Die Arbeit behandelt den Einfluss mobiler Endgeräte und Social Media auf das CRM. Zunächst werden Grundlagen über mobile Endgeräte, Social Media und CRM gebildet. Im Anschluss werden die Einflussmöglichkeiten und Schwierigkeiten von mobilen Endgeräten und Social Media jeweils separat analysiert.
Das Customer Relationship Management (CRM) spielt in vielen Unternehmen eine immer wichtigere Rolle, zum einen auf der IT-Ebene, um wichtige Daten und Informationen der Kunden zu erhalten. Auf der anderen Seite ist es ein wichtiger Managementansatz. Nun hat sich die Welt der mobilen Endgeräte geändert, sowie auch die Social Media. Beide Bereiche haben direkt oder indirekt Einfluss auf das CRM und bieten neue Möglichkeiten der Kundengewinnung, -haltung und -rückgewinnung. Viele Unternehmen nutzen diese Möglichkeiten bereits aus und bieten Ansätze aus dem Mobile und Social CRM. Diese Arbeit soll die Möglichkeiten und Schwierigkeiten bei der Anpassung des CRM auf die angepassten Rahmenbedingungen
aufzeigen.
Die Fragestellung ist damit, wie wirken sich mobile Endgeräte und Social Media auf das CRM aus? Die Unterfrage, die dafür zu beantworten sind, lauten: Welche Möglichkeiten und Schwierigkeiten bieten mobile Endgeräte und Social Media im Bezug auf das CRM. Zur Beantwortung der Fragestellung wird zunächst auf die Grundlagen und Architektur der CRM eingegangen. Weiter werden Grundlagen zu mobilen Endgeräten geschaffen, um die Auswirkungen auf das CRM besser einschätzen zu können. Ebenso werden die Grundlagen zu Social Media geschaffen. In Kapitel 3 werden die Möglichkeiten und Schwierigkeiten dargestellt, die mobile Endgeräte mit sich bringen in Bezug auf das CRM. Kapitel 4 bietet ebenfalls Möglichkeiten und Schwierigkeiten für das CRM, in Bezug auf Social Media. Kapitel 5 bietet eine Zusammenfassung der Arbeit, ein Fazit wird gebildet und ein Ausblick zeigt Ansätze für weitere Forschungsfragen, die in dieser Arbeit nicht beantwortet werden können.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Grundlagen
2.1 Customer Relationship Management
2.1.1 Definition
2.1.2 Architektur
2.2 Mobile Endgeräte
2.3 Social Media
3 Einfluss mobiler Endgeräte auf CRM
3.1 Möglichkeiten
3.2 Schwierigkeiten
4 Einfluss Social Media auf CRM
4.1 Möglichkeiten
4.2 Schwierigkeiten
5 Bewertung
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht, wie sich die technologischen Entwicklungen im Bereich der mobilen Endgeräte und der sozialen Medien auf das Customer Relationship Management (CRM) in Unternehmen auswirken, mit dem primären Ziel, Möglichkeiten sowie Herausforderungen bei dieser Anpassung aufzuzeigen.
- Grundlagen des CRM und dessen Architektur
- Entwicklung und Verbreitung mobiler Endgeräte
- Entwicklung und Relevanz von Social Media
- Einfluss mobiler Endgeräte auf CRM-Prozesse
- Auswirkungen von Social Media auf das Social CRM
Auszug aus dem Buch
3.1 Möglichkeiten
Zunächst werden die Möglichkeiten im analytischen CRM betrachtet. Hierbei sei erneut auf die Möglichkeit hingewiesen, den Standort des Benutzers mittels des mobilen Endgerätes festzustellen. Mittels des Standortes lässt sich analytisch feststellen, welche Artikel in einer Region gerade besonders gefragt sind. Ebenfalls lassen sich Kombinationen von regelmäßig gemeinsam gekauften Artikeln in der Region feststellen. So kann eine zielgerichtete Werbung stattfinden. Umgekehrt lässt sich feststellen, ob Artikel in einer Region gerade schlechtere Verkaufszahlen aufweisen. Anhand der Informationen, ob ein Kauf mobil getätigt wurde, ist auch eine Auswertung des Erfolgs einer Kampagne möglich.
Ebenfalls anhand der Ortungsfunktion kann ein möglicher oder drohender, allgemeiner Umsatzrückgang festgestellt werden. Zum einen durch weniger Aufrufe der mobilen Applikation, aus der bestimmten Region oder durch geringere Umsatzzahlen aus dieser Region. Dieser Anwendungsfall lässt sich auch auf die Kundenzufriedenheit übertragen. Es ist möglich, dass der Ruf in einer bestimmten Region gelitten hat und mehr Beschwerden übermittelt werden.
Die Informationen über das genutzte Gerät kann im analytischen Bereich ein Indiz sein, wie hoch die Bereitschaft ist, für bestimmte Produktgruppen mehr Geld auszugeben.
Innerhalb der operativen CRM können die unterschiedlichen Prozesse unterstützt werden. So kann, wie bereits erwähnt, anhand von Standort- oder Geräteinformationen gezielt Werbung geschalten werden. Durch passende Angebote und Aktionen kann auch die Kundenbindung erhöht werden.
Über mobile Applikationen kann der Endanwender unterschiedliche Service-Prozesse der operativen CRM wahrnehmen. So kann er z.B. den Status einer Bestellung prüfen oder die Rückgabe eines Artikels einleiten. Durch die Automatisierung dieser Prozesse ist eine Kosteneinsparung möglich, da zunächst kein direkter Personaleinsatz notwendig ist.
Das mobile Endgerät ist damit auch ein weiterer Kanal, um einen möglichen, aktuellen und verlorenen Kunden zu erreichen und ergänzt damit das kommunikative CRM.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Diese Einleitung führt in das Thema ein, erläutert die Relevanz des Customer Relationship Managements im digitalen Zeitalter und definiert die Forschungsfrage bezüglich der Auswirkungen mobiler Endgeräte und Social Media auf das CRM.
2 Grundlagen: In diesem Kapitel werden die theoretischen Fundamente des Customer Relationship Managements, der mobilen Endgeräte sowie der sozialen Medien gelegt, um ein einheitliches Verständnis für die weiteren Kapitel zu schaffen.
3 Einfluss mobiler Endgeräte auf CRM: Hier werden die spezifischen Möglichkeiten und Schwierigkeiten analysiert, die sich aus der Nutzung mobiler Endgeräte für die analytischen und operativen Prozesse im CRM ergeben.
4 Einfluss Social Media auf CRM: Dieses Kapitel untersucht das sogenannte Social CRM und zeigt auf, wie soziale Medien sowohl als Analysequelle als auch als Kanal für operative Service- und Marketingprozesse genutzt werden können, sowie welche Herausforderungen dabei bestehen.
5 Bewertung: Im abschließenden Kapitel werden die Ergebnisse der Arbeit zusammengefasst, die Bedeutung einer gelebten CRM-Strategie betont und ein Ausblick auf zukünftige Entwicklungen wie Wearables gegeben.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management, CRM, Mobile Endgeräte, Social Media, Social CRM, Analytisches CRM, Operatives CRM, Kundenbindung, Kundengewinnung, Digitalisierung, Mobile Applikationen, Nutzerverhalten, Prozessautomatisierung, DSGVO, Standortanalyse
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der Anpassung des Customer Relationship Managements (CRM) an veränderte Rahmenbedingungen durch moderne Technologien, insbesondere mobile Endgeräte und soziale Netzwerke.
Was sind die zentralen Themenfelder der Publikation?
Die zentralen Felder sind die technologischen Grundlagen von CRM, die Entwicklung mobiler Endgeräte, die Nutzung sozialer Medien sowie deren direkter Einfluss auf die CRM-Strategien und Prozesse.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist es, die spezifischen Möglichkeiten und Schwierigkeiten aufzuzeigen, die entstehen, wenn Unternehmen ihr CRM auf mobile Endgeräte und Social Media ausrichten.
Welche wissenschaftliche Methode wurde verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer theoretischen Grundlagenanalyse und der systematischen Untersuchung der Einflüsse mobiler Endgeräte und Social Media auf CRM-Prozesse, um Ansätze für deren Erweiterung abzuleiten.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Untersuchung von mobilem CRM (Kapitel 3) und Social CRM (Kapitel 4), wobei jeweils analytische Möglichkeiten und operative Herausforderungen detailliert betrachtet werden.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wesentliche Begriffe sind CRM, Social CRM, mobile Endgeräte, Kundenbindung, digitale Transformation, Prozessautomatisierung und Datenanalyse.
Warum ist laut Autor die Architektur des CRM so wichtig?
Die Architektur ist essenziell, da sie die Basis für die Sammlung und Auswertung von Kundendaten bildet und damit die Voraussetzung für eine kundenorientierte Unternehmensstrategie schafft.
Welche Rolle spielen unstrukturierte Daten im Social CRM?
Unstrukturierte Daten, wie sie in sozialen Medien anfallen, stellen eine Schwierigkeit dar, da sie für eine analytische Auswertung erst aufbereitet, klassifiziert oder durch Stichwortsuchen strukturiert werden müssen.
- Arbeit zitieren
- Felix Seitz (Autor:in), 2018, Einfluss Mobiler Endgeräte und Social Media auf CRM, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/448679
