Um den Gegenstand von Social Media und die Mediennutzung von Konsumenten als Implikationen für das Marketing-Management zukünftig besser einschätzen zu können, wird in dieser Arbeit folgende Problemstellung untersucht: „Welche Bedeutung hat Social Media in der Customer Journey?“
Die Beantwortung der Problemstellung impliziert folgende Forschungsfragen:
1. Wie nutzt der einzelne Konsument Social Media im Kaufprozess?
2. Welche Wirkung hat Social Media auf das Konsumentenverhalten?
Die Arbeit beschreibt und analysiert den Zusammenhang zwischen Social Media und dem Konsumentenverhalten, wodurch Risiken und Herausforderungen für das Marketing-Management besser vorhergesagt und Marketing Maßnahmen effektiver gesteuert werden können.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problemstellung und Zielsetzung
1.2 Methodik
1.3 Aufbau und Struktur
1.4 Abgrenzung
2 Trends im Social Media Markt
2.1 Social Media
2.2 Social-Media-Kanäle
2.3 Trends im Nutzerverhalten durch Social Media
3 Theoretischer Bezugsrahmen
3.1 Customer Journey
3.2 S-O-R-Modell und die Grundlagen des Konsumentenverhaltens
3.3 Modell zur Erklärung der Bedeutung von Social Media in der Customer Journey
4 Empirie
4.1 Methodik der empirischen Analyse
4.2 Methodik der Datenerhebung
4.3 Aufbau und Inhalt der Befragung
4.4 Darstellung und Auswertung der Ergebnisse
5 Diskussion und Implikationen
5.1 Zusammenfassung und Diskussion der Ergebnisse
5.2 Konsequenzen und Herausforderungen für das Marketing-Management
6 Resumé
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht die Bedeutung von Social Media innerhalb der Customer Journey, um Trends und Implikationen für das Marketing-Management abzuleiten. Die zentrale Forschungsfrage lautet: „Welche Bedeutung hat Social Media in der Customer Journey?“, wobei insbesondere analysiert wird, wie Konsumenten diese Plattformen im Kaufprozess nutzen und welche Auswirkungen dies auf ihr Verhalten hat.
- Entwicklung und Trends von Social Media und Web 2.0.
- Theoretische Fundierung des Konsumentenverhaltens mittels S-O-R-Modell.
- Analyse des Einflusses von Social Media auf verschiedene Phasen des Kaufprozesses.
- Empirische Untersuchung mittels qualitativer Experten- und Konsumenteninterviews.
- Ableitung von Handlungsempfehlungen und Herausforderungen für das Marketing-Management.
Auszug aus dem Buch
3.1 Customer Journey
Customer Journey ist ein Begriff aus dem Online-Marketing und bedeutet wörtlich übersetzt die Reise des Kunden. Sinngemäß kann man den Begriff Customer Journey jedoch auch als Reise des Konsumenten verstehen. Aus Marketingsicht beschreibt die Customer Journey mit welchen Kontaktpunkten ein Konsument im Laufe eines Kaufprozesses in Berührung kommt. Das Prinzip der Customer Journey beruht dabei auf dem Phasenmodell des Kaufprozesses, welcher mehrere Phasen umfassen kann. Beginnend ab dem ersten Kaufimpuls bis hin zum Nachkaufverhalten. Im weiteren Verlauf der Arbeit wird dieses Prinzip näher erläutert.
Konsumenten kommen auf ihrer Customer Journey mit diversen Berührungspunkten bzw. sogenannten Touchpoints in Kontakt. Touchpoints sind verschiedene Interaktionspunkte, mit denen ein Konsument während des Kaufprozesses mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder einem Unternehmen in Verbindung kommt. Hierbei werden zwischen direkten und indirekten Touchpoints unterschieden, die wiederum in einseitige und zweiseitige Berührungspunkte getrennt werden. Der Unterschied beider Berührungspunkte ist der, dass zweiseitige Berührungspunkte dem Konsumenten die Möglichkeit der Rückmeldung zwischen sich und dem Sender bieten.
Direkte Touchpoints sind von Unternehmensseite steuer- oder beeinflussbar. Dazu gehören z.B. traditionelle Werbemaßnahmen wie Anzeigen oder TV-Werbespots, Hersteller-Websites, Suchmaschinenoptimierung sowie die direkte persönliche Interaktion mit Kunden. Indirekte Touchpoints sind Berührungspunkte, auf die Unternehmen weniger oder gar kein Einfluss nehmen können, wie z.B. Berichte in Massenmedien oder die Meinung Dritter.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Einleitung definiert das Thema, die Problemstellung und die Forschungsfragen sowie die methodische Vorgehensweise und den strukturellen Aufbau der Arbeit.
2 Trends im Social Media Markt: Dieses Kapitel erläutert den Begriff Social Media, seine Bestandteile im Web 2.0 und zeigt aktuelle Trends im Mediennutzungsverhalten auf.
3 Theoretischer Bezugsrahmen: Hier werden der Begriff Customer Journey sowie die Grundlagen des Konsumentenverhaltens anhand des S-O-R-Modells detailliert dargestellt und theoretisch verknüpft.
4 Empirie: Dieses Kapitel beschreibt das methodische Design, die Datenerhebung durch qualitative Interviews sowie die Auswertung der empirischen Ergebnisse.
5 Diskussion und Implikationen: Hier werden die Ergebnisse mit der Theorie diskutiert und konkrete Konsequenzen sowie Herausforderungen für das Marketing-Management abgeleitet.
6 Resumé: Das abschließende Kapitel fasst die zentralen Erkenntnisse der Arbeit zusammen und gibt einen Ausblick auf weiteren Forschungsbedarf.
Schlüsselwörter
Social Media, Customer Journey, Konsumentenverhalten, Marketing-Management, S-O-R-Modell, Web 2.0, Nutzergenerierte Inhalte, Kaufprozess, Touchpoints, Qualitative Forschung, Online-Marketing, eWOM, Markenbindung, Informationssuche, Kaufentscheidung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der vorliegenden Bachelorarbeit im Kern?
Die Arbeit analysiert die Rolle von Social Media als Instrument und Einflussfaktor innerhalb der Customer Journey von Konsumenten.
Welche zentralen Themenfelder werden behandelt?
Die Arbeit fokussiert auf die technologischen Grundlagen des Web 2.0, die theoretischen Modelle des Konsumentenverhaltens sowie die empirische Analyse des tatsächlichen Nutzungsverhaltens von Konsumenten auf verschiedenen Social-Media-Kanälen.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage der Arbeit?
Das primäre Ziel ist es, ein tieferes Verständnis dafür zu entwickeln, wie Social Media den Kaufprozess beeinflusst, um daraus Risiken und Chancen für das professionelle Marketing-Management ableiten zu können.
Welche wissenschaftliche Methode wird für die Untersuchung verwendet?
Die Autorin kombiniert eine umfassende Literaturanalyse mit einer explorativen empirischen Studie, die auf qualitativen schriftlichen Einzel-Interviews mit Studenten basiert.
Welche Inhalte umfasst der Hauptteil der Arbeit?
Der Hauptteil gliedert sich in eine theoretische Aufarbeitung des S-O-R-Modells und der Customer Journey sowie einen empirischen Teil, der das Verhalten der befragten Konsumenten in den Phasen vor, während und nach dem Kauf untersucht.
Welche Schlüsselbegriffe prägen die Arbeit?
Die Arbeit wird maßgeblich durch Begriffe wie Customer Journey, Social Media, Konsumentenverhalten, nutzergenerierte Inhalte (User Generated Content) und Touchpoints charakterisiert.
Welche Rolle spielen "Meinungsführer" laut den Ergebnissen?
Meinungsführer, wie beispielsweise Blogger, dienen Konsumenten als glaubwürdige Stimuli, die Kaufimpulse auslösen und bei der Informationssuche zur Entscheidungsfindung beitragen können.
Welches Fazit zieht die Autorin in Bezug auf die Nutzung durch Unternehmen?
Unternehmen müssen von einer einseitigen Kommunikation zu einem interaktiven Austausch mit Zielgruppen übergehen, um Vertrauen aufzubauen und eWOM (electronic Word of Mouth) aktiv und transparent zu nutzen.
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- Anonym (Author), 2016, Nutzung von Social Media in der Customer Journey. Trends und Implikationen für das Marketing Management, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/445011
