Ein stetiges Wachstum des Online-Handels führt in der heutigen Zeit zu einer verstärkten Bedeutsamkeit von Kundenbindungsinstrumenten im Internet. Bedingt wird diese Problematik durch die Konsequenz, dass immer mehr Konkurrenten im Internetmarkt dazu stoßen. Mit inbegriffen sind die besonderen Herausforderungen des Internets, welche durch einen einfachen Wechsel der Anbieter, erhöhte Transparenz und vorliegende Anonymität geprägt sind. Zur Überwindung dieser Probleme werden neben den klassischen Kundenbindungsinstrumenten, neue und innovative Instrumente gebraucht, welche diesen Anforderungen gerecht werden. Demzufolge ist der Anspruch dieser Arbeit diese potenziellen Instrumente zur Kundenbindung im Internet zu identifizieren. Um einen praxisorientierten Fokus zu gewährleisten, werden diese Instrumente anschließend auf das Unternehmen Zalando übertragen. Das Resultat dieses Transfers bildet ein fünf Sterne Bewertungssystem ab, welches den gegenwärtigen Zustand der Kundenbindungsinstrumente von Zalando widerspiegeln. Die Ergebnisse belegen, bis auf eine Ausnahme, überdurchschnittliche Kundenbindungsmaßnahmen bei Zalando und stehen somit in einem eindeutigen Zusammenhang mit dem wachsenden Erfolg des zu untersuchenden Unternehmens.
Inhaltsverzeichnis
Kapitel 1: Einleitung
Kapitel 2: Kundenbindung
2.1 Definition Kundenbindung
2.2 Determinanten der Kundenbindung
2.2.1 Fördernde Determinanten
2.2.2 Hemmende Determinanten
Kapitel 3: Kundenbindung im Internet
3.1 Anforderungen an die Kundenbindung im Internet
3.2 Instrumente zur Kundenbindung im Internet
Kapitel 4: Kundenbindung bei Zalando
4.1 Vorstellung des Unternehmens
4.2 Anwendung der Kundenbindungsinstrumente
Kapitel 5: Fazit
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht, wie der Online-Versandhändler Zalando verschiedene Instrumente zur Kundenbindung einsetzt, um sich in einem wettbewerbsintensiven Marktumfeld zu behaupten und Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden.
- Grundlagen und Definitionen des Konzepts Kundenbindung
- Analyse der fördernden und hemmenden Determinanten der Kundenbindung
- Spezifische Herausforderungen und Anforderungen im Online-Handel
- Vorstellung und Bewertung von Kundenbindungsinstrumenten am Beispiel der Zalando AG
Auszug aus dem Buch
3.2 Instrumente zur Kundenbindung im Internet
Insgesamt werden in dem vorliegenden Kapitel sieben Instrumente vorgestellt, die einen maßgebenden Einfluss auf eine erfolgreiche Bindung zwischen Unternehmen und Kunde ausüben. Diese Instrumente sind auch als Kundenbindungstreiber definiert und umfassen folgende Bereiche: Information, Individualisierung, Interaktion, Integration, Convenience, Community und Anreizsysteme.
Zu Beginn ist das Thema der Informationsbereitstellung aufzugreifen. Demnach haben regelmäßige, aktuelle und wichtige Informationen den Vorteil, dass sie den Wert einer Kundenbeziehung steigern und damit in direkter Verbindung mit einer erfolgreichen Kundenbindung stehen. Die Informationsbereitstellung kann dabei in On-Stock, On-Delivery und On-Demand Informationsangeboten unterteilt werden. On-Stock Informationen sind alle Informationen, die von Unternehmen auf der Internetseite bereitgestellt werden, um den Kunden jederzeit die Möglichkeit zu geben auf diese Informationen zuzugreifen. In diesem Angebot sind insbesondere Produktinfos, Gütesiegel, Datenschutzhinweise oder FAQs zu verordnen.
Zusammenfassung der Kapitel
Kapitel 1: Einleitung: Dieses Kapitel führt in die Thematik der Kundenbindung ein, leitet die forschungsleitende Fragestellung ab und erläutert den Aufbau der Arbeit.
Kapitel 2: Kundenbindung: Hier werden der Begriff der Kundenbindung definiert sowie die fördernden und hemmenden Einflussfaktoren theoretisch beleuchtet.
Kapitel 3: Kundenbindung im Internet: Dieses Kapitel erarbeitet die spezifischen Anforderungen des Online-Marktes und stellt die sieben zentralen Instrumente zur Kundenbindung vor.
Kapitel 4: Kundenbindung bei Zalando: Das Unternehmen Zalando wird vorgestellt und die theoretisch erarbeiteten Instrumente werden in der Praxis auf das Unternehmen angewendet und bewertet.
Kapitel 5: Fazit: Das Fazit fasst die Ergebnisse zusammen und reflektiert die Bedeutung der Kundenbindung im Kontext der fortschreitenden Digitalisierung.
Schlüsselwörter
Kundenbindung, E-Commerce, Zalando, Kundenbindungsinstrumente, Online-Handel, Kundenzufriedenheit, Vertrauen, Wechselbarrieren, Convenience, Individualisierung, Information, Community, Anreizsysteme, Kundenloyalität, Marketing.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert die Strategien und Maßnahmen des Online-Versandhändlers Zalando zur langfristigen Kundenbindung.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Arbeit behandelt die theoretischen Grundlagen der Kundenbindung, spezifische Anforderungen des E-Commerce sowie die praktische Anwendung von sieben ausgewählten Bindungsinstrumenten.
Was ist die zentrale Forschungsfrage?
Die Forschungsfrage lautet: Welche Kundenbindungsinstrumente benutzt der Online-Versandhändler Zalando, um ihre Kunden im Internet zu binden?
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es handelt sich um eine theoriebasierte Analyse, bei der Instrumente aus der Literatur auf die Praxis des Unternehmens Zalando übertragen und mittels eines Bewertungssystems analysiert werden.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Herleitung der Kundenbindungsdeterminanten, die Anforderungen des Internets und die konkrete Fallanalyse von Zalando.
Was zeichnet die Arbeit besonders aus?
Die Arbeit verknüpft theoretische Marketing-Konzepte direkt mit der operativen Umsetzung bei einem der führenden europäischen E-Commerce-Unternehmen.
Wie schneidet Zalando in der Bewertung ab?
Zalando weist insgesamt eine überdurchschnittlich gute Umsetzung der untersuchten Instrumente auf, insbesondere in Bereichen wie Information, Individualisierung und Convenience.
Wo sieht der Autor noch Verbesserungspotenzial?
Größere Verbesserungspotenziale wurden insbesondere beim Instrument der Community identifiziert, da hier eine eigene Plattform für den Kundeninteraktionsaustausch fehlt.
- Citar trabajo
- Matthias Pyka (Autor), 2018, Kundenbindung im Internet am Beispiel des Unternehmens Zalando, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/452152
