Wie kann das House of Quality des Quality Function Deployment für Dienstleistungen angewendet werden? Welche Vorteile bietet es und welche Risiken bestehen? Nicht zuletzt gilt es eine Antwort zu finden, ob und unter welchen Voraussetzungen für einen Betreiber eines „Betreuten Wohnen“ die Anwendung von QFD sinnvoll und wann dies sogar hinderlich sein könnte.
In der Industrie ist schon lange klar: Wer sich bereits bei der Planung von Produkten mit den Kundenwünschen beschäftigt und diese berücksichtigt hat am Ende die geringeren Kosten. Dies gilt übertragen auch auf Dienstleistungen. Dienstleistungen kundenorientiert zu planen – diese Aufgabe gilt es zu erfüllen. Anhand der Dienstleistung „Verpflegung im Betreuten Wohnen“ wird der Planungsprozess mit Hilfe des Quality Function Deployment betrachtet.
Inhaltsverzeichnis
1. Einführung
2. Quality Function Deployment
2.1 Allgemeines
2.2 Der QFD- Prozess
2.2.1 Phase 1: Dienstleistungsplanung
2.2.2 Phase 2: Komponentenplanung
2.2.3 Phase 3: Prozessplanung
2.2.4 Phase 4: Prozessdurchführung
2.3 Aufbau des House of Quality
2.3.1 Raum 1: Kundenanforderungen:
2.3.2 Raum 2: Gewichtung der Anforderungen (Bewertung):
2.3.3 Raum 3: Benchmarking aus Kundensicht
2.3.4 Raum 4: Dienstleistungsmerkmale
2.3.5 Raum 5: Optimierungsrichtung
2.3.6 Raum 6: Beziehungsmatrix
2.3.7 Raum 7: Korrelationsmatrix
2.3.8 Raum 8: Umsetzungsschwierigkeiten
2.3.9 Raum 9: Objektive Zielwerte
2.3.10 Raum 10: Eigenes Benchmarking
2.3.11 Raum 11: Bewertung der Bedeutung
3. Kritische Betrachtung des QFD
4. Fazit
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht die Anwendbarkeit der Methode Quality Function Deployment (QFD) sowie des House of Quality (HoQ) im Kontext von Dienstleistungsunternehmen, speziell am Beispiel der „Verpflegung im Betreuten Wohnen“, um Kundenwünsche systematisch in messbare Leistungsmerkmale zu übersetzen und die Qualitätssicherung zu optimieren.
- Grundlagen des Quality Function Deployment und des House of Quality
- Prozessphasen des QFD nach dem American Supplier Institute
- Systematische Vorgehensweise beim Aufbau des House of Quality für Dienstleistungen
- Kritische Analyse der Chancen und Risiken bei der Implementierung von QFD
- Transfer der Methode auf die spezifische Dienstleistung „Verpflegung im Betreuten Wohnen“
Auszug aus dem Buch
2.3.1 Raum 1: Kundenanforderungen:
Im ersten Schritt wird die Stimme des Kunden erfasst. Die Kundenwünsche werden in drei Grade kategorisiert. Dadurch erhält man ein gleichmäßiges Aussagenniveau. Um eine Praktikabilität zu gewährleisten ist es sinnvoll, nicht mehr als 20 Anforderungen in die Auflistung aufzunehmen.
Für die Planung der Wahlleistung “Verpflegung im Betreuten Wohnen” könnte ein Befragungsergebnis der Kundenwünsche wie folgt aussehen:
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einführung: Die Einleitung beleuchtet den steigenden Bedarf an alternativen Wohnformen im Alter und identifiziert die Notwendigkeit einer kundenorientierten Dienstleistungsplanung anhand des Beispiels „Verpflegung im Betreuten Wohnen“.
2. Quality Function Deployment: Dieses Kapitel erläutert die theoretischen Grundlagen von QFD und HoQ sowie den vierphasigen Prozess nach dem American Supplier Institute (ASI) und beschreibt detailliert den Aufbau der elf Räume des House of Quality.
3. Kritische Betrachtung des QFD: Hier werden Vor- und Nachteile sowie typische Fehlerquellen bei der Anwendung von QFD analysiert und die Effizienz des Instruments im Vergleich zu anderen TQM-Methoden diskutiert.
4. Fazit: Das Fazit bewertet den Einsatz von QFD im Gesundheits- und Sozialwesen als nützlich, betont jedoch, dass der Erfolg maßgeblich von einer systematischen Anwendung im Team und der Offenheit des Unternehmens gegenüber der Methode abhängt.
Schlüsselwörter
Quality Function Deployment, QFD, House of Quality, HoQ, Dienstleistungsmanagement, Kundenanforderungen, Kundenorientierung, Prozessplanung, Verpflegung, Betreutes Wohnen, Qualitätsmanagement, TQM, Leistungsmerkmale, Benchmarking, Bedarfsanalyse.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der systematischen Planung und Optimierung von Dienstleistungen mittels der Qualitätsmanagement-Methode „Quality Function Deployment“ (QFD) und deren zentralem Werkzeug, dem „House of Quality“.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themen sind die Erfassung von Kundenwünschen, deren Übersetzung in messbare Qualitätsmerkmale sowie der Aufbau und die praktische Anwendung der House of Quality-Matrix.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Ziel ist es, aufzuzeigen, wie QFD zur kundenorientierten Entwicklung und Qualitätssicherung von Dienstleistungen im Bereich des Betreuten Wohnens effektiv genutzt werden kann.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit nutzt eine Literaturrecherche zu Qualitätsmanagement-Methoden und wendet das theoretische Modell des QFD-Prozesses beispielhaft auf die Dienstleistung „Verpflegung im Betreuten Wohnen“ an.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Erläuterung der vier Prozessphasen nach dem American Supplier Institute (ASI) sowie eine schrittweise Anleitung zum Befüllen der elf Räume des House of Quality.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Zu den wichtigsten Begriffen zählen Quality Function Deployment, House of Quality, Kundenorientierung, Dienstleistungsmanagement und Qualitätsmerkmale.
Welche Bedeutung hat die Beziehungsmatrix (Raum 6) für den Prozess?
Die Beziehungsmatrix ist entscheidend, um den direkten Einfluss der einzelnen Leistungsmerkmale auf die identifizierten Kundenanforderungen quantitativ oder qualitativ zu bewerten.
Welchen Stellenwert nimmt die Korrelationsmatrix im House of Quality ein?
Die Korrelationsmatrix (Raum 7) dient dazu, Zielharmonie oder Zielkonflikte zwischen verschiedenen Leistungsmerkmalen zu identifizieren, um bei negativen Beeinflussungen frühzeitig Kompromisse finden zu können.
- Arbeit zitieren
- Anne Zöllner (Autor:in), 2015, House of Quality des Quality Function Deployment für Dienstleistungen. Vorteile und Risiken im Betreuten Wohnen, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/450759
