Die Kundenorientierung in der schriftlichen Interaktion zwischen Sachbearbeiter und Kunden im Jobcenter


Masterarbeit, 2018

74 Seiten, Note: 2,00


Leseprobe

GLIEDERUNG

Abkürzungsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

1 Einleitung

2 Hinführung zur Hypothese
2.1 Dienstleistungsgedanke im New Public Management
2.2 Definition Kundenorientierung
2.3 Aufstellung der Hypothese zur Untersuchung

3 Ablauf der Arbeit und Vorstellung des Forschungsdesigns
3.1 Aufbau der Arbeit
3.2 Forschungsdesign
3.2.1 Datenerhebung
3.2.2 Die Gütekriterien einer Datenerhebung
3.2.3 Festlegung von Variablen
3.2.4 Datenschutz im Erhebungsprozess
3.2.5 Datenauswertung
3.3 Festlegung des Hypothesenpaars

4 Vorstellung des Forschungsgegenstands und des Umfeldes
4.1 Jobcenter Kreis Paderborn
4.2 Vorstellung und kritische Betrachtung des bisherigen Schreibens „Aufforderung zur Mitwirkung“
4.2.1 Vorstellung des Forschungsgegenstands
4.2.2 Kriterien zur Erstellung eines perfekten Schriftstücks
4.2.3 Kritische Betrachtung des Forschungsgegenstands

5 Erstellung eines neuen Schreibens „Aufforderung zur Mitwirkung“
5.1 Mindestanforderungen
5.2 Änderungen und Entwurf

6 Auswertung der Datenerhebung
6.1 Vorbereitung der Daten
6.2 Häufigkeitsanalyse und eine erste Betrachtung der Zahlen
6.2.1 Merkmal der „Rückmeldung“
6.2.2 Merkmal der „Vollständigkeit“
6.2.3 Merkmal zur „Dauer bis zur vollständigen Vorlage der Unterlagen“
6.3 Vorüberlegungen und Grundannahmen
6.4 Signifikanz- und Hypothesentest
6.4.1 Merkmal der „Rückmeldung“
6.4.2 Merkmal der „Vollständigkeit“
6.4.3 Merkmal zur „Dauer bis zur vollständigen Vorlage der Unterlagen“
6.5 Effektgrößen

7 Diskussion der Ergebnisse
7.1 Interpretation der Ergebnisse
7.2 Kritik am Forschungsaufbau
7.3 Variable der „Dauer bis zur vollständigen Vorlage der Unterlagen“

8 Fazit

Literaturverzeichnis

Anhang

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1 Kreuztabelle Bedingungen * Rückmeldung33 &

Abbildung 2 Diagramm Rückmeldung

Abbildung 3 Kreuztabelle Bedingungen * vollständig.

Abbildung 4 Diagramm Vollständigkeit

Abbildung 5 Statistik „Dauer bis zur vollständigen Vorlage der Unterlagen

Abbildung 6 Formel zur Signifikanzberechnung

Abbildung 7 Chi-Quadrat-Tests für Variable Rückmeldung

Abbildung 8 Chi-Quadrat-Tests für Variable Vollständigkeit

Abbildung 9 Test bei unabhängigen Stichproben

Abbildung 10 Formel zur φ -Berechnung

1 Einleitung

Deutsche Behörden genießen im Volksmund tendenziell einen fraglichen Ruf. Sie werden mit den typisch marxistischen Werten wie dem Prinzip der Über- und Unterordnung, oder der unflexiblen Schriftlichkeit eines jeden Vorgangs in Verbindung gebracht (Hoopmann 2012:27). Die Bürger fühlen sich weniger als Kunden, sondern nehmen die Rolle eines Bittstellers ein, welcher ratlos versucht seine Rechte durchzusetzen (Nerdinger 2003:1). Dabei findet kaum eine Unterscheidung zwischen den Behörden statt. Letztlich sind so- wohl die Finanzämter, als auch die Arbeitsagenturen und Jobcenter von dieser potenziellen Außenwirkung betroffen. Die Gebäude der öffentlichen Verwaltungen bestätigen diesen Eindruck häufig auf den ersten Blick. Beispielsweise hat es für die Stadtverwaltung in Pa- derborn „in den letzten Jahrzenten keine grundlegende Sanierung und Modernisierung“ (Stadt Paderborn 2005: o.S.) gegeben. Angesichts der heutigen Möglichkeiten, welche die Firma Amazon mit ihren Bürogebäuden in der Optik von Sphären in neue Dimensionen gehoben hat, scheinen die deutschen Behörden äußerst rückständig (Amazon 2018: o.S.). Auch wenn die deutschen Verwaltungen nicht über die finanziellen Mittel wie Amazon, Facebook oder Google verfügen, wirken derartige Gebäude weder auf die Mitarbeiter und potenzielle Bewerber, noch auf die Bürgerinnen und Bürger ansprechend. Eine kunden- und mitarbeiterorientierte Verwaltung des 21. Jahrhunderts sollte anders aussehen.

Dennoch lässt sich ein wenig ansprechendes Bürogebäude als unproblematisch bezeichnen, sofern die Prozesse und Strukturen innerhalb der Verwaltung an den Bürgerinnen und Bür- gern ausgerichtet sind. Doch obwohl in der Literatur bereits die Vision vom „Dienstleister Staat“ (Scheller/ Proeller 2011: 65) gefordert wird, erscheint die Wirklichkeit häufig an- ders. Sowohl die Sprache, als auch die Art und Weise der Kommunikation in Behörden ist für Außenstehende häufig ungewohnt und zu Beginn schwer verständlich. Insbesondere in den deutschen Jobcentern herrscht zudem eine äußerst komplexe Rechtslage, welche hohe Hürden für eine bürgernahe Kommunikation aufbaut (Westfälische Wilhelms- Universität Münster o.J.: o.S.). Diese Arbeit soll in diesem Bereich angesiedelt sein und die Kommu- nikation zwischen Bürgern und den deutschen Jobcentern in den Mittelpunkt rücken. Deutschlandweit wurden im Jahr 2009 mehr als 25 Millionen Bescheide durch deutsche Jobcenter versandt (Axel Springer SE 2010: o.S.). Bereits die Existenz eines Bescheid Er- klärers, wie ihn die Bundesagentur für Arbeit vor einigen Monaten veröffentlicht hat, stellt die Verständlichkeit der Bescheide deutscher Jobcenter in Frage (Bundesagentur für Arbeit o.J.: o.S.) „Geradezu ärgerlich ist ein Schreiben, bei dem die Leserin die Botschaft aus ellenlagen Schachtelsätzen, angereichert mit leeren Phrasen und unverständlichen Fach- ausdrücken, herausschälen muss“ (Baumgartner 2009: 21). Aus seiner täglichen Arbeit kann der Autor dieser Arbeit feststellen, dass die Leistungsempfänger bzw. Kunden regel- mäßig Fragen zu den Bescheiden stellen. Auch fühlen manche Kunden sich aufgrund der Formulierungen wie Schwerverbrecher die sofort eine Drohung vom Jobcenter erhalten. Nach der persönlichen Einschätzung des Autors ist jede dritte Beschwerde bei ihm als stellvertretenden Teamleiter auf fehlendem Verständnis der erhaltenen Bescheide zurück- zuführen. Die bereits zitierte Autorin Gabriela Baumgartner (2009) empfiehlt die Schrei- ben „Kurz, direkt und ohne Floskeln“ (21) zu halten. Diese und weitere Optimierungsmög- lichkeiten bleiben möglicherweise ungenutzt obwohl sie durch einen minimalen Aufwand in die täglichen Bescheide eingearbeitet werden können, welche ohnehin bundesweit zent- ral zur Verfügung gestellt werden. Aus Sicht des Autors dieser Arbeit, kann die Zusam- menarbeit mit den Kunden im Jobcenter häufig als problematisch beschrieben werden. Die Gründe liegen zum einen im fehlenden Verständnis für das jeweilige Gegenüber und zum anderen in der fehlenden Mitarbeit durch die Kunden. Im Rahmen dieser Arbeit soll daher die Frage beantwortet werden, ob die Mitarbeit der Leistungsempfänger bzw. Kunden durch eine ansprechende Gestaltung der Schreiben erhöht werden kann?

Diese Frage ist von entscheidender Bedeutung, weil auf diese Weise möglicherweise die Bearbeitungszeiten von Anträgen verkürzt und das Aggressionspotenzial auf beiden Seiten vermindert werden kann. Aus Perspektive der Bundesagentur für Arbeit als übergeordnete Behörde, können auf diese Weise Kosten eingespart und die Abläufe optimiert werden. Wenn theoretisch jeder Kunde nur einmal um die Vorlage der zur Berechnung benötigten Unterlagen gebeten werden muss, können sowohl Material- und Portokosten, als auch Per- sonalkosten eingespart werden. Im Laufe dieser Arbeit soll die bereits aufgeworfene Frage mit der Hilfe der entsprechenden Fachliteratur in Form einer Hypothese konkretisiert wer- den.

Zu diesem Zweck soll diese Arbeit im ersten Schritt die nötigen Begrifflichkeiten definie- ren und die Bedeutung der Kundenorientierung für die öffentliche Verwaltung herausarbei- ten. Nach der Aufstellung der Hypothese wird eine Datenerhebung zur Überprüfung der aufgestellten Hypothese detailliert geplant und anschließend umgesetzt. Im Mittelpunkt soll dabei die Kundenorientierung in der schriftlichen Interaktion in deutschen Jobcentern stehen. Nach der vollständigen Datenerhebung werden die Daten bereinigt und ausgewer- tet. Auf diese Weise können Ergebnisse herausgearbeitet und analysiert werden. Nach der Darstellung der Vor- und Nachteile des genutzten Vorgehens werden die Ergebnisse in einem abschließenden Fazit zusammengefasst und mögliche Handlungsanweisungen für die Zukunft aufgestellt.

2 Hinführung zur Hypothese

In diesem Kapitel wird zuerst die Entwicklung der öffentlichen Verwaltung in den vergan- genen Jahren betrachtet. Dabei wird festgehalten, wie und aus welchen Gründen der Dienstleistungsgedanke in der öffentlichen Verwaltung aufgenommen wurde. Anschlie- ßend wird der Begriff der Kundenorientierung näher beleuchtet und unter Berücksichti- gung der Besonderheiten der öffentlichen Verwaltung definiert. Abschließend soll die Verbindung zwischen der Kundenorientierung und dem Forschungsgegenstand, welcher im Laufe der Arbeit vorgestellt wird, gebildet und eine entsprechende Hypothese aufge- stellt werden.

2.1 Dienstleistungsgedanke im New Public Management

„Seit den achtziger Jahren gibt es in den westlichen Industrieländern eine grundlegende Debatte über das Staatsverständnis“ (Brecht 2000:22) Davon sind insbesondere die Funkti- on und die Erledigung der staatlichen Aufgaben betroffen (ebd.). „Ein System, wie es die öffentliche Verwaltung darstellt, bedarf einer ständigen Anpassung an die Umwelt. Diese Anpassung wurde viele Jahre während des 20. Jahrhunderts nicht vorgenommen“ (Kröger 2017: 1). In der Bundesrepublik Deutschland wurden die Reformbewegungen im internati- onalen Vergleich nur sehr zögerlich vorangetrieben. Insbesondere Länder wie Großbritan- nien, Neuseeland und Schweden gelten hingegen als Vorreiter im Bereich des New Public Management (NPM): „As an early adopter Britain may even be something of a test case.“ (Dent et al., 2004: 7). Ein möglicher Grund für die späte Einführung des New Public Ma- nagements könnte darin zu finden sein, dass der finanzielle Druck sich in den Kassen der deutschen Behörden und Kommunen erst später entwickelt hat als in vielen anderen Län- dern (Elgar 1997:61). Aus diesem Grund sind Defizite entstanden sind, welche Luhmann bereits im Laufe der 60er Jahre prognostizierte (Hoopmann 2012: 27; Lorig 2001: 120; Kröger 2017: 1). Als entscheidende Defizite der bisherigen Organisation können einige Problemfelder erkannt werden. Dazu gehören zum Beispiel die „Hierarchische Über- und Unterordnung“ (Hoopmann 2012:27) und die „Schriftlichkeit und Aktenmäßigkeit“ (ebd.). Als einige der entscheidenden Veränderung kann neben den erhöhten Ansprüchen der Kunden, welche „sich nicht mehr wie Bittsteller behandeln“ (Nerdinger 2003:1) lassen, auch „ein Wandel der Werte und Einstellungen in Freizeit und Beruf“ (Lorig 2001: 120f) festgestellt werden. Weitere Faktoren, wie der erhöhte Wettbewerb um Standorte und die fehlende Attraktivität der öffentlichen Verwaltung als Arbeitgeber tragen zu Reformbewe- gungen bei (Naschold/Bogumil 1998: 69f; Lorig 2001: 120f.). Zur Beseitigung der oben genannten Defizite, wurde in der Bundesrepublik Deutschland „Mitte der 90er Jahre das New Public Management mit den dazugehörenden Instrumenten eingeführt“ (Kröger 2017: 1; Hoopmann 2012: 26ff).

„Im New Public Management, welches in Deutschland im Rahmen des Neuen Steue- rungsmodells (NSM) umgesetzt wurde“ (Kröger 2017: 1), stehen unter anderem die De- zentralisierung und die Orientierung an den Bedürfnissen der Kunden im Mittelpunkt (Hoopmann 2012: 86f; Lorig 2001: 135; Elgar 1997: 84f). Insgesamt sollte eine höhere Orientierung an den Techniken und Managementinstrumenten aus der Wirtschaft erfolgen (Elgar, 1997: 15). Dies entspricht weitestgehend dem Leitbild der Dienstleistungskommu- ne, welches eine starke Orientierung an den Bedürfnissen der Bürger bzw. Kunden ver- langt (Weiß 2002: 174; Kröger 2017: 1). Diese Fokussierung rückt den Begriff der Kun- denorientierung in den Mittelpunkt (Brecht 2000: 216), welcher auch durch Begriffe wie „Serviceorientierung, Kunden, Kundendienst, Marketing; die Stadt als Dienstleistungs- GmbH“ (Grunow 1994:371) oder ähnliche beschrieben wird. Eine beispielhafte Ausprä- gung der Orientierung am Kunden stellt das One-Stop-Konzept dar, welches den Bürgern die Möglichkeit bietet, ihr Anliegen in nur einem Schritt vorzutragen und zu erledigen. Dazu wurden vielerorts Bürgerämter eingerichtet (Schedler/ Proeller 2011: 131ff). In die- sem Zusammenhang „sollen zum einen interne Strukturen optimiert und auf die Bedürfnis- se der Kunden ausgerichtet werden“ (Kröger 2017: 1). Zum anderen ist es erstrebenswert, wenn die Produkte bzw. Dienstleistungen ideal auf die Kunden und ihre Bedürfnisse zuge- schnitten sind (Hoopmann 2012: 86f; Kröger 2017: 1). Die Orientierung am Dienstleistungs- gedanken ist insbesondere für kommunal agierende Verwaltungen wichtig, da diese eine Vielzahl von Dienstleistungen erbringen (Hieber 1999: 25). Obwohl die Jobcenter einer Bundesbehörde angehören, agieren sie auf kommunaler Ebene, sodass sie dieser Kategorie zuzuordnen sind. „Dienstleistungen können, ähnlich wie ein physisches Produkt, als Wirtschaftsgut angesehen werden“ (Kröger 2017: 1). Da Dienstleistungen, genauso wie physische Produk- te, durch entsprechendes Marketing beworben werden, finden sich in der Literatur eine Reihe von Informationen die dieses Gebiet abdecken. „Letztlich ist es auch Aufgabe der Kommunikationspolitik, die Potenziale der Leistungsanbieter zur bedarfskonformen Dienstleistungserbringung positiv darzustellen, um beim Nachfrager ein Vertrauensver- hältnis zu schaffen.“ (Hoopmann 2012: 145). Dienstleistungen können auch als „Produkte der Zukunft“ (Biesel 2002: 13) bezeichnet werden. Der öffentliche Sektor unterscheidet sich von privaten Wirtschaftsunternehmen, da die Kunden gegebenenfalls einer Zwangs- abnahme unterliegen können (Hieber 1999: 25; Brede 2005: 13ff; Kröger 2017: 1). Diese Zwangsabnahme führt in besonderem Maße zur Nutzung eines guten Marketings, um „auf diese Weise ein positives Miteinander herbeiführen“ (Kröger 2017: 1) zu können. Insge- samt herrscht in vielen Situationen dennoch weiter ein Über- Unterordnungsverhältnis, sodass die Aufgabe der Kundenorientierung bewusst angenommen werden muss (Brecht 2000: 216ff).

„Neben genannten Aspekten der Kundenorientierung und im Zusammenhang mit der be- reits angesprochenen Kommunikationspolitik, kann auch die Optimierung von Schriftstü- cken als sinnvolle Ergänzung betrachtet werden“ Kröger 20187: 2). Ein erfolgreicher Ab- schluss dieser Arbeit, bzw. eine Optimierung von Schriftstücken, verspricht zum einen positive Auswirkungen im Rahmen des interkommunalen Wettbewerbs, als auch eine Er- höhung der Effektivität im Arbeitsalltag (Hoopmann 2012: 156). „Dies ist insbesondere für die Jobcenter in Deutschland von Bedeutung, da sie deutschlandweit dieselben Aufgaben wahr- nehmen und eine ähnliche Struktur aufweisen“ (Kröger 2017: 2). Dabei spielt es eine untergeordne- te Rolle, ob es sich um gemeinsame Einrichtungen oder Optionskommunen handelt. Hier existiert lediglich ein Unterschied der Entscheidungskompetenzen, während die täglichen Aufgaben unver- ändert bleiben (ebd.)

Die bisher gewonnenen Erkenntnisse zeigen die Entwicklung in der öffentlichen Verwaltung in den vergangenen Jahren und verdeutlichen den Stellenwert der Kundenorientierung in der Dienstleistungsverwaltung. Um eine entsprechende Hypothese aufzustellen, wird im nächsten Schritt der Begriff der Kundenorientierung genau betrachtet.

2.2 Definition Kundenorientierung

„Der Bereich der Kundenorientierung wurde in der Literatur bereits aus allen denkbaren Positionen und Situationen beleuchtet. Dabei wurden bereits unterschiedliche Definitionen von Kundenorientierung gefunden“ (Kröger 2017: 2). Die Besonderheiten der öffentlichen Verwaltung bleiben in den meisten Definitionen der Kundenorientierung unberücksichtigt. „Kundenorientierung heißt, die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden zu erkennen und sich zu bemühen, diese zu erfüllen.“ (Nerdinger 2003:1). Weiterhin findet sich in der Lite- ratur die Behauptung, dass Kundenorientierung „die Sicherstellung profitabler Kundenbe- ziehungen“ (Hinterhuber/ Matzler 2006: 38) sei. Dieses Ziel könne „nur durch eine Orien- tierung an individuellen Wünschen und Bedürfnissen der Kunden realisiert werden“ (ebd.). Dennoch können der Mehrzahl der Definitionen einheitliche Aspekte entnommen werden, „wobei die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden im Mittelpunkt“ (Kröger 2017: 2) ste- hen. Die Beweggründe für die kundenorientierte Arbeitsweise einer Organisation können dabei unterschiedlich sein. Während die Profitabilität der naheliegendste Grund für eine kundenorientierte Arbeitsweise von Unternehmen ist, trifft dies auf die öffentliche Verwal- tung in der Regel nicht zu. Vielmehr können die Effektivität erhöht und die Kosten gesenkt werden. Allerdings wird dabei häufig die Top-Down Strategie verwendet, welche eine konkrete Steuerung von der Verwaltungsspitze beinhaltet, statt eine konstruktive Mitarbeit der Beschäftigten und ihrer Kunden zu ermöglichen (Weiß 2002; 63). Diese Strategie ist daher daran zu identifizieren, dass eine Einrichtung das Geschehen kontrolliert und eine starke Innensicht besitzt. Eine Einbeziehung der Bürger bzw. Kunden erfolgt selten (Biesel 2002: 67f). Aus diesem Grund wird es die öffentliche Verwaltung zukünftig äußerst schwer haben, die nötige Akzeptanz von den Kunden zu erhalten (Elgar 1997: 85; Kröger 2017: 2).

Zahlreiche empirische Untersuchungen legen die Verfolgung des Zieles der Kundenorien- tierung nahe (Hinterhuber/ Matzler 2006 69). Gemäß diesen Untersuchungen besteht eine Korrelation zwischen der Produktqualität und der Kundenzufriedenheit. „Diese hat wiederum einen entscheidenden Einfluss auf den Erfolg eines Unternehmens“ (Kröger 2017: 3; Hinterhuber/ Matzler 2006 69.). Übertragen auf die Jobcenter in Deutschland, lässt sich festhalten, „dass ein bestmöglich optimiertes Produkt, in diesem Fall die Dienstleistung, die Kundenzufriedenheit steigern kann“ (Kröger 2017: 3).

Neben dem direkten Kontakt zur Behörde, sind auch die Kommunikationswege und die Art und Weise der Kommunikation entscheidend für die Zufriedenheit eines Kunden. Der Kunde vergleicht dabei „die persönlichen Erwartungen mit den tatsächlichen Erfahrungen“ (Kröger 2017: 3; Nerdinger 2003: 12). Die persönlichen und sozialen Erfahrungen der Kunden spielen eine wichtige Rolle bei der Meinungsbildung (Nerdinger 2003: 19). Die schriftliche und somit nachweisbare Kommunikation, sollte dem Gedanken der Kundenorientierung entsprechen, da sie „wahrscheinlich den größten Anteil aller durchgeführten“ (Grunow, 1988: 74) Interaktionen ausmacht.

„Zur Optimierung von Schriftstücken in Jobcentern konnten bisher keine Untersuchungen oder Erkenntnisse“ (Kröger 2017: 3) gewonnen werden. Dies verwundert insbesondere mit dem Hintergrund, dass behördliche Schreiben und Bescheide im Volksmund häufig nega- tiv bewertet werden“ (ebd.). Dennoch lassen sich auch für diesen Aspekt keine Untersu- chungen finden. Wichtig ist an dieser Stelle zu erwähnen, dass die Bundesagentur für Ar- beit, als übergeordnete Behörde der Jobcenter, bereits mehrfach eine Überarbeitung der vorhandenen Leistungsbescheide vorgenommen hat. Außerdem wurde ein „Bescheid Er- klärer“ veröffentlicht (Bundesagentur für Arbeit o.J.: o.S.). Dieser beschränkte sich jedoch auf andere Schriftstücke und deckt das in dieser Arbeit betroffene Schreiben nicht ab.

Um alle Erkenntnisse zusammen zu fassen und in einer komprimierten Aussage festzuhalten wird im nachfolgenden Kapitel eine Hypothese aufgestellt, welche eine spätere Überprüfung zulässt und ihre Herleitung aufgrund der Feststellungen der bisherigen Kapitel begründet (Kröger 2017: 3).

2.3 Aufstellung der Hypothese zur Untersuchung

Kundenorientierung kann als eine Orientierung an den Bedürfnissen und Wünschen der Kunden betrachtet werden, sodass die Chancen der Kundenorientierung im weiteren Verlauf aufgezeigt werden.

Als Ausgangspunkt vieler Reformen, die seit dem Beginn der 1990er Jahren vorgenommen wurden, kann unter anderem eine Image- und Finanzkrise festgemacht werden (Elgar 1997:61; Kröger 2017: 3). Viele Kommunen in Deutschland waren durch eine finanzielle Notlage dazu gezwungen „neue Wege zu beschreiten und auf Innovationen zu setzen. Zum anderen durchlief Deutschland in diesen Jahren einen Wertewandel“ (Kröger 2017:3. Wäh- rend die Erwartungen und Ansprüche der Bürger gestiegen sind, wurde die öffentliche Verwaltung hinsichtlich Ihrer Außenwirkung und ihrem Handeln mit Wirtschaftsunter- nehmen gleichgestellt. Diese Entwicklung wurde von einigen Autoren auch als „An- spruchs- und Forderungsinflation“ (Weiß 2002: 14) bezeichnet. „Infolgedessen sollte die öffentliche Verwaltung mehr Bezug zum Markt erhalten“ (Kröger 2017: 3f). Die Struktu- ren der öffentlichen Verwaltungen wurden um entsprechende Managementinstrumente erweitert und konnten auf diese Weise mehr Flexibilität an den Tag legen und auf Verän- derungen reagieren. Das Ansehen war „bis zu diesem Zeitpunkt von Ideenarmut und feh- lender Flexibilität geprägt“ (Kröger 2017: 4) und konnte so optimiert werden (Weiß 2002: 14).

„Als Anstoß der Reformbewegungen können erste Aufsätze bezüglich des Neuen Steue- rungsmodell aus den frühen 1990 Jahren ausgemacht werden“ (Kröger 2017: 4). Das Neue Steuerungsmodell hat sich aus dem Lean Production und späteren Lean Management ent- wickelt und wurde letztlich auf Grundlage des New Public Management aus den Vereinig- ten Staaten von Amerika entwickelt. Schließlich wurde es durch die Kommunale Gemein- schaftsstelle für Verwaltungsmanagement (KGSt) in Deutschland eingeführt (Weiß 2002: 10ff, 144; Hieber, 1999: 46ff). Das Neue Steuerungsmodell stellt dabei nicht nur die Be- zeichnungen der Bürgernähe und Bürgerbeteiligung in den Mittelpunkt, „sondern verlangt insgesamt auch eine bessere Effektivität und Effizienz“ (Kröger 2017: 4). Für diesen Zweck sollen Kennzahlen erhoben und analysiert werden (Weiß 2002: 123ff; Elgar 1997: 84f). Die Kundenorientierung hat sich im Rahmen des Neuen Steuerungsmodells als Leit- bild des Dienstleistungsorientierten Unternehmens integriert. Empirische Untersuchungen innerhalb der deutschen Bevölkerung zeigten, dass es zwei entscheidende Faktoren gibt, nach denen eine Verwaltung als bürgernah wahrgenommen wird. Zum einen ist das Ver- hältnis der Verwaltung zu den Bürgern zu betrachten. Damit sind „Umgangsformen, Be- reitschaft zur Informationsübermittlung“ (Weiß 2002: 141) oder ähnliche Aspekte ange- sprochen. Des Weiteren ist auch die Leistung der Verwaltung entscheidend, welche sich in Form von „Informationsübermittlung und Aufklärung, Bereitstellung von Infrastruktur, Übermittlung von Genehmigungen und Bescheinigungen usw.“ (Grunow 1994: 368) dar- stellt. Über die Art und den Umfang der empirischen Untersuchungen wurden in diesem Zusammenhang keine Aussagen gemacht, sodass unklar ist, wie repräsentativ diese Studie ist (Kröger 2017: 4).

Obwohl das neue Steuerungsmodell nicht vorrangig für Jobcenter angedacht war, sondern „überwiegend auf die Kommunen angewandt wurde, kann es problemlos auf die Jobcenter übertragen werden“ (Kröger 2017: 4). Der Grund liegt in der starken Ausprägung des Kundenkontakts und der damit verbundenen Erstellung von Dienstleistungen (Elgar 1997: 61f). Insgesamt lässt sich daher feststellen, „dass eine Optimierung der Umgangsformen auch schriftlich nicht entbehrlich ist“ (Kröger 2017: 4). Diese Arbeit widmet sich einem deutschlandweit eingesetzten Schreiben, welches von den Jobcentern als zentrale Vorlage genutzt und täglich zu Tausenden versandt wird. Ziel ist die Optimierung des standardisierten Schriftstücks „Aufforderung zur Mitwirkung“. Dabei wird auf Grundlage der zuvor ausgeführten Aspekte folgende Hypothese zu Grunde gelegt:

Hypothese:

Durch eine kundenfreundlichere Gestaltung des Schreibens „Aufforderung zur Mitwirkung“ kann die Mitwirkung der Leistungsbezieher verbessert und infolgedessen die bei der Sachbearbeitung entstehenden Kosten verringert werden.

Diese allgemein formulierte Forschungshypothese stellt den Zusammenhang zwischen den Merkmalen Kundenorientierung und Mitwirkung hervor. Es handelt sich dementsprechend um eine Zusammenhangshypothese. Diese Zusammenhangshypothese kann als gerichtete, einseitige Hypothese bezeichnet werden, da die Verknüpfung von Kundenorientierung und Rückmeldung in positiver Richtung abweichen soll. Die Hypothese soll im weiteren Verlauf dieser Arbeit geprüft und abschließend verifiziert oder falsifiziert werden (Bortz/Döring 2006: 491ff; Sedlmeier/ Renkewitz 2008: 395ff).

3 Ablauf der Arbeit und Vorstellung des Forschungsdesigns

Nachdem die Hypothese aufgestellt wurde, ist nun ein konkretes Vorgehen zu ermitteln, wie eine Überprüfung der aufgestellten Hypothese erfolgen kann. Aus diesem Grund wird das weitere Vorgehen im nachfolgenden Kapitel erläutert.

3.1 Aufbau der Arbeit

Um die o.g. Hypothese überprüfen zu können, ist es wichtig ein genaues Vorgehen zu pla- nen und dementsprechend umzusetzen. In diesem Zusammenhang wird ein Schreiben des Jobcenters ausgewählt, welches von allen Jobcentern in Deutschland gleichermaßen ver- wendet und in Kapitel 4.2.1 vorgestellt wird. Nach einer kritischen Betrachtung wird das Schreiben im Rahmen einer ausführlichen Literaturrecherche überarbeitet, angepasst und ebenfalls ausführlich dargestellt. Dabei sollen der Dienstleistungsgedanke des Jobcenters, sowie die Kundenorientierung im Fokus stehen. Dazu soll auf Musterschreiben aus der Wirtschaft, sowie auf weitere Literatur unter Einbeziehung psychischer Erkenntnisse zu- rückgegriffen werden. Das auf diese Weise überarbeitete Schreiben soll anschließend ei- nem Praxistest unterzogen werden, um so die aufgestellte Hypothese hinsichtlich der Kun- denfreundlichkeit zu überprüfen.

Dabei soll auf eine quantitative Datenerhebung zurückgegriffen werden. Die Vor- und Nachteile dieser Datenerhebung werden im nachfolgenden Unterkapitel erläutert. Im wei- teren Verlauf soll ermittelt werden, inwiefern ein kundenfreundlicheres Schreiben die Kos- ten der Jobcenter senken kann und welche Indikatoren dementsprechend festgelegt werden können. Um mögliche Verbesserungen feststellen zu können ist eine entsprechende Ver- gleichsgruppe zu erheben. Diese Vergleichsgruppe erfüllt damit den Zweck einer Kon- trollgruppe und ermöglicht eine Bewertung der Hauptgruppe (Raithel 2008: 51; Hussy et al. 2013: 161).

Abschließend werden die erhaltenen Daten mit einer geeigneten Methode ausgewertet und hinsichtlich der aufgestellten Hypothese analysiert. Auf diese Weise können aus den Indi- katoren entsprechende Kennzahlen abgeleitet werden. Eine Gegenüberstellung der Kenn- zahlen mit der Vergleichsgruppe soll weitere Schlüsse zulassen (Hussy et al. 2013: 28).

Bevor die Datenerhebung durchgeführt wird, ist diese konkret zu planen, sodass das Forschungsdesign im nächsten Schritt festgelegt wird.

3.2 Forschungsdesign

Auf den nachfolgenden Seiten wird die Art und Weise der Datenerhebung festgelegt und begründet. Außerdem werden Indikatoren zur Datenauswertung ermittelt und die geplante Datenauswertung dargestellt.

3.2.1 Datenerhebung

Zur Erprobung des neuen Schreibens „Aufforderung zur Mitwirkung“ ist die Erhebung entsprechender Daten zwingend erforderlich. Dabei erscheint die Nutzung einer quantitati- ven Datenerhebung sinnvoll, wenn ein standardisiertes Vorgehen genutzt werden soll um eine allgemeingültige Aussage treffen zu können. Dabei sollen die Variablen konkret be- stimmt werden und eine möglichst große Gruppe einbezogen werden. Die zu Grunde lie- gende Hypothese erstellt einen Zusammenhang zwischen Kundenverhalten mit dem Aus- maß der kundenorientierten Arbeitsweise der Behörde. Durch das individuelle menschliche Verhalten erscheint eine hohe Anzahl Beteiligter, bzw. ein großer Stichprobenumfang sinnvoll. Auf diese Weise können Mittelwerte berechnet werden. Dies wäre mit einer qua- litativen Vorgehensweise nicht gewährleistet. Die Hypothese ist vergleichsweise allgemein gehalten, weil sie auf eine allgemeingültige Aussage abzielt. Die Nutzung einer qualitati- ven Forschungsmethode erscheint außerdem wenig zielführend, weil die genutzten Instru- mente wie Interviews, Gruppendiskussionen etc. nicht in ausreichendem Maße praktikabel sind um ein eindeutiges Ergebnis zu erhalten. Vielmehr würden gegebenenfalls die Mei- nungen einzelner Personen dargestellt werden können. Dies erscheint nur sinnvoll bei der Interaktion mit Experten oder ähnlichen Personengruppen. Da im vorliegenden Fall jedoch die Gesamtheit aller Kunden der deutschen Jobcenter von der Hypothese betroffen ist, wird eine quantitative Datenerhebung vorgenommen (Hussy et al. 2013: 9f). Markttechnisch betrachtet, handelt es sich bei der vorliegenden Datenerhebung um eine „Analyse von Ver- haltensergebnissen“ (Neumann, 2013: 83), da das Verhalten der Kunden erhoben und ana- lysiert wird.

Neben der Hauptgruppe sind Daten für eine entsprechende Kontrollgruppe zu erheben. Um einen Vergleich beider Gruppen zu ermöglichen, sollte die Anzahl der versandten Schrei- ben möglichst identisch sein. Die Auswertung beider Gruppen erfolgt auf Grundlage derselben Indikatoren, welche im Kapitel 3.2.3 festgelegt werden.

In diesem Sinne handelt es sich bei der Art der Datenerhebung um ein experimentelles Vorgehen. Die Kunden werden durch das Versenden des entsprechenden Schreibens be- reits zu Beginn, der Kontroll- oder der Hauptgruppe zugeordnet. Es handelt sich deshalb um eine Ex-ante-Bestimmung der Kontrollgruppe (Raithel 2008: 51). Die Datenerhebung kann theoretisch in Form einer „Vollerhebung oder Teilerhebung“ (Kromrey 2009: 251) erfolgen. Aufgrund der hohen Grundgesamtheit, welche der Gesamtheit aller Kunden des Jobcenters entspricht, erscheint eine Vollerhebung wenig sinnvoll. Es wird daher eine Teilerhebung vorgenommen (ebd. 251f). Da die Datenerhebung der Kontrollgruppe und der Forschungsgruppe in unterschiedlichen Sachgebieten erfolgt kann kein Kunde in bei- den Gruppen abgebildet werden. Es handelt sich dementsprechend um zwei unabhängige Stichproben (Neumann 2013: 351f) Die Auswahl der Stichproben und deren Zuordnung zur jeweiligen Gruppe erfolgt zufällig. Dies kann gewährleistet werden, indem unter- schiedliche Sachbearbeiter ausschließlich das bisherige Schreiben verwenden und andere Sachbearbeiter ausschließlich auf das neue Schreiben zurückgreifen. Da die Zuständigkeit der Sachbearbeiter nach Buchstaben vergeben wurde, erfolgt eine zufällige Auswahl ohne Berücksichtigung des Alters, der Herkunft oder anderer sozialer und ethischer Aspekte (ebd. 56) Insgesamt betrachtet handelt es sich hierbei um eine mehrstufige Zufallsauswahl, da sowohl die Sachgebiete zufällig ausgewählt werden, als auch die sich darin befindlichen Personen zufällig kontaktiert werden. Die Kontaktaufnahme und somit zugleich die Teil- nahme an der Datenerhebung hängt von der Notwendigkeit ab, im Versuchszeitraum Un- terlagen vom Kunden anzufordern (Diekmann 2005: 385). Laut Diekmann sollte die Größe der Stichprobe nach Möglichkeit 400 Personen pro Gruppe betragen (ebd.). Bei genauerer Betrachtung kann der Stichprobenumfang „nicht allgemein verbindlich festgelegt werden“ (Neumann 2013: 62). Aufgrund des begrenzten zeitlichen Umfangs dieser Arbeit ist eine Gesamtmenge von 400 versandten Bescheiden pro Gruppe nicht erreichbar. Als akzeptable Marke kann die angegebene Menge halbiert werden, sodass 200 Schreiben pro Gruppe versandt werden. Dies ermöglicht einen vergleichsweise hohen Erkenntnisgewinn und er- scheint innerhalb des Zeitraumes von ca. 8 Wochen möglich (Diekmann 2005: 61ff). Um zu prüfen wie repräsentativ die Studie letztlich ist soll die optimale Stichprobenmenge durch das Programm G*Power berechnet werden. Zur Berechnung wird ein Signifikanzniveau von fünf Prozent festgelegt und eine mittlere Effektstärke angepeilt. Die Hintergründe des Signifikanzniveaus und der Effektstärke werden im Auswertungsteil dieser Arbeit erläutert. Laut G*Power ist Stichprobenumfang von 145 nötig um eine repräsentative Datenerhebung durchführen zu können. Dieser Umfang bezieht sich auf die Summe beider Gruppen (Heinrich-Heine- Universität Düsseldorf 2017: o.S.)

3.2.2 Die G ü tekriterien einer Datenerhebung

Nachdem die Aspekte der Erhebungsmethode, der Menge der Stichprobe, sowie deren Auswahl und das allgemeine Vorgehen festgelegt wurden, müssen auch die Gütekriterien einer Datenerhebung kontrolliert werden.

Die Objektivität soll gewährleisten, dass Durchführung, Auswertung und Interpretation unabhängig vom Versuchsleiter vorgenommen werden. Da das Schreiben auf Grundlage einer umfangreichen Literaturrecherche und aufgrund öffentlicher Erkenntnisse überarbei- tet wird, kann die Objektivität in dieser Hinsicht als gewährleistet angesehen werden. Durch die zufällige Auswahl und eine mathematische Berechnung der Kennzahlen sind die Ergebnisse weitestgehend objektiv. Dazu dient insbesondere die standardisierte Vorge- hensweise und die Nutzung eines standardisierten Schreibens (Neumann 2013: 122f; Hus- sy et al. 2013: 23).

Die Reliabilität ist aufgrund des standardisierten Schreibens und des gleichbleibenden Umfelds in Form der Jobcenter und der dazugehörenden Gesetze und Regelungen ebenfalls gegeben. Es ist davon auszugehen, dass eine Untersuchung in einer anderen Stadt unter denselben Bedingungen ähnliche Ergebnisse hervorbringen würde. Kritisch zu betrachten wäre die Reliabilität jedoch, wenn die Objektivität nicht mehr gegeben wäre. Dies wäre zum Beispiel der Fall, wenn die Stichprobe ausschließlich aus sogenannten Problemvierteln erhoben würde (Hussy et al. 2013: 24).

Das letzte Gütekriterium ist die Validität, welche auch als Gültigkeit bezeichnet wird. Da- bei wird überprüft, ob der Versuchsaufbau tatsächlich die gewollten Daten erheben kann. Eine Verfälschung durch die Betroffenen Kunden kann dabei ausgeschlossen werden, da Ihnen die Teilnahme an dieser anonymen Datenerhebung nicht bekannt ist. In der vorlie- genden Arbeit, hängt die Validität stark mit den Indikatoren zusammen. Diese werden im nachfolgenden Abschnitt herausgearbeitet und gewährleisten die Messung der tatsächlich benötigten Daten. Eine leichte Verfälschung der Validität kann durch den Verlust der Post auf dem Transportweg zustande kommen. Briefe die den Kunden nicht erreicht haben, werden in der Datenauswertung ohne die Berücksichtigung des Verlustes erfasst. Da die Verlustquote der deutschen Post als äußerst gering bezeichnet werden kann, handelt es sich dabei um einen vernachlässigbaren Faktor (ebd. 24ff).

Die Gütekriterien sind nach aktuellem Stand ausreichend erfüllt, sodass die Untersuchung fortgesetzt werden kann und die entsprechenden Indikatoren festgelegt werden können. Diese Indikatoren können auch als Variablen zu bezeichnet werden, wenn sie ausreichend konkretisiert und begrifflich festgehalten wurden (Kromrey 2009:192).

3.2.3 Festlegung von Variablen

Wie bereits festgestellt wurde, wird eine Analyse von Verhaltensergebnissen vorgenom- men. In diesem Zusammenhang ist jedoch fraglich, wie das Verhalten objektiv erhoben werden kann, welche Variablen sich also zur Messung des Verhaltens eignen. Für diesen Zweck muss die Mitwirkung der Kunden messbar gemacht, also operationalisiert werden. Dies kann durch eine Aufsplitterung des Begriffes Mitwirkung erfolgen. Die Tätigkeiten, die vom Kunden erwartet werden sind in diesem Zusammenhang zu konkretisieren (Raithel 2008: 38ff). Vom Kunden wird erwartet, dass die angeforderten Unterlagen und Nachweise innerhalb einer gewissen Frist dem Jobcenter vollständig zur Verfügung ge- stellt werden. Aus dieser Beschreibung lassen sich mindestens drei Fragen ableiten:

1. Hat der Kunde die Unterlagen zur Verfügung gestellt?
2. Hat der Kunde die Unterlagen vollständig zur Verfügung gestellt?
3. Wie viel Zeit ist vergangen, bis die Unterlagen vorgelegen haben?

Während für die erste Frage die Rücklaufquote als eine geeignete Variable infrage kommen kann, ist bei der zweiten Frage eine prozentuale Erfassung der Menge der Unterlagen denkbar. Bezüglich der letzten Fragestellung kann die Anzahl der Kalendertage ab Versanddatum eine mögliche Kennzahl darstellen (ebd. 38).

Um die Anforderungen erfüllen zu können, welche an eine Variable bzw. eine Kennzahl gestellt werden, müssen diese sehr konkret definiert werden. Deshalb werden die drei Variablen wie folgt festgelegt und definiert:

1. Rücklaufquote: Menge aller Kunden, bei denen mindestens einer der angeforderten Nachweise bis zum gesetzten Fristende vorgelegen hat.
2. Rücklaufquote in Prozenten: Prozentualer Anteil der vorgelegten Unterlagen im Vergleich zu der Anzahl der angeforderten Unterlagen zum Fristende.
3. Zeitspanne: Die Zeitspanne beschreibt die Anzahl an Kalendertagen bis zur Vorlage der zuletzt eingereichten Nachweise innerhalb der Frist.

Neben einer konkreten Bestimmung ist es besonders wichtig, dass die Variablen tatsächlich zur Ermittlung der benötigten Werte geeignet sind. Dies ist im vorliegenden Fall durch die Aufspaltung des Begriffs der Mitwirkung in die darin enthaltene Handlung gewährleistet (Raithel 2008: 38).

Abschließend ist zu prüfen, ob die festgelegten Variablen der aufgestellten Hypothese ent- sprechen. Sind diese also geeignet, die Hypothese zu bestätigen oder zu falsifizieren? Dazu soll die Hypothese einmal wiederholt werden: Durch eine kundenfreundlichere Gestaltung des Schreibens „ Aufforderung zur Mitwirkung “ kann die Mitwirkung der Leistungsbezie- her verbessert und die durch die Sachbearbeitung entstehenden Kosten verringert werden.

Das Ziel ist demnach die Verbesserung der Mitwirkung und die Verringerung der entste- henden Kosten im Rahmen der Leistungssachbearbeitung. Da die Entwicklung der Variab- len aus einer Aufspaltung des Begriffs „Mitwirkung“ vorgenommen wurde, sind die Vari- ablen dazu geeignet diesen Begriff messbar zu machen (ebd. 40). Bezüglich der Kosten- senkung sind insbesondere die Personalkosten zu betrachten. Wenn die Kunden ein verbes- sertes Pflichtbewusstsein offenbaren und die Unterlagen schneller zusenden, so entfallen einige Tätigkeiten der Sachbearbeitung. Dazu gehören zum Beispiel das Fertigen von Er- innerungen, das Einstellen von Geldern oder die Rückforderung von Geldern aufgrund fehlender Nachweise. Diese Zeitersparnis kann langfristig die Personalkosten senken. Deutlich geringer fallen dabei die Einsparungen durch zusätzliche Material- und Portokos- ten für die bereits erwähnten weiteren Schritte aus.

Zur Datenerhebung wird eine entsprechend Excel Tabelle gefertigt, welche die Berück- sichtigung der oben genannten Variablen beinhaltet und dieser Arbeit als Anlage beigefügt wird. Bei der angefügten Liste werden die Aspekte des Datenschutzes entsprechend be- rücksichtigt.

3.2.4 Datenschutz im Erhebungsprozess

Zur vollständigen Erhebung der Daten, erfolgt eine vorübergehende Aufzeichnung über die Nummer der Bedarfsgemeinschaft. Es handelt sich dabei um eine vom Jobcenter des Krei- ses Paderborn zufällig vergebene Nummer für jede Bedarfsgemeinschaft. Es kann sich dabei sowohl um eine Einzelperson, als auch um eine Familie handeln. Da diese Nummer für Außenstehende keine direkten Rückschlüsse auf die Personen zulässt, wird auf die Nutzung eines entsprechenden Begleitschreibens an die Kunden verzichtet. Dies verhindert zugleich Verzerrungen der Ergebnisse, wie sie bei Personen, die sich beobachtet fühlen vorkommen kann (Hussy et al. 2013: 75). Zur Sicherung der Kundendaten, werden die entsprechenden Nummern der Bedarfsgemeinschaft dennoch aus der hier angehängten Liste entfernt. Ein Erfordernis zur Speicherung dieser Nummern nach vollständiger Erhe- bung der Daten ist nicht gegeben und gemäß des Zweiten Sozial Gesetzbuches nicht zuläs- sig. (§ 50 Sozialgesetzbuch II (SGB II), 24.12.2003, zuletzt geändert am 17.07.2017). Nach Berücksichtigung aller datenschutzrechtlichen Aspekte kann die Auswertung der erhobenen Daten geplant werden.

3.2.5 Datenauswertung

Die Datenauswertung wird in mehreren Schritten erfolgen. Dabei werden die drei Merkma- le, welche bereits als Variablen festgehalten wurden nacheinander ausgewertete. In diesem Kapitel werden die Merkmale Rückmeldung und Vollständigkeit gemeinsam betrachtet, während die „Dauer bis zur vollständigen Vorlage der Unterlagen“ gesondert untersucht wird.

[...]

Ende der Leseprobe aus 74 Seiten

Details

Titel
Die Kundenorientierung in der schriftlichen Interaktion zwischen Sachbearbeiter und Kunden im Jobcenter
Hochschule
Universität Kassel
Note
2,00
Autor
Jahr
2018
Seiten
74
Katalognummer
V450773
ISBN (eBook)
9783668839588
Sprache
Deutsch
Schlagworte
kundenorientierung, interaktion, sachbearbeiter, kunden, jobcenter, Hartz 4, Arbeitslosengeld II, Alg2, Arbeitsamt, Agentur für Arbeit, Schriftverkehr, behörde, behördliche Kommunikation, Behördensprache, Kommunikation im öffentlichen Dienst
Arbeit zitieren
Fabian Kröger (Autor), 2018, Die Kundenorientierung in der schriftlichen Interaktion zwischen Sachbearbeiter und Kunden im Jobcenter, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/450773

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