„Banking is necessary - banks are not“ - dieses Statement von Bill Gates spiegelt gut die Marktsituation der Banken wieder, die sich in den vergangenen Jahren dramatisch verändert hat. Während der Vertrieb von Bankleistungen bis Mitte der 90er Jahre vom stationären Vertrieb und damit von den etablierten Kreditinstituten dominiert war, senkte die rasante Technologisierung die
Markteintrittsbarrieren und öffnete so den Markt für neue Wettbewerber.
Auch die Bedürfnisse und das Verhalten der Kunden haben sich verändert. Durch eine durchschnittlich höhere Bildung sowie gestiegene Einkommens- und Vermögensverhältnisse zeigen sich zunehmende Ansprüche an die Qualität der Produkte, an die Serviceintensität, Schnelligkeit und den Umfang der Produkte. Jeder Kunde möchte gerne individuell bedient werden und erwartet dabei ein Höchstmaß an Bequemlichkeit.
Angesichts der gestiegenen Konkurrenz durch z.B. reine Internet-Finanzdienstleister und den eben beschriebenen Kundenbedürfnissen ist es die Aufgabe der Banken, sich neben dem stationären Geschäftsstellennetz weitere Vertriebswege zu erschließen. Was in diesem Zusammenhang unter einem Multi-Channel-Vertrieb zu verstehen ist und was für Chancen aber auch Risiken sich dahinter verbergen, soll Gegenstand dieser Ausarbeitung sein.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Grundlagen
2.1 Definition Multi-Channel-Vertrieb
2.2 Vertriebswege im Finanzdienstleistungsgeschäft
2.2.1 stationärer Vertrieb
2.2.2 Telefon-Banking
2.2.3 Internet
3. Chancen und Risiken beim Multi-Channel-Vertrieb - Betrachtung anhand ausgewählter Segmente -
3.1 Customer Relationship Management
3.2 Preispolitik
3.3 Personal
3.4 Controlling / Vertriebssteuerung
3.5 Kommunikationspolitik
4. Fazit
Zielsetzung und Themen
Diese Arbeit untersucht die Herausforderungen, Chancen und Risiken des Multi-Channel-Vertriebs im modernen Bankenwesen. Ziel ist es zu analysieren, wie Kreditinstitute angesichts geänderter Kundenbedürfnisse und zunehmender Digitalisierung eine Balance zwischen traditionellem Filialvertrieb und elektronischen Kanälen finden können, um langfristig wettbewerbsfähig zu bleiben.
- Wandel der Bankenlandschaft und Kundenbedürfnisse
- Definition und Etablierung verschiedener Vertriebskanäle
- Analyse von Kundenbindung im digitalen Umfeld
- Preispolitische Herausforderungen durch Multi-Channel-Angebote
- Anforderungen an Personal und Vertriebssteuerung
Auszug aus dem Buch
3.1 Customer Relationship Management
Das heutige Arbeitsumfeld der Banken ist dadurch geprägt, dass sich das Dienstleistungsangebot zwischen den einzelnen Kreditinstituten kaum mehr unterscheidet. Für den Kunden spielt es eigentlich keine ausschlaggebende Rolle mehr, wessen Produkte er kauft, da die Unterschiede in den Produktmerkmalen kaum noch wahrzunehmen sind.
Differenzen lassen sich jedoch immer noch in der unterschiedlichen Ausgestaltung der Vertriebskanäle feststellen: manche Banken setzen nach wie vor ausschließlich auf die persönliche Betreuung vor Ort, während im anderen Extrem die Direktbanken ihre Kunden überhaupt nicht mehr persönlich kennen lernen. Ein entscheidender Trend ist jedoch am breiten Markt deutlich erkennbar: Der Kunde entfernt sich immer mehr von den Filialen der Sparkassen und Banken.
Doch gerade eine enge Kundenbindung ist auf lange Sicht das A und O eines erfolgreichen Kreditinstituts. Hier kommt das sogenannte Customer-Relationship-Management ins Spiel: Es gibt kaum eine bessere Strategie zur Immunisierung des Kunden gegen Abwerbungsversuche der Konkurrenz als eine gute und vertrauensvolle Beziehung zwischen Bank und Kunden aufzubauen.
Auf die in der Einleitung geänderten Kundenbedürfnisse angepasst, lässt sich das Customer-Relationship-Management ideal im Multi-Channel-Vertrieb einsetzen. Die Herausforderung besteht darin, dem Kunden maßgeschneiderte Produkte und Service über die präferierten Kanäle anzubieten und gleichzeitig eine individuelle Beziehung zum jeweiligen Klientel aufzubauen.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Einleitung beleuchtet den historischen Wandel vom stationären Bankvertrieb hin zu einem technologisch geprägten Markt, der durch neue Kundenbedürfnisse und Wettbewerber charakterisiert ist.
2. Grundlagen: Dieses Kapitel definiert den Multi-Channel-Vertrieb und gibt einen Überblick über die etablierten Vertriebswege wie den stationären Vertrieb, Telefon-Banking und das Internet.
3. Chancen und Risiken beim Multi-Channel-Vertrieb - Betrachtung anhand ausgewählter Segmente -: Der Hauptteil analysiert die Auswirkungen des Multi-Channel-Ansatzes auf kritische Unternehmensbereiche wie Kundenbeziehungsmanagement, Preisgestaltung, Personalwesen, Controlling und Kommunikationspolitik.
4. Fazit: Das Fazit fasst zusammen, dass die Filiale weiterhin als Wettbewerbsvorteil dienen kann, sofern sie sinnvoll in eine Multi-Channel-Strategie integriert wird, die dem Kunden Flexibilität bei gleichzeitig hoher Betreuungsqualität bietet.
Schlüsselwörter
Multi-Channel-Vertrieb, Bankwesen, Kundenbindung, Customer Relationship Management, Direktmarketing, Preispolitik, Vertriebssteuerung, stationärer Vertrieb, Online-Banking, Telefon-Banking, Wettbewerbsfähigkeit, Finanzdienstleistungen, Kundenbedürfnisse, Digitalisierung, Bankfiliale
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der Transformation des Bankvertriebs durch die Einführung des Multi-Channel-Ansatzes, bei dem klassische und digitale Kanäle kombiniert werden.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Die zentralen Themen sind die Auswirkungen des Multi-Channel-Vertriebs auf die Kundenbeziehung, die Preisgestaltung, den Personaleinsatz sowie die strategische Steuerung der Vertriebskanäle.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, aufzuzeigen, wie Banken ihre Vertriebsstrategien anpassen können, um trotz hoher Kosten und schwindender Kundenkontakte im Filialgeschäft weiterhin profitabel und nah am Kunden zu bleiben.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer Literatur- und Analysearbeit, die Fachliteratur sowie Praxisbeispiele von Kreditinstituten heranzieht, um die Effekte der neuen Vertriebswege zu bewerten.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Im Hauptteil werden fünf spezifische Bereiche untersucht: Customer Relationship Management, Preispolitik, Personal, Controlling bzw. Vertriebssteuerung sowie die Kommunikationspolitik im Kontext von Multi-Channel.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Typische Schlüsselbegriffe sind Multi-Channel-Vertrieb, Kundenbindung, Customer Relationship Management, Preispolitik und Vertriebssteuerung.
Wie verändert sich die Rolle der Bankfiliale laut der Arbeit?
Die Filiale verliert ihre Rolle als reiner Transaktionsort und wandelt sich hin zu einem Zentrum für persönliche Kundenberatung und Beziehungspflege.
Warum ist eine einheitliche Preispolitik über alle Kanäle hinweg wichtig?
Die Arbeit zeigt, dass kanalspezifische Preisunterschiede zu einer Ineffizienz führen können, bei der Kunden zwar die Filialberatung nutzen, ihre Geschäfte jedoch aufgrund günstigerer Konditionen im Internet abschließen.
- Quote paper
- Timo Gröttrup (Author), 2003, Multi-Channel-Vertrieb: Chancen und Risiken, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/44684
