Loyalty management in the airline industry

Diploma Thesis , 2002 , 112 Pages , Grade: 1,3 (A)

Business economics - Business Management, Corporate Governance

This report will demonstrate the importance of Loyalty Management in the competitive environment of the airline industry and will show that a successful approach to Loyalty Management consists of three different, interlinked aspects. These three ′pillars′ are Customer Service, Frequent Flyer Programs, and Complaint Management; their interdependence will be analysed in depth, with special attention given to the perceived importance of Frequent Flyer Programs.

Findings show that customers do indeed perceive these issues as vital with regards to their loyalty towards a particular airline. It was found that Customer Service can be regarded as the foundation for Loyalty Management; it can help an airline to gain competitive advantage by setting it apart from its competitors. Frequent Flyer Programs, if implemented and run properly, can provide the customer with added value. As such, they compliment Customer Service and can help to increase overall loyalty. Additionally, Complaint Management was found to be gaining importance among airlines. The number of complaints was shown to be rising gradually, stressing the growing significance of efficient Complaint Management and its strong after-effect on customer loyalty.

Inhaltsverzeichnis

• INTRODUCTION
  • AIM AND OBJECTIVES OF THE REPORT
  • TERMINOLOGY
  • BACKGROUND INFORMATION: LOYALTY MANAGEMENT
    • DEFINITIONS
    • TRADITIONAL MARKETING AND LOYALTY MANAGEMENT
    • IMPORTANCE OF LOYALTY MANAGEMENT
  • CHARACTERISTICS OF THE AIRLINE MARKET
    • AIRLINE INDUSTRY ANALYSIS - STEEPLE
      • SOCIAL
      • TECHNOLOGICAL
      • ECONOMICAL
      • ENVIRONMENTAL
      • POLITICAL
      • LEGAL
      • ETHICAL
    • CONSOLIDATION IN PRACTICE: BRITISH AIRWAYS
      • BRITISH AIRWAYS AND KLM
      • BRITISH AIRWAYS AND AMERICAN AIRLINES
    • THE CURRENT AIRLINE SITUATION
• LITERATURE REVIEW
  • CUSTOMER SERVICE
    • BACKGROUND INFORMATION
      • SINGAPORE AIRLINES
    • REVELATION OF DISSATISFACTION
    • EMPLOYEES
    • COMMUNICATION
    • THE CUSTOMER
      • CUSTOMER REQUIREMENTS
    • SERVICE QUALITY
      • QUALITY AND RETAINING CUSTOMERS
    • ORIENTATION OF COMPANY
    • CONCLUSION CUSTOMER SERVICE
  • FREQUENT FLYER PROGRAMS
    • BACKGROUND INFORMATION
      • STATISTICS FREQUENT FLYER PROGRAMS
    • CRITICAL SUCCESS FACTORS FFPS
      • GENERAL CONSIDERATIONS
      • WHOM TO TARGET: SHARE OF CUSTOMER
      • PROGRAM STRUCTURE
    • HARMONISATION BETWEEN FREQUENT FLYER PROGRAMS
    • CONCLUSION FREQUENT FLYER PROGRAMS
  • COMPLAINT MANAGEMENT
    • BACKGROUND INFORMATION
    • COMPUTER-AIDED COMPLAINT MANAGEMENT
    • HELP FROM THE INTERNET
    • STATISTICS COMPLAINT HANDLING
    • COMPENSATION
    • CONCLUSION COMPLAINT MANAGEMENT
  • CHAPTER CONCLUSION
• METHODOLOGY
  • SECONDARY RESEARCH
    • LIBRARIES
      • LOCAL LIBRARIES
      • INTERLIBRARY LOAN
      • UK LIBRARIES PLUS
      • BRITISH LIBRARY
      • ONLINE CATALOGUES
    • ELECTRONIC DATABASES
    • NEWSPAPERS AND PERIODICALS
    • SEARCH TERMS LITERATURE REVIEW
  • METHODOLOGY - PRIMARY RESEARCH
    • DIARIES AND OBSERVATIONS
    • EXPERT INTERVIEWS
  • QUESTIONNAIRE
    • PURPOSE OF QUESTIONNAIRE
    • QUESTIONNAIRE DESIGN
  • CHAPTER CONCLUSION
• FINDINGS AND INTERPRETATION
  • DISTRIBUTION AND RESPONSE RATE
  • DEMOGRAPHICS OF RESPONDENTS
  • QUESTION ONE - NUMBER OF FLIGHTS IN LAST TWELVE MONTHS
  • QUESTION TWO - FACTORS INFLUENCING PURCHASE DECISIONS
  • QUESTION THREE - LOYALTY TO FAVOURITE AIRLINE
  • QUESTION FOUR - MAIN REASON FOR LOYALTY TO FAVOURITE AIRLINE
  • QUESTION FIVE - FREQUENT FLYER PROGRAM PARTICIPATION
  • QUESTION SIX - MAIN REASON FOR PARTICIPATION IN FFP
  • QUESTION SEVEN - COMMUNICATION WITH FFP
  • QUESTION EIGHT - MEASURE OF USEFULNESS OF FFP
  • QUESTION NINE - INFLUENCE OF FFP ON AIRLINE CHOICE
  • QUESTION TEN - PERCEPTION OF CUSTOMER SERVICE
  • QUESTION ELEVEN - PERCEPTION OF OVERALL QUALITY
  • QUESTION TWELVE - IMPORTANCE OF FLIGHT TIMES AND ROUTINGS
  • QUESTION THIRTEEN - ATTITUDE TOWARDS LODGING COMPLAINTS
  • QUESTION FOURTEEN - SATISFACTION WITH RESOLVED COMPLAINTS
  • QUESTION FIFTEEN - COMPLAINT RESOLUTION AND INFLUENCE ON LOYALTY
  • QUESTION SIXTEEN - COMPLAINT RESOLUTION AND FUTURE BEHAVIOUR
  • CHAPTER CONCLUSION
• CONCLUSION
  • CONCLUSION OF CHAPTER FINDINGS
  • CONCLUSION AIM AND OBJECTIVES
  • OVERALL CONCLUSION
• GLOSSARY OF TERMS
• LIST OF REFERENCES
• APPENDICES
  • APPENDIX I: COMPARISON OF AIRLINE FIGURES 2001
  • APPENDIX II: FREQUENT FLYER DEVELOPMENT TIMELINE
  • APPENDIX III: FREQUENT FLYER PROGRAMS IN NUMBERS
  • APPENDIX IV: COPY OF QUESTIONNAIRE

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Diese Arbeit befasst sich mit dem Thema Loyalty Management in der Airline-Industrie und untersucht, wie Fluggesellschaften die Loyalität ihrer Kunden fördern können. Die Arbeit analysiert die drei Säulen des Loyalty Managements: Kundenservice, Vielfliegerprogramme und Beschwerdemanagement. Das Ziel ist es, die Interdependenz dieser drei Bereiche aufzuzeigen und zu demonstrieren, dass nur ein Zusammenspiel aller drei Bereiche zu einer nachhaltigen Steigerung der Kundenloyalität führt. Die Arbeit untersucht außerdem die Bedeutung von Vielfliegerprogrammen für die Kundenloyalität und analysiert, ob ein Vielfliegerprogramm allein ausreicht, um Kunden an eine bestimmte Fluggesellschaft zu binden, oder ob es durch exzellenten Kundenservice und effizientes Beschwerdemanagement ergänzt werden muss.

• Die Bedeutung von Kundenservice für die Kundenloyalität
• Die Rolle von Vielfliegerprogrammen bei der Steigerung der Kundenloyalität
• Die Bedeutung von effizientem Beschwerdemanagement für die Kundenloyalität
• Die Interdependenz der drei Säulen des Loyalty Managements
• Die Herausforderungen des Loyalty Managements in der Airline-Industrie

Zusammenfassung der Kapitel

Das erste Kapitel führt in das Thema Loyalty Management ein und definiert die Zielsetzung und die wichtigsten Begriffe der Arbeit. Es beleuchtet außerdem die Besonderheiten der Airline-Industrie und zeigt, wie wichtig Loyalty Management für den Erfolg von Fluggesellschaften ist.

Das zweite Kapitel beschäftigt sich mit den drei Säulen des Loyalty Managements: Kundenservice, Vielfliegerprogramme und Beschwerdemanagement. Es wird gezeigt, wie diese drei Bereiche zusammenwirken, um die Kundenloyalität zu steigern. Das Kapitel analysiert die verschiedenen Aspekte des Kundenservice, die Bedeutung von Vielfliegerprogrammen und die Herausforderungen des Beschwerdemanagements in der Airline-Industrie.

Das dritte Kapitel erläutert die Methodik, die für die Erstellung dieser Arbeit angewandt wurde. Es werden sowohl die Sekundärquellen, die für die Recherche genutzt wurden, als auch die Primärquellen, die durch einen Fragebogen erhoben wurden, vorgestellt.

Das vierte Kapitel präsentiert die Ergebnisse der durch den Fragebogen erhobenen Primärdaten. Es werden die Rücklaufquoten und die demografischen Merkmale der Befragten vorgestellt. Anschließend werden die Antworten zu den einzelnen Fragen des Fragebogens analysiert und interpretiert.

Schlüsselwörter

Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen Kundenloyalität, Airline-Industrie, Kundenservice, Vielfliegerprogramme, Beschwerdemanagement, Relationship Management, Customer Relationship Management (CRM), Airline-Allianzen und die Herausforderungen des Loyalty Managements in der Airline-Industrie. Die Arbeit beleuchtet die Bedeutung der drei Säulen des Loyalty Managements – Kundenservice, Vielfliegerprogramme und Beschwerdemanagement – für den Erfolg von Fluggesellschaften. Sie analysiert die Interdependenz dieser drei Bereiche und untersucht die Bedeutung von Vielfliegerprogrammen für die Kundenloyalität.

• College: ( Middlesex University in London )
• Grade: 1,3 (A)
• Author: Ben Beiske (Author)
• Publication Year: 2002
• Pages: 112
• Catalog Number: V4474
• ISBN (eBook): 9783638127660
• ISBN (Book): 9783638777179
• Language: English
• Tags: Loyalty