle Aspekte gemeint sein, die man als Strukturqualität bezeichnet, z. B. ob Pflegehäuser für alte Menschen gut erreichbar an Arztpraxen oder Apotheken liegen oder ob kleinere Läden „an der Ecke“ zur Deckung des täglichen Bedarfs vorhanden sind.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Einleitung beleuchtet die finanzielle Notlage sozialer Einrichtungen und die daraus resultierende Notwendigkeit der Qualitätsdarstellung, wobei das kritische Verhältnis der Mitarbeiter zu Qualitätsmanagement thematisiert wird.
2. Historischer Rückblick: Dieses Kapitel zeichnet die Entwicklung der Qualitätssicherung von der industriellen Fehlerkontrolle bis hin zu den heutigen Anforderungen in sozialen Organisationen nach.
3. Definition und Merkmale: Hier werden zentrale Qualitätsbegriffe, die Dimensionen Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität sowie das Konzept der Kundenorientierung in der sozialen Arbeit fundiert definiert.
4. QM-Modelle im Vergleich: Dieses Kapitel stellt die ISO 9000 ff Normenreihe und das EFQM-Modell detailliert vor und vergleicht diese hinsichtlich ihrer Anwendbarkeit und Philosophie.
5. Praktische Bewertung: Basierend auf Erfahrungen aus der Altenpflege wird diskutiert, wie Qualitätsmanagement erfolgreich im Alltag verankert werden kann und welche Ängste bei Mitarbeitern auftreten können.
6. Fazit: Das Fazit fasst zusammen, dass ein professionelles Qualitätsmanagement dann gelingt, wenn die Führung transparent kommuniziert und die Mitarbeiter aktiv in den Verbesserungsprozess einbindet.
Schlüsselwörter
Qualitätsmanagement, Soziale Arbeit, EFQM, DIN ISO 9000 ff, Strukturqualität, Prozessqualität, Ergebnisqualität, Qualitätssicherung, Kundenorientierung, Selbstbewertung, Altenpflege, Mitarbeitermotivation, Organisationsentwicklung, Professionalisierung, Excellence
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundlegend?
Es geht um die Untersuchung von Qualitätsmanagement-Systemen in der sozialen Arbeit und die Frage, ob diese Systeme für die Mitarbeiter eine Pflichtaufgabe oder eine wertvolle Herausforderung darstellen.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Schwerpunkte liegen auf dem Verständnis von Qualität, dem Vergleich von ISO- und EFQM-Modellen sowie der praktischen Umsetzung und Akzeptanz in sozialen Institutionen.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist es, aufzuzeigen, wie Qualitätsmanagement dazu beitragen kann, die soziale Arbeit effektiver und effizienter zu gestalten, ohne dabei die Bedürfnisse der Mitarbeiter zu vernachlässigen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer theoretischen Auseinandersetzung mit Fachliteratur sowie einer praxisorientierten Fallbetrachtung innerhalb der Altenpflege (AWO-Servicehäuser).
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in theoretische Grundlagen, eine detaillierte Gegenüberstellung der QM-Modelle DIN ISO 9000 ff und EFQM sowie eine praktische Bewertung der Implementierung.
Welche Begriffe charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit wird maßgeblich durch Begriffe wie EFQM, Kundenorientierung, Struktur- und Prozessqualität sowie den Wandel der Organisation hin zur lernenden Einrichtung geprägt.
Warum ist das EFQM-Modell besonders für die soziale Arbeit relevant?
Aufgrund seiner Flexibilität, der fehlerfreundlichen Struktur und dem humanorientierten Ressourcenansatz bietet es eine Alternative zu den oft zu technisch ausgerichteten Normen der Industrie.
Welche Ängste treten bei der Einführung von QM auf?
Mitarbeiter fürchten oft den administrativen Dokumentationsaufwand, den Verlust von Routine und Sicherheit sowie das Gefühl der Überforderung durch die Notwendigkeit, sich in neue Prozesse einzuarbeiten.
- Quote paper
- Sabine Arzinger (Author), 2005, Qualitätsmanagement in der sozialen Arbeit. Das Modell des EFQM: Pflicht oder Herausforderung, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/44469
