Die vorliegende Arbeit behandelt das Phänomen des Konsumenten, wie er seine Macht traditionell und angesichts der neuen und weiterentwickelten Technologien definieren und stärken kann. Aus diesen Aspekten ergibt sich der Einfluss von Kunden auf Unternehmen. Im Vordergrund steht die Bedeutsamkeit einer differenzierten Kundenorientierung, die geeignet ist, um eine möglichst spezifische Befriedigung bewusster und unbewusster Bedürfnisse zu ermöglichen. Die Arbeit ist in drei Thesen gegliedert, die auf der Grundannahme des Kunden als Basis der wirtschaftlichen Handlungen basieren. Der Kunde wird dabei in den Mittelpunkt der Betrachtung gerückt.
Die erste These beschäftigt sich mit dem Kunden als Krone der Schöpfung und der Entwicklung der Machtstellung des Konsumenten und umfasst die Betrachtung von entstandenen Verhaltensweisen, Kaufverhalten, Einflussfaktoren und Motiven. Somit lässt sich die historische Entwicklung zum modernen Konsumenten verfolgen. Abschließend setzt sich die These mit dem Kaufverhalten des „eConsumers“ und seinen Forderungen auseinander.
Aufbauend auf diese geschaffene Basis verfolgt die zweite These die ungeahnten Potentiale der Informations- und Kommunikationstechnologie zur Fokussierung auf den Kunden. Dabei wird diese Technologie im Hinblick auf mögliche Herausforderung für Unternehmen untersucht. Es wird analysiert, inwiefern der Kunde im Mittelpunkt von traditionellen und online agierenden Unternehmen steht und wie der Kunde durch die gebotenen Möglichkeiten der Informations- und Kommunikationstechnologie als König gepflegt und gehalten wird. Wesentlich ist dabei die Betrachtung des präsentierten Mehrwerts, der in Form des gebotenen Zusatznutzens die Konsumenten zur Wahl des „Online-Vertriebsweges“ animieren soll. Darüber hinaus untersucht die zweite These mögliche Erfolgsfaktoren und Hemmnisse, sowie Leistungsmerkmale für Kundenzufriedenheit, die die Informations- und Kommunikationstechnologie dem Unternehmen bietet oder bieten kann. Der Kunde des Konsumgüterbereichs, der im E-Commerce als „Business-to-Consumer“ („B2C“) bezeichnet wird, bietet die Grundlage dieser Betrachtung. Im Anschluss an diese theoretischen Grundlagen für einen Erfolg, zeigt die dritte These die tatsächliche Umsetzung und mögliche auftretenden Schwierigkeiten bei der Implementierung von Konzepten auf.
I. Einführung
II. Thesen
1. Der Kunde als Krone der Schöpfung – die Entwicklung der Machtstellung des Konsumenten
1.1. Problemdefinition
1.2. Entwicklung zum Konsumenten
1.2.1. Die Entstehung des Menschen
1.2.1.1. Die Etablierung des Homo sapiens sapiens als herrschende Menschenart
1.2.1.2. Entstehung sozialer Gemeinschaften und deren Einfluss auf die Menschheit
1.2.2. Angepasste Forschungsansätze
1.2.3. Verhaltensmuster
1.2.3.1. Theoretische Ansätze
1.2.3.2. Mensch als soziales Konstrukt
1.2.3.3. Persönlichkeit
1.2.3.4. Beitrag der Gene
1.2.3.5. Wahrnehmung und Verarbeitung von Informationen
1.2.3.6. Konstruktion der eigenen Wirklichkeit
1.2.4. Kaufverhalten
1.2.4.1. Situationsanalyse
1.2.4.2. Die Komplexität des Kaufprozesses
1.2.4.3. Beeinflussung der Kaufentscheidung
1.2.4.4. Der Akt des Kaufens
1.2.4.5. Analyse des Verhaltens
1.2.4.6. Verhaltensmerkmale in der Praxis
1.2.5. Reflexion des Verhaltens
1.3. Der moderne Konsument
1.3.1. Historische Entwicklung der Käufer
1.3.2. Fernabsatzformen
1.3.3. „Online-Shopping“ und Kundenverhalten des Internetnutzers
1.4. Reflexion der These
2. Informations- und Kommunikationstechnologie als Herausforderung für Unternehmen – ungeahnte Potentiale zur Fokussierung auf den Kunden
2.1. Situationsanalyse
2.2. Moderne Tätigkeitsfelder von Unternehmen
2.2.1. Der traditionelle Handel
2.2.1.1. Gründe für ein traditionelles Kaufverhalten
2.2.1.2. Marktsegmentierung als Basis sämtlicher Geschäftstätigkeiten
2.3. Potentiale durch die Informations- und Kommunikationstechnologie
2.3.1. Grundlagen und technische Möglichkeiten
2.3.2. Berücksichtigung des „König“ Kunden im E-Commerce
2.3.2.1. Das Streben nach Mehrwert
2.3.2.1.1. Erwartungshaltung
2.3.2.1.2. Zusatznutzen
2.3.2.1.3. Markttransparenz
2.3.2.1.4. Der Added Value geeigneter Produkte
2.3.2.1.5. One-to-One Marketing
2.3.2.1.6. Mass Customization
2.3.3. Neue Möglichkeiten der Unternehmen zur Huldigung der Kunden
2.3.3.1. Beweggründe für unternehmerisches Verhalten
2.3.3.2. Ansätze zur Kundenorientierung
2.3.3.3. Einsatz des CRM zur Krönung der Könige
2.4. Evolution der „New Economy“
2.4.1. Wissenschaftliche Modelle
2.4.2. Theorien zur Geschäftstätigkeit in der „New Economy“
2.4.3. Die Vorteile der Nutzung des EC als alleinigen Vertriebskanal
2.4.3.1. Berücksichtigung möglicher Erfolgspotentiale und die Resultate
2.4.3.1.1. Finanzierungsseite
2.4.3.1.2. Geschäftsmodelle
2.4.3.1.3. Erlösstruktur
2.4.3.1.4. Preismodelle
2.4.3.1.5. Positionierung
2.4.3.1.6. Produktwahl
2.4.3.1.7. Wettbewerbsvorteile
2.4.3.2. Erdenkliche Erfolgsfaktoren – Präsentation, Analyse und Folgerung
2.5. Zusammenfassung – kritische Anmerkungen und Ausblick
2.5.1. Die Glorifizierung der Informations- und Kommunikationspotentiale– kritische Anmerkung zur Transparenz
2.5.2. Erfolgsfaktoren als Hemmnisse
2.5.3. Erforderlicher Handlungsbedarf und Ausblick
3. Das Scheitern eines theoretischen Erfolges – Probleme der Pauschalisierung und Implementierung von Erfolgsfaktoren, dargestellt am Phänomen IhrPreis.de
3.1. Situationsanalyse
3.2. Der E-Commerce Akteur IhrPreis.de
3.2.1. Das Unternehmen und die Positionierung
3.2.2. Das Geschäftsmodell und strategische Überlegungen
3.2.3. Die Resonanz auf IhrPreis.de – Interesse an strategischen Partnerschaften
3.3. Herausforderung der Pauschalisierung
3.3.1. Elemente erfolgreicher Unternehmen
3.3.2. Kulturelle Unterschiede und ihre Auswirkungen
3.4. IhrPreis.de und die Implementierung des theoretischen Wissens
3.4.1. Berücksichtigung etablierter Erfolgsfaktoren
3.4.1.1. Übergreifende Faktoren
3.4.1.1.1. Basis für die Strategie
3.4.1.1.2. Strategische Partnerschaften
3.4.1.1.3. Personalstrategie
3.4.1.1.4. Strategischer Einsatz der Informationstechnologie
3.4.1.2. Akzeptanz beim Kunden
3.4.2. Das konkrete Scheitern von IhrPreis.de
3.4.2.1. Übergreifende Faktoren
3.4.2.2. Akzeptanzprobleme beim Kunden
3.4.2.3. Zusammenfassung der konzeptionellen Fehler
3.4.2.4. Einschätzung der Geschäftsführung
3.5. Schlussbetrachtung - wieso Erfolgsfaktoren nicht immer wirken
3.5.1. Theoretische Ansätze
3.5.2. Der Einfluss des Kundenfaktors
3.5.2.1. Problem der Subjektivität
3.5.2.2. Die kritische Masse als Erfolgsbarriere
III. Reflexion der Erkenntnisse
1. Die Macht des Kunden
1.1. Die Identifikation der Kundenmacht
1.2. Folgerungen der Erkenntnisse
2. Der Kunde als Blockade eines uneingeschränkten Erfolges
2.1. Probleme mit der Kundenwahrnehmung
2.2. Die Kundenorientierung als alleiniger Garant zum Erfolg - kritische Überlegungen
2.3. Ansätze zur Implementierung des Kunden in der Unternehmensphilosophie
3. Die theoretische Einfachheit des Erfolges im E-Commerce
4. Probleme der Pauschalisierung
Zielsetzung & Themen
Das Hauptziel der Arbeit besteht darin, die Machtstellung des Konsumenten im E-Commerce zu analysieren und zu hinterfragen, inwiefern eine konsequente Kundenorientierung als alleiniger Erfolgsfaktor für Unternehmen fungiert. Die Arbeit untersucht die Entwicklung des Konsumentenverhaltens und die Herausforderungen für Unternehmen, moderne Informations- und Kommunikationstechnologien effektiv zur Kundengewinnung und -bindung einzusetzen, wobei insbesondere die Rolle von Erfolgsfaktoren und deren Scheitern am Beispiel des Unternehmens IhrPreis.de kritisch beleuchtet wird.
- Historische und evolutionäre Entwicklung des Konsumverhaltens.
- Die Rolle der Informations- und Kommunikationstechnologie als Herausforderung und Potential im E-Commerce.
- Analyse von Erfolgsfaktoren und Hemmnissen bei der Implementierung von E-Commerce-Konzepten.
- Kritische Auseinandersetzung mit der Kundenorientierung und der Problematik von Pauschalisierungen.
- Empirische Fallstudie zum Scheitern des Unternehmens IhrPreis.de.
Auszug aus dem Buch
1.2.1.1. Die Etablierung des Homo sapiens sapiens als herrschende Menschenart
Im Folgenden wird die Entwicklung des Menschen in groben Zügen erklärt.
Zu den grundlegenden Annahmen der modernen Wissenschaft gehört, dass die Evolution durch eine natürliche Selektion bestimmt wird. Neben dem kulturellen Erbe, wie noch erwähnt wird, zeichnen sich die Lebewesen durch eine biologische Vererbung aus. Organismen erben den Grundbauplan ihrer Vorfahren und dessen Implikationen für Funktionen der Wahrnehmung, Kognition und Verhalten.
Der größte Vorteil des Menschen gegenüber anderen Säugern ist das ihm eigene abstrakte Denkvermögen und die Entwicklung der Sprache. Diese Entwicklung der geistigen Fähigkeiten ist, laut Pasko Rakic von der Universität Yale, möglich gewesen, da während der Evolution entsprechende Bereiche im Cortex, der Bereich, in dem sich die Sprachfähigkeit entwickelt, wuchsen. Die geistigen Talente des Menschen konnten sich daher besonders entwickeln, der Mensch sich zunehmend von den Tieren abgrenzen. Der Wissenschaftler vermutet, dass dieser kleine Unterschied, der bei dem Menschen die Vergrößerung des menschlichen Gehirns zuließ, auf einer einzigen oder mehreren Genmutationen beruht.
Allerdings führt nicht jede Veränderung eines DNA-Bausteins zu einer Auswirkung auf den Organismus. Mutationen äußern sich erst dann, wenn sie Einfluss darauf haben, was ein Gen in der Zelle bewirkt. Da jede Zelle nur einen Teil der 30.000 Gene des Menschen nutzt, liegt die Vermutung nahe, dass einige Gene aktiv, der Rest eher passiv sind. Jede Zelle zeichnet sich somit durch ein so genanntes Expressionsmuster aus. Somit bleibt die interessante Frage, welche Gene beim Menschen anders wirken als bei seinen Vorfahren.
Wissenschaftler des Max-Planck-Institutes in Leipzig vergleichen heute die Gene der Menschen mit denen von Affen. Statt der vermuteten Unterschiede im Aufbau der Gene oder Proteine selbst, sind es Differenzen in der Quantität der Gen- und Proteinexpressionen, die diese Spezies unterscheiden. Das Gesamtmuster deutet im Ergebnis darauf hin, dass das menschliche Gehirn beschleunigten evolutionsbedingten Veränderungen ausgesetzt war. Die Gene gleichen sich folglich zwar, werden jedoch anders genutzt. Genkollektionen beim Menschen sind somit keine Neukonstruktionen der Natur. Im menschlichen Gehirn werden diese lediglich anders gebraucht als im Affenhirn. Die Aktivitäten der Gene sind verändert.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Der Kunde als Krone der Schöpfung – die Entwicklung der Machtstellung des Konsumenten: Dieses Kapitel untersucht die historische und biologische Entwicklung des Konsumenten und analysiert, wie sich das Kaufverhalten von evolutionären Grundlagen hin zu modernen psychologischen Faktoren entwickelt hat.
2. Informations- und Kommunikationstechnologie als Herausforderung für Unternehmen – ungeahnte Potentiale zur Fokussierung auf den Kunden: Dieses Kapitel thematisiert die Chancen und Herausforderungen, die durch das Internet für Unternehmen entstehen, und diskutiert Strategien zur Kundenorientierung, wie Personalisierung und CRM.
3. Das Scheitern eines theoretischen Erfolges – Probleme der Pauschalisierung und Implementierung von Erfolgsfaktoren, dargestellt am Phänomen IhrPreis.de: Hier wird anhand des praktischen Beispiels von IhrPreis.de kritisch analysiert, warum theoretisch fundierte Erfolgsfaktoren in der Praxis an der Komplexität des Konsumentenverhaltens scheitern können.
Schlüsselwörter
Kundenorientierung, E-Commerce, Konsumentenverhalten, Homo Oeconomicus, Homo Irrationalis, Informationsgesellschaft, Geschäftsmodelle, Preisstrategien, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, CRM, Markttransparenz, IhrPreis.de, Pauschalisierung, Digitalisierung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Diplomarbeit primär?
Die Arbeit untersucht die Bedeutung der „multiversalen“ Kundenorientierung als zentralen Erfolgsfaktor im digitalen Handel (E-Commerce) und hinterfragt kritisch, wie Unternehmen den Konsumenten als komplexes, oft irrational handelndes Individuum besser verstehen und an sich binden können.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Zu den Hauptthemen zählen die evolutionäre und historische Entwicklung des menschlichen Konsumverhaltens, der Wandel von der Industrie- zur Informationsgesellschaft, die technischen Potentiale des Internets sowie die kritische Analyse von Erfolgsfaktoren und Misserfolgen im E-Commerce.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, aufzuzeigen, dass eine einfache Übertragung traditioneller Geschäftsmodelle auf die Online-Welt selten zum Erfolg führt und dass eine tiefere Auseinandersetzung mit den individuellen Bedürfnissen des „modernen Konsumenten“ für den langfristigen Unternehmenserfolg unerlässlich ist.
Welche wissenschaftliche Methodik wird verwendet?
Die Arbeit stützt sich auf eine fundierte Literaturanalyse wirtschaftswissenschaftlicher Theorien (z.B. Transaktionskostentheorie, Motivationstheorien) kombiniert mit einer empirischen Fallstudie des ehemaligen E-Commerce-Unternehmens IhrPreis.de zur Veranschaulichung der theoretischen Aspekte in der Praxis.
Welche Inhalte werden im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Herleitung des Konsumentenbildes, die Analyse technologischer Herausforderungen und Potentiale für Unternehmen (z.B. CRM, Mass Customization) sowie die detaillierte Untersuchung der Geschäftsstrategie und des Scheiterns von IhrPreis.de.
Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren die Arbeit?
Zentrale Begriffe sind Kundenorientierung, Homo Irrationalis, Online-Shopping, Marktransparenz, Kundenbindung und die kritische Auseinandersetzung mit der Pauschalisierung von Käuferverhalten.
Warum wird gerade das Unternehmen IhrPreis.de als Fallbeispiel gewählt?
IhrPreis.de dient als prägnantes Beispiel für ein Unternehmen, das auf Basis theoretisch anerkannter Ansätze (Reverse Auction, Schnäppchenfokus) agierte, aber aufgrund mangelnder Marktanpassung und Fehleinschätzung des deutschen Konsumentenverhaltens scheiterte.
Welche Rolle spielt die „kritische Masse“ im Kontext der Arbeit?
Die Arbeit identifiziert die kritische Masse als eine wesentliche Erfolgsbarriere im E-Commerce, da Internet-Unternehmen schnell eine große Anzahl an Nutzern an sich binden müssen, um Standards zu setzen und profitabel zu wirtschaften.
- Quote paper
- Verena Beckmann (Author), 2004, Multiversale Kundenorientierung als Erfolgsfaktor im E-Commerce, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/44844
