House of Quality des Quality Function Deployment für Dienstleistungen. Vorteile und Risiken im Betreuten Wohnen


Hausarbeit, 2015

25 Seiten, Note: 1,3


Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

1. Einführung

2. Quality Function Deployment
2.1 Allgemeines
2.2 Der QFD- Prozess
2.2.1 Phase 1: Dienstleistungsplanung
2.2.2 Phase 2: Komponentenplanung
2.2.3 Phase 3: Prozessplanung
2.2.4 Phase 4: Prozessdurchführung
2.3 Aufbau des House of Quality
2.3.1 Raum 1: Kundenanforderungen:
2.3.2 Raum 2: Gewichtung der Anforderungen (Bewertung):
2.3.3 Raum 3: Benchmarking aus Kundensicht
2.3.4 Raum 4: Dienstleistungsmerkmale
2.3.5 Raum 5: Optimierungsrichtung
2.3.6 Raum 6: Beziehungsmatrix
2.3.7 Raum 7: Korrelationsmatrix
2.3.8 Raum 8: Umsetzungsschwierigkeiten
2.3.9 Raum 9: Objektive Zielwerte
2.3.10 Raum 10: Eigenes Benchmarking
2.3.11 Raum 11: Bewertung der Bedeutung

3. Kritische Betrachtung des QFD

4. Fazit

Literaturverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1 QFD-Ansatz nach ASI Seite 8

Selbst erstellt in Anlehnung an Saatweber, 2011, S. 67

Abbildung 2 Querschnitt des ersten QFD-Hauses, Phase 1 Seite 9

Quelle: Saatweber, 2011, S. 72

Abbildung 3 House of Quality, Phase 1 Seite 11

Selbst erstellt in Anlehnung an: Vitrián, 2004, S.32

Abbildung 4 House of Quality Seite 12

Selbst erstellt in Anlehnung an: Vitrián, 2004, S.32

Abbildung 5 Kategorisierung von Anforderungen Seite 12

Selbst erstellt in Anlehnung an: Haller, 2012, S.80

Abbildung 6 House of Quality Seite 13

Selbst erstellt in Anlehnung an: Vitrián, 2004, S.32

Abbildung 7 House of Quality Seite 13

Selbst erstellt in Anlehnung an: Vitrián, 2004, S.32

Abbildung 8 Beispiel für ein Benchmarking Seite 13

Selbst erstellt

Abbildung 9 House of Quality Seite 14

Selbst erstellt in Anlehnung an: Vitrián, 2004, S.32

Abbildung 10 Ableitung der Leistungseigenschaften Seite 14

Selbst erstellt in Anlehnung an: Haller, 2012, S.81

Abbildung 11 House of Quality Seite 14

Selbst erstellt in Anlehnung an: Vitrián, 2004, S.32

Abbildung 12 House of Quality Seite 15

Selbst erstellt in Anlehnung an: Vitrián, 2004, S.32

Abbildung 13 Beziehungsmatrix Seite 15

Selbst erstellt in Anlehnung an: Theden & Colsman, 2013, S.77

Abbildung 14 House of Quality Seite 15

Selbst erstellt in Anlehnung an: Vitrián, 2004, S.32

Abbildung 15 HoQ - Korrelationsmatrix Seite 16

Selbst erstellt in Anlehnung an: Saatweber, 2011, S.229

Abbildung 16 House of Quality Seite 16

Selbst erstellt in Anlehnung an: Vitrián, 2004, S.32

Abbildung 17 Umsetzungsschwierigkeiten Seite 17

Selbst erstellt in Anlehnung an: Saatweber, 2011, S.233

Abbildung 18 House of Quality Seite 17

Selbst erstellt in Anlehnung an: Vitrián, 2004, S.32

Abbildung 19 Zielwertfestlegung Seite 17

Selbst erstellt in Anlehnung an: Saatweber, 2011, S.233

Abbildung 20 House of Quality Seite 18

Selbst erstellt in Anlehnung an: Vitrián, 2004, S.32

Abbildung 21 House of Quality Seite 18

Selbst erstellt in Anlehnung an: Vitrián, 2004, S.32

Abbildung 22 Berechnung der Bedeutung Seite 19

Selbst erstellt in Anlehnung an: Saatweber, 2011, S.225

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1. Einführung

Bis zum Jahr 2030 werden in Baden-Württemberg bis zu 2,7 Millionen Menschen leben, die über 65 Jahre alt sind.[1] „Daheim oder Heim“[2] ? Mit dieser Frage sehen sich immer mehr Seniorinnen und Senioren konfrontiert. Denn dem Wunsch nach einer möglichst hohen Selbstständigkeit steht der eigene Hilfebedarf, z.B. aufgrund von Krankheiten oder Pflegebedürftigkeit, gegenüber. Aus diesem Zwiespalt heraus hat sich in den letzten Jahren eine Vielfalt von Wohnformen entwickelt. Eine davon ist das „Betreute Wohnen“.[3]

Betreutes Wohnen bedeutet, dass neben einem Mietvertrag ein sogenannter Betreuungsvertrag abgeschlossen wird. Über einen Ambulanten Pflegedienst können zusätzlich punktuell die benötigten Pflegeleistungen abgerufen werden.

Im Betreuungsvertrag sind die Regelungen zu den Dienstleistungen enthalten. Diese Dienstleistungen sind teilweise bereits im Preis als Grundservice enthalten, teilweise können diese, entsprechend der tatsächlichen Nutzung, als Wahlservice in Anspruch genommen werden. Eine der Wahlleistungen stellt die Verpflegung dar.[4]

Fehlende Kundenorientierung bei einem Produkt wird schnell bestraft. So beschäftigen Automobilhersteller Soundesigner und Psychologen, nur damit der Kunde beim Schließen der Autotür den „richtigen“ Klang im Ohr hat.[5]

In der Industrie ist schon lange klar: Wer sich bereits bei der Planung von Produkten mit den Kundenwünschen beschäftigt und diese berücksichtigt hat am Ende die geringeren Kosten.[6]

Dies gilt übertragen auch auf Dienstleistungen. Dienstleistungen kundenorientiert zu planen – diese Aufgabe gilt es zu erfüllen.

Anhand der Dienstleistung „Verpflegung im Betreuten Wohnen“ wird der Planungsprozess mit Hilfe des Quality Function Deployment betrachtet.

Wie kann das House of Quality des Quality Function Deployment für Dienstleistungen angewendet werden? Welche Vorteile bietet es und welche Risiken bestehen?

Nicht zuletzt gilt es eine Antwort zu finden, ob und unter welchen Voraussetzungen für einen Betreiber eines „Betreuten Wohnen“ die Anwendung von QFD sinnvoll und wann dies sogar hinderlich sein könnte.

2. Quality Function Deployment

2.1 Allgemeines

Quality Function Deployment (QFD) und House of Quality (HoQ)

Bereits während der Planungsphase von Produkten und Dienstleistungen ist es notwendig, die vorhandenen Kundenwünsche in (spätere) Produktmerkmale umzusetzen. Hierzu kann das Quality Function Deployment genutzt werden.[7] QFD ist dabei als „Instrument zur Planung und Entwicklung von Qualitätsfunktionen entsprechend den vom Kunden geforderten Eigenschaften“[8] anzusehen. QFD stellt also einen Prozess dar, der zu einem zielgerichteten Ergebnis führt.

Zentral ist das Fragenpaar „Was wird gefordert – Wie kann dies erfüllt werden“.[9] Diese Gegenüberstellung, visualisiert in einem Matrixformat, stellt das House of Quality dar, dessen Nutzung 1988 von Hauser und Clausing im Harvard Business Review beispielhaft erklärt wurde. Dabei geht es nicht darum, ein Modell genau zu übernehmen, sondern die Matrix selbst mit Leben zu füllen und auf die eigenen Bedürfnisse auszurichten.[10]

Daraus ergibt sich die Problemstellung der spezifischen Methodenwahl – denn obwohl QFD inzwischen weit verbreitet ist, gibt es keine einheitlichen Vorgaben[11].

Im Folgenden wird erklärt, wie die Phasen des QFD-Prozesses nach dem Ansatz des American Supplier Institute (ASI) ineinander greifen, wie das HoQ aufgebaut ist und wie dieses genutzt werden kann.

2.2 Der QFD- Prozess

In der Literatur am weitesten verbreitet ist der Ansatz des American Supplier Institute (ASI), der den QFD-Prozess in 4 Phasen unterteilt.[12]

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: QFD-Ansatz nach ASI (in Anlehnung an Saatweber, 2011, S.67)

Dieser Ansatz kann bei Bedarf noch erweitert werden, so wird beispielsweise von Jutta Saatweber die Informationsbeschaffung und genaue Marktuntersuchung als sogenannte „Prä-Phase“ (Phase 0) sowie die Erfassung des Kunden-Feedbacks als sogenannte „Post-Phase“ (Phase 5) dem Modell hinzugefügt.[13]

In jeder Phase wird die Eingangsfrage „ Was wird gefordert“ mit der Frage „ Wie wird die Forderung erfüllt“ verknüpft[14]. Die Antwort darauf geht als Eingangsfrage in die nächste Phase ein, der Detaillierungsgrad nimmt also zu. Die Visualisierung dieses Fragenpaares ist das House of Quality, welches für jede Phase bearbeitet werden kann.

2.2.1 Phase 1: Dienstleistungsplanung

In der Industrie ist dies die Phase der Produktplanung. Die erste Phase beginnt mit der Erfassung der Kundenwünsche[15], es werden also die Anforderungen, die der Kunde an das spätere Produkt bzw. die spätere Dienstleistung hat, gesammelt und aufgeführt. Die Antwort darauf bildet das Wie: Wie übersetzt man die Kundenwünsche in messbare Qualitätsmerkmale der Dienstleistung. Gleichzeitig werden kritische, also für die Erfüllung der Kundenwünsche besonders wichtige, Merkmale identifiziert.[16]

Möchte man eine Dienstleistung wie „Verpflegung im Betreuten Wohnen“ planen, werden in der ersten Phase, also im ersten HoQ, die Kundenanforderungen wie „leckeres Essen“ oder „schöne Umgebung“ Dienstleistungsmerkmalen wie „Rezepturen“ und „Dekoration“ gegenübergestellt. Das Ergebnis sind spezifizierte Anforderungen, die als Eingangsfrage in die nächste Phase übergehen.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2 : Querschnitt des ersten QFD-Hauses, Phase 1; Quelle: Saatweber, 2011, S. 72

2.2.2 Phase 2: Komponentenplanung

Im Gegensatz zu der industriellen Produktion, bei welcher diese Phase als „Teileplanung“[17] sehr schnell klar macht, was in diesem Schritt zu erwarten ist, muss bei der Planung von Dienstleistungen ein Blick auf die Einzelnen Dienstleistungsmerkmale, also auf die einzelnen Komponenten der Leistungserbringung, geworfen werden.

Im Beispiel: Wird in der ersten Phase der Speiseplan als kritisches Merkmal identifiziert und geht in die zweite Phase als Eingangsfrage über, so wird nun festgelegt, welche Elemente ein Speiseplan erfüllen muss. Da es sich um Verpflegung im Seniorenbereich handelt, können in Phase zwei als wichtig identifizierte Merkmale z.B. die Schriftgröße oder die Einplanung von für Diabetiker geeignete Menüs sein.

2.2.3 Phase 3: Prozessplanung

In dieser Phase wird herausgearbeitet, welche Prozessparameter zur Erstellung der gewünschten Leistungsqualität erforderlich sind.[18] Dabei werden neben den Prozessabläufen auch Prüfablaufpläne festgelegt.[19]

2.2.4 Phase 4: Prozessdurchführung

Die letzte Phase beinhaltet die Ableitung von Arbeitsanweisungen, Handlungsrichtlinien und Prüfanweisungen.[20] Wird eine neue Dienstleistung eingeführt, dann endet diese Phase mit der Einführung der Dienstleistung[21], wurde die Dienstleistung im Sinne der ständigen Verbesserung neu geplant, endet diese Phase mit der Einführung der neuen Vorgehensweise.

Ist also der Speiseplan mit seinen Spezifikationen festgelegt, wird in dieser dritten Phase der Prozess beschrieben, wie der Speiseplan zu schreiben ist. Festlegungen könnten beispielsweise sein, dass der Plan in ein Programm einzutragen und von dort auszudrucken ist, damit die Schriftgröße eingehalten wird. Ebenso kann der Prozess die Prüfung enthalten, dass keine der geplanten Speisen in den beiden vorhergehenden Kalenderwochen enthalten ist. Die Phase endet mit der Anpassung der Verpflegungs-Leistung, bezogen auf den Speiseplan beispielsweise mit dem Aushang des Planes in einem neuen Design mit einem geänderten Speisenangebot, bei dem nicht mehr zwei Menüs zur Wahl stehen sondern alle Komponenten einzeln zusammengestellt werden können.

2.3 Aufbau des House of Quality

Das House of Quality ist eine Matrix des QFD Prozesses. Die Basis bildet die Idee, dass die Produkte bzw. Dienstleistungen die Erfüllung der Kundenwünsche erreichen sollen.[22] Die sich daraus ergebenden Korrelationen werden in der Matrixstruktur des HoQ abgetragen. Durch die Hinzunahmen weiterer Korrelationen entsteht die typische Form des House of Quality, dass sich in mehrere „Räume“ unterteilt. Das aufeinanderfolgende „Füllen der Räume“ kann als Anwendung des QFD bezeichnet werden. Hierzu sollte sich ein interdisziplinäres Team bilden, das die verschiedenen Perspektiven der Beteiligten einfließen lässt und so ein möglichst umfassendes Bild ermöglicht.[23]

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 3: House of Quality, Phase 1 (in Anlehnung an Vitrián, 2004, S.32)

Die in der Abbildung angegebene Raumnummer und damit angegebene Bearbeitungsreihenfolge ist variabel. Die Bearbeitung der einzelnen Räume kann, je nach Fokus, unterschiedlich stark ausgeprägt sein.[24]

Als Beispiel für den Aufbau des HoQ werden die Räume für das Haus in der ersten Phase des QFD-Prozesses für die Planung der Dienstleistung „Verpflegung im Betreuten Wohnen“ genauer beschrieben.

[...]


[1] Vgl. Statistisches Landesamt Baden-Württemberg, Pressemitteilung 84/2015

[2] Keding & Eggen, 2011, S.14

[3] Vgl. http://www.wohnen-im-alter.de/seniorenratgeber-alternative-wohnformen.html; Abruf 12.04.2015 um 19.14 Uhr

[4] Vgl. http://www.kvjs.de/fileadmin/dateien/soziales/qs-betr-wohnen/flyer-qs-2008.pdf; Abruf 12.04.2015 um 19.24 Uhr

[5] Vgl. http://www.wiwo.de/technologie/auto/sound-design-der-motor-muss-brummen-brummen-brummen/8092806-all.html , Abruf 25.04.2015 um 12.51 Uhr

[6] Vgl. http://www.presseportal.de/pm/107923/2424332/deutsche-autobauer-in-der-entwicklung-zu-langsam-asiaten-ziehen-davon-experten-halten-30-prozent , Abruf 25.04.2015 um 16.05 Uhr

[7] Vgl. Theden & Colsman, 2013, S.67

[8] Saatweber, 2011, S. 29

[9] Vgl. Theden & Colsman, 2013, S.67

[10] Hauser & Clausing, 1988

[11] Kämpf, 2008, S.1

[12] Vgl. Kämpf, 2008, S.1; Saatweber, 2011, S.66 und Schöler & Partner, S.7

[13] Vgl. Saatweber, 2011, S.69

[14] Vgl. Theden & Colsman, 2013, S.68

[15] Vgl. Shil & Das, 2010, S.63

[16] Vgl. Saatweber, 2011, S.67

[17] Vgl. Kämpf, 2008, S.2

[18] Vgl. Saatweber, 2011, S. 76

[19] Vgl. Vitrián, 2004, S.32

[20] Vgl. Saatweber, 2011, S. 68;

[21] Vgl. Shil & Das, 2010, S.64

[22] Vgl. Temponi, Yen & Tiao, 1997, S. 340

[23] Vgl. Temponi, Yen & Tiao, 1997, S. 340

[24] Vgl. Theden & Colsman, 2013, S.78

Ende der Leseprobe aus 25 Seiten

Details

Titel
House of Quality des Quality Function Deployment für Dienstleistungen. Vorteile und Risiken im Betreuten Wohnen
Hochschule
AKAD University, ehem. AKAD Fachhochschule Stuttgart
Note
1,3
Autor
Jahr
2015
Seiten
25
Katalognummer
V450759
ISBN (eBook)
9783668857728
ISBN (Buch)
9783668857735
Sprache
Deutsch
Schlagworte
Qualität von Dienstleistungen, QFD, House of Quality
Arbeit zitieren
Anne Zöllner (Autor), 2015, House of Quality des Quality Function Deployment für Dienstleistungen. Vorteile und Risiken im Betreuten Wohnen, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/450759

Kommentare

  • Noch keine Kommentare.
Im eBook lesen
Titel: House of Quality des Quality Function Deployment für Dienstleistungen. Vorteile und Risiken im Betreuten Wohnen



Ihre Arbeit hochladen

Ihre Hausarbeit / Abschlussarbeit:

- Publikation als eBook und Buch
- Hohes Honorar auf die Verkäufe
- Für Sie komplett kostenlos – mit ISBN
- Es dauert nur 5 Minuten
- Jede Arbeit findet Leser

Kostenlos Autor werden