Diese Arbeit soll einen Überblick über die verschiedenen Nutzungsmöglichkeiten von BPMN (Business Modeling Notation) geben und andeuten, auf welche Art und Weise diese umgesetzt werden können. BPMN kann langfristig die Brücke zwischen Fachleuten aus der Betriebswirtschaft und den IT-Experten aus der Informatik schließen.
Eine prozessorientierte Unternehmensgestaltung und die Nutzung von Informationssystemen sind im heutigen Arbeitsalltag kaum wegzudenken. Prozessorientierte Informationssysteme steuern beliebig komplexe Arbeitsabläufe, indem sie zum Beispiel Aufgaben einer bestimmten Abteilung beziehungsweise einem Mitarbeiter zur Bearbeitung bereitstellen. Wobei sich die Koordination dieser Prozesse nicht nur auf das Bereitstellen von Aufgaben beschränkt, sondern beispielsweise auch das Überwachen von zeitlichen Bedingungen innerhalb eines Prozesses beinhaltet. Das heißt unter anderem, dass eine Aufgabe erst dann zur Bearbeitung zur Verfügung gestellt wird, wenn eine bestimmte Haltezeit eingehalten und/oder eine externe Aktivität abgearbeitet wurde. Jedoch spielen nicht nur die Geschäftsprozesse und ihre Akteure eine Rolle, sondern auch Kosten, die dabei verursacht werden.
Als formale Methoden lassen sich Geschäftsprozesse unter anderem mittels Diagrammsprachen beschreiben, welche sich in datenfluss-, kontrollfluss- und objektorientierte Ansätze unterscheiden lassen. Für die Beschreibung der Geschäftsprozesse in dieser Arbeit wird vorwiegend die kontrollflussorientierte Diagrammsprache BPMN genutzt und mit der ebenfalls kontrollflussorientierten Diagrammsprache EPK (ereignisgesteuerte Prozesskette) verglichen. Ein Überblick der formalen Methoden sowie Definitionen wichtiger Begriffe sind dem Theorieteil zu entnehmen.
BPMN wird häufig in der Planungsphase von Prozessgestaltungen genutzt, um diese zu analysieren, zu automatisieren und/oder in eine auf BPMN basierende Softwarekomponente (Process Engine) zu implementieren. Um Fehler in bestehenden oder noch zu erstellenden Prozessen aufzudecken, ist eine Analyse mittels BPMN sinnvoll, da Methoden existieren, um die Korrektheit (soundness) von Prozessabläufen zu überprüfen.
Inhaltsverzeichnis
2. EINLEITUNG
1.1 AUSGANGSLAGE UND ZIELSETZUNG
1.2 WISSENSCHAFTLICHE FRAGEN
1.3 ABGRENZUNG
3. THEORIETEIL
3.1ALLGEMEINE GRUNDLAGEN UND BEGRIFFSABGRENZUNGEN
3.1.1 Der Geschäftsprozess
3.1.2 Das Geschäftsprozessmanagement
3.1.3 Die Geschäftsprozessmodellierung
3.1.4 Signavio
3.2 BPMN – BUSINESS PROCESS MODEL AND NOTATION
3.2.1 Einsatzgründe und Nutzenpotentiale
3.2.2 Symbole und Attribute
3.2.2.1 Pools und Lanes
3.2.2.2 Ereignisse
3.2.2.3 Aktivitäten
3.2.2.4 Gateways
3.2.3 Ebenen von Prozessmodellen
3.2.3.1 Ebene 1: Strategische Prozessmodelle
3.2.3.2 Ebene 2: Operative Prozessmodelle
3.2.3.3 Ebene 3: Technische Prozessmodelle und Process Execution
3.3 CRM – CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
3.3.1 Definition und Begriffsabgrenzung
3.3.2 Überblick
3.4 SUGAR CRM
3.4.1 Beschreibung und Einsatz
3.4.2 Empirie: Überblick aktueller CRM-Produkte
4. PRAXISTEIL
4.1 AUFNAHME VON GESCHÄFTSPROZESSEN
4.1.1 Möglichkeiten der Prozessaufnahme
4.1.2 Überführung von EPK zu BPMN
4.1.3 Verbale Geschäftsprozessaufnahme durch Interviews
4.1.4 Erstellung eines Prozessmodells auf der strategischen Ebene
4.1.5 Erstellung eines Prozessmodells auf der operativen Ebene
4.1.6 Analyse der Geschäftsprozesse
4.2 METHODEN DER FEHLERERKENNUNG UND -BEHEBUNG
4.2.1 Methodisches Prüfen auf Solidität
4.2.2 Prüfung mit Signavio
4.3 ÜBERBLICK: ERSTELLUNG VON MODULEN IN SUGAR CRM
4.4 EXEMPLARISCHE IMPLEMENTIERUNG VON GESCHÄFTSLOGIK
4.5 FAZIT
Zielsetzung & Themen
Ziel dieser Arbeit ist die Aufnahme und Analyse bestehender Geschäftsprozesse einer Firma aus der Tourismusbranche (FeWo GmbH) unter Verwendung der BPMN-Notation, um als Grundlage für eine gezielte Erweiterung und Implementierung spezifischer Geschäftslogik in die CRM-Software Sugar CRM zu dienen. Dabei wird untersucht, ob und inwieweit die Nutzung von BPMN gegenüber bisher verwendeten EPK-Modellen Vorteile in Bezug auf Kommunikation, Fehleranalyse und Prozessübersichtlichkeit bietet.
- Prozessorientierte Unternehmensgestaltung und Informationssysteme
- Vergleichende Analyse von BPMN und EPK
- Ebenenmodelle der Prozessmodellierung (strategisch, operativ, technisch)
- Praktische Prozessaufnahme und methodische Fehlerprüfung mit Signavio
- Anpassung und Erweiterung von Sugar CRM durch Module und Geschäftslogik
Auszug aus dem Buch
3.2.2.1 Pools und Lanes
Ein Prozess wird oft für eine selbstständige (juristische) Geschäftseinheit (Business Unit) oder Organisation modelliert. Diese Geschäftseinheit kann auch selbst ein Teilnehmer einer Zusammenarbeit (Kollaboration) zwischen zwei oder mehreren Geschäftspartnern sein. Jeder Teilnehmer ist für seinen eigenen Prozess und dessen Kommunikation in der Kollaboration verantwortlich. Der Pool, d.h. ein Rechteck, wird als Darstellungsform für eine eigenständige Business Unit bzw. einen Teilnehmer an einer Kollaboration genutzt. Der Pool kann in mehrere Lanes (Schwimmbahnen) unterteilt werden. Diese können symbolisch für untergeordnete Organisationseinheiten, spezielle Partnerrollen (z.B. Marketing, Controlling, Einkauf) oder Komponenten eines Systems stehen und zeigen für welche Aktivitäten sie verantwortlich sind. Der Pool ist den Lanes untergeordnet und enthält die Lanes, welche in Sub-Lanes, Sub-Sub-Lanes usw. unterteilt werden können (siehe Abbildung 8). Bei der Erstellung von Lanes ist es wichtig, darauf zu achten, dass Aktivitäten, Gateways und Ereignisse nicht die Grenzen einer Lanes überschreiten dürfen. Ein Sequenzfluss kann dagegen die Grenzen einer Lane überschreiten, da dieser eine übergreifende Kommunikation darstellt. Wenn gleiche Aufgaben in mehreren Lanes enthalten sind, werden diese separat modelliert und durch das Gruppierungsartefakt als zusammenhängend markiert.
Zusammenfassung der Kapitel
EINLEITUNG: Definiert die prozessorientierte Unternehmensgestaltung und erläutert die Zielsetzung, Geschäftsprozesse der FeWo GmbH mittels BPMN für die Sugar CRM-Implementierung zu analysieren.
THEORIETEIL: Bietet eine theoretische Fundierung zu Geschäftsprozessmanagement, BPMN-Elementen, CRM-Strategien und einem Überblick über den Markt für CRM-Produkte.
PRAXISTEIL: Beschreibt die konkrete Aufnahme, Modellierung und Analyse der Geschäftsprozesse der FeWo GmbH, die methodische Prüfung auf Solidität mittels Signavio sowie die exemplarische Umsetzung von Geschäftslogik in Sugar CRM.
Schlüsselwörter
Geschäftsprozessmanagement, BPMN, Sugar CRM, Prozessmodellierung, EPK, Kundenbeziehungsmanagement, IT-Unterstützung, Prozessaufnahme, Fehlererkennung, Modellierungsebenen, Automatisierung, Geschäftslogik, Signavio, Prozessanalyse, Kommunikation
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Bachelor-Thesis?
Die Arbeit untersucht die Aufnahme und Analyse von Geschäftsprozessen bei der FeWo GmbH, um diese für eine effizientere Abbildung und Erweiterung in der CRM-Software Sugar CRM vorzubereiten.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Die Arbeit fokussiert sich auf die Prozessmodellierung mit BPMN, den Vergleich mit EPK-Modellen, die Strukturierung von Prozessmodellen in verschiedene Ebenen sowie die praktische Implementierung von Modulen und Logik in Sugar CRM.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das primäre Ziel ist es, durch eine strukturierte Aufnahme und Analyse der Prozesse mittels BPMN Verbesserungspotenziale in der Kommunikation und Effizienz der FeWo GmbH zu identifizieren und diese als Vorlage für eine technische Umsetzung in Sugar CRM zu nutzen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Der Autor nutzt die BPMN-Modellierung, um Ist-Prozesse abzubilden, führt eine methodische Prüfung auf Solidität durch und setzt zur Analyse quantitative und qualitative Simulationsmethoden mit dem Tool Signavio ein.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Im Hauptteil werden nach einer theoretischen Einführung die Methoden der Prozessaufnahme (Interviews, Workshops), die Überführung von EPK zu BPMN, die Modellierung auf strategischer und operativer Ebene sowie die exemplarische Implementierung von Logik mittels PHP-basierten Logic Hooks in Sugar CRM detailliert beschrieben.
Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren die Arbeit?
Zentrale Begriffe sind Geschäftsprozessmanagement, BPMN, CRM, Prozessmodellierung, Automatisierung und die praktische Anwendung bei der FeWo GmbH durch die Telematika GmbH.
Warum wird BPMN gegenüber EPK bei der FeWo GmbH bevorzugt?
Der Autor argumentiert, dass BPMN durch die Unterstützung von Stakeholder-spezifischen Sichten und eine präzisere Darstellung von Kommunikationsflüssen besser für komplexe, abteilungsübergreifende Prozesse und die technische Anbindung an CRM-Systeme geeignet ist als EPK.
Wie trägt Sugar CRM zur Prozessoptimierung bei?
Sugar CRM ermöglicht durch das Customizing und die Erstellung eigener Module sowie Geschäftslogik eine zentrale Verwaltung von Kundendaten und Anreiselisten, was die manuelle Datenpflege reduziert und die Kundenkommunikation personalisiert.
Was bedeutet die "strukturelle Solidität" in der Arbeit?
Es handelt sich um ein Kriterium zur Korrektheit von Prozessmodellen, das sicherstellt, dass ein Prozess ein eindeutiges Startereignis und Endereignis hat und jeder Pfad zwischen diesen liegt, um fehlerhaftes Verhalten wie Deadlocks zu vermeiden.
- Quote paper
- Holger Lehmann (Author), 2014, Aufnahme und Prüfung von Geschäftsprozessen mittels Business Process Model and Notation (BPMN). BPMN als Brücke zwischen Betriebswirtschaft und IT, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/451998
