Deutsche Behörden genießen im Volksmund tendenziell einen fraglichen Ruf. Sie werden mit den typisch marxistischen Werten wie dem Prinzip der Über- und Unterordnung, oder der unflexiblen Schriftlichkeit eines jeden Vorgangs in Verbindung gebracht. Die Bürger fühlen sich weniger als Kunden, sondern nehmen die Rolle eines Bittstellers ein, welcher ratlos versucht seine Rechte durchzusetzen. Dabei findet kaum eine Unterscheidung zwischen den Behörden statt. Letztlich sind sowohl die Finanzämter, als auch die Arbeitsagenturen und Jobcenter von dieser potenziellen Außenwirkung betroffen. Die Gebäude der öffentlichen Verwaltungen bestätigen diesen Eindruck häufig auf den ersten Blick. Beispielsweise hat es für die Stadtverwaltung in X, in den letzten Jahrzenten keine grundlegende Sanierung und Modernisierung“ gegeben. Angesichts der heutigen Möglichkeiten, welche die Firma Amazon mit ihren Bürogebäuden in der Optik von Sphären in neue Dimensionen gehoben hat, scheinen die deutschen Behörden äußerst rückständig. Auch wenn die deutschen Verwaltungen nicht über die finanziellen Mittel wie Amazon, Facebook oder Google verfügen, wirken derartige Gebäude weder auf die Mitarbeiter und potenzielle Bewerber, noch auf die Bürgerinnen und Bürger ansprechend. Eine kunden- und mitarbeiterorientierte Verwaltung des 21. Jahrhunderts sollte anders aussehen.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Hinführung zur Hypothese
2.1 Dienstleistungsgedanke im New Public Management
2.2 Definition Kundenorientierung
2.3 Aufstellung der Hypothese zur Untersuchung
3 Ablauf der Arbeit und Vorstellung des Forschungsdesigns
3.1 Aufbau der Arbeit
3.2 Forschungsdesign
3.2.1 Datenerhebung
3.2.2 Die Gütekriterien einer Datenerhebung
3.2.3 Festlegung von Variablen
3.2.4 Datenschutz im Erhebungsprozess
3.2.5 Datenauswertung
3.3 Festlegung des Hypothesenpaars
4 Vorstellung des Forschungsgegenstands und des Umfeldes
4.1 Jobcenter Kreis Paderborn
4.2 Vorstellung und kritische Betrachtung des bisherigen Schreibens „Aufforderung zur Mitwirkung“
4.2.1 Vorstellung des Forschungsgegenstands
4.2.2 Kriterien zur Erstellung eines perfekten Schriftstücks
4.2.3 Kritische Betrachtung des Forschungsgegenstands
5 Erstellung eines neuen Schreibens „Aufforderung zur Mitwirkung“
5.1 Mindestanforderungen
5.2 Änderungen und Entwurf
6 Auswertung der Datenerhebung
6.1 Vorbereitung der Daten
6.2 Häufigkeitsanalyse und eine erste Betrachtung der Zahlen
6.2.1 Merkmal der „Rückmeldung“
6.2.2 Merkmal der „Vollständigkeit“
6.2.3 Merkmal zur „Dauer bis zur vollständigen Vorlage der Unterlagen“
6.3 Vorüberlegungen und Grundannahmen
6.4 Signifikanz- und Hypothesentest
6.4.1 Merkmal der „Rückmeldung“
6.4.2 Merkmal der „Vollständigkeit“
6.4.3 Merkmal zur „Dauer bis zur vollständigen Vorlage der Unterlagen“
6.5 Effektgrößen
7 Diskussion der Ergebnisse
7.1 Interpretation der Ergebnisse
7.2 Kritik am Forschungsaufbau
7.3 Variable der „Dauer bis zur vollständigen Vorlage der Unterlagen“
8 Fazit
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Masterarbeit untersucht, inwiefern eine kundenorientierte Optimierung des Standard-Schreibens „Aufforderung zur Mitwirkung“ in Jobcentern dazu beitragen kann, die Rücklaufquote und Mitwirkungsbereitschaft von Leistungsempfängern zu erhöhen und dadurch langfristig Sachbearbeitungskosten zu senken.
- Kundenorientierung in der öffentlichen Verwaltung
- Optimierung behördlicher Korrespondenz und Verständlichkeit
- Quantitatives Forschungsdesign mit Kontrollgruppenvergleich
- Statistische Auswertung von Kundenverhalten (Rückmeldung, Vollständigkeit, Dauer)
- Kosten-Nutzen-Analyse der Sachbearbeitung
Auszug aus dem Buch
4.2.1 Vorstellung des Forschungsgegenstands
Gemäß § 60 Sozialgesetzbuch I ((SGB I), 11.12.1975, zuletzt geändert am 14.08.2017) müssen Leistungsempfänger alle erforderlichen Angaben machen, welche für die Entscheidung über eine Leistungsgewährung relevant sind. Beweismittel sind zu bezeichnen und „auf Verlangen des zuständigen Leistungsträgers […] vorzulegen.“ (§ 60 Abs. 1 Nr. 3 SGB I, 11.12.1975, zuletzt geändert am 14.08.2017).
Der Forschungsgegenstand, bei dem es sich um den Vordruck „Aufforderung zur Mitwirkung“ handelt, wurde spezifisch zur Durchsetzung dieser Norm entwickelt und ist dieser Arbeit im Anhang 1 angefügt. Es wird deutschlandweit in allen Jobcentern genutzt, welche nicht durch die Kommunen organisiert sind. Bei dem Schreiben handelt es sich nicht um einen klassischen Verwaltungsakt, da keine Entscheidung getroffen wird. Nach der Anrede folgt eine kurze Einleitung. Anschließend werden die Unterlagen und Nachweise genannt, welche die Kunden vorlegen sollen und eine entsprechende Frist festgesetzt. Da es sich nicht um einen Verwaltungsakt im Sinne des § 35 Verwaltungsverfahrensgesetz Nordrhein- Westfalen (VwVfG NRW, 25.05.1976, zuletzt geändert am 18.07.2017) handelt, beinhaltet das Schreiben keinen Rechtsbehelf. Stattdessen endet die Vorlage mit einem Hinweis auf mögliche weitere Rechtsfolgen, wenn der Mitwirkungspflicht nicht nachgekommen wird. In diesem Zusammenhang werden erstmals Paragraphen genannt und auf diese hingewiesen. An der Anrede und der direkten Ansprache des Kunden, lässt sich auch festhalten, dass das Schreiben im persönlichen Briefstil verfasst ist (Linhart 2007: 9).
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Einleitung beleuchtet den tendenziell negativen Ruf deutscher Behörden und leitet die Relevanz einer kundenorientierten Kommunikation in Jobcentern ein.
2 Hinführung zur Hypothese: Dieses Kapitel betrachtet die Entwicklung der öffentlichen Verwaltung im New Public Management und definiert den Begriff der Kundenorientierung als Basis für die Hypothesenbildung.
3 Ablauf der Arbeit und Vorstellung des Forschungsdesigns: Hier werden der methodische Aufbau der Studie, die quantitative Datenerhebung sowie die Operationalisierung der Variablen „Rückmeldung“, „Vollständigkeit“ und „Zeitspanne“ dargelegt.
4 Vorstellung des Forschungsgegenstands und des Umfeldes: Das Kapitel stellt das Jobcenter Paderborn vor und unterzieht das standardisierte Schreiben „Aufforderung zur Mitwirkung“ einer kritischen Analyse basierend auf Literatur zur Textverständlichkeit.
5 Erstellung eines neuen Schreibens „Aufforderung zur Mitwirkung“: Basierend auf der vorherigen Kritik wird ein optimierter Entwurf erstellt, der unter Wahrung der rechtlichen Anforderungen verständlicher und kundenfreundlicher formuliert ist.
6 Auswertung der Datenerhebung: Dieses Kapitel enthält die empirische Auswertung der Daten mittels statistischer Häufigkeitsanalysen und Chi-Quadrat-Tests zur Überprüfung der Signifikanz der Ergebnisse.
7 Diskussion der Ergebnisse: Die Ergebnisse werden interpretiert, kritisch hinterfragt und in den Kontext der Forschungsfrage sowie der aufgestellten Alternativhypothese gesetzt.
8 Fazit: Das Fazit fasst die Erkenntnisse zusammen und bestätigt, dass eine kundenorientierte Gestaltung der Schreiben einen messbaren positiven Einfluss auf die Mitwirkung der Kunden hat.
Schlüsselwörter
Kundenorientierung, Jobcenter, Aufforderung zur Mitwirkung, New Public Management, Dienstleistungsgedanke, Bürgerkommunikation, quantitative Sozialforschung, Datenerhebung, statistische Signifikanz, Chi-Quadrat-Test, Verwaltungseffizienz, Behördenkommunikation, Leistungsempfänger, Mitwirkungsbereitschaft, Prozessoptimierung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der Optimierung der schriftlichen Kommunikation zwischen Sachbearbeitern in Jobcentern und ihren Kunden, um die Kundenorientierung und die Effizienz behördlicher Abläufe zu steigern.
Was sind die zentralen Themenfelder der Studie?
Die Schwerpunkte liegen auf dem New Public Management, der Definition von Kundenorientierung im öffentlichen Sektor, der Analyse von Textverständlichkeit und der statistischen Auswertung von Nutzerverhalten anhand quantitativer Methoden.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das Hauptziel besteht darin zu untersuchen, ob eine kundenfreundlichere Gestaltung des Schreibens „Aufforderung zur Mitwirkung“ die Mitwirkungsquote der Leistungsbezieher verbessert und somit Kosten in der Sachbearbeitung senken kann.
Welche wissenschaftliche Methode wurde verwendet?
Es wurde ein experimentelles, quantitatives Forschungsdesign gewählt, das zwei voneinander unabhängige Stichproben (Kontrollgruppe vs. Hauptgruppe) vergleicht und statistische Signifikanztests (Chi-Quadrat-Tests) zur Auswertung nutzt.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil umfasst die Literaturrecherche zur Kundenorientierung, die kritische Analyse des Originalschreibens, die Entwicklung eines neuen, optimierten Entwurfs sowie die detaillierte Auswertung der empirisch erhobenen Daten.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die zentralen Schlagworte sind Kundenorientierung, Jobcenter, Verwaltungseffizienz, quantitative Sozialforschung, Textverständlichkeit und Prozessoptimierung.
Warum wurde gerade das Schreiben „Aufforderung zur Mitwirkung“ ausgewählt?
Dieses Schreiben ist eine deutschlandweit genutzte Vorlage, die täglich tausendfach versandt wird und daher ein hohes Optimierungspotenzial für Effizienzsteigerungen und Kosteneinsparungen bietet.
Welche Rolle spielt die Variable „Dauer bis zur vollständigen Vorlage der Unterlagen“?
Diese Variable dient als Kennzahl für die Effizienz des Prozesses, wobei jedoch im Gegensatz zu den anderen Merkmalen keine statistische Signifikanz für die beschleunigte Vorlage nachgewiesen werden konnte.
- Quote paper
- Fabian Kröger (Author), 2018, Die Kundenorientierung in der schriftlichen Interaktion zwischen Sachbearbeiter und Kunden im Jobcenter, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/450773
