In der vollstationären Pflege, also der Pflege in einem Pflegeheim, werden pflegebedürftige Menschen versorgt. Die Versorgung bezieht sich dabei auf die tatsächliche Erbringung pflegerischer Leistungen, das Wohnen und die hauswirtschaftliche Versorgung wie Wäschereidienst, Speiseversorgung und Reinigung. Ergänzt wird dieses Angebot durch den Bereich der sozialen Betreuung, der zuletzt durch die Einführung von speziellen Betreuungskräften an Bedeutung gewonnen hat. Alle in einem Pflegeheim erbrachten Leistungen entsprechen im Kern einer Dienstleistung: Produktion und Verbrauch fallen zusammen.
Noriaki Kano leitete in den 1970er Jahren das nach ihm benannte Modell von Herzbergs Motivationstheorie her. Mit Dienstleistungen hatte das Modell zuerst nichts zu tun: Die Firma Konica wollte eine neue Kamera unter Beachtung der Kundenwünsche entwickeln.
Kano erkannte, dass es nicht nur auf direkt geäußerte Wünsche ankam sondern darauf, die Probleme des Kunden zu verstehen und unausgesprochene Bedürfnisse zu erkennen.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einführung
- 2. Das Kano-Modell
- 3. Die Kundenzufriedenheitsstudie
- 3.1 Identifikation aller relevanten Produktanforderungen
- 3.2 Konstruktion des Kano-Fragebogens
- 3.3 Durchführung der Kundenbefragung
- 3.4 Auswertung und Interpretation der Daten
- 4. Umsetzungsmöglichkeit für Pflegeheime
- 5. Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit analysiert die Kundenzufriedenheit in Pflegeheimen mithilfe des Kano-Modells. Sie beleuchtet die Relevanz des Modells für die Identifikation von Kundenbedürfnissen und die Entwicklung von Qualitätsmerkmalen in der stationären Pflege.
- Anwendung des Kano-Modells in der stationären Pflege
- Identifizierung von Basis-, Leistungs- und Begeisterungseigenschaften
- Analyse der Kundenzufriedenheit im Kontext der Pflegeheimversorgung
- Potenziale und Herausforderungen bei der Umsetzung des Modells in der Praxis
- Relevanz der Berücksichtigung unausgesprochener Kundenbedürfnisse
Zusammenfassung der Kapitel
Die Arbeit beginnt mit einer Einführung in die Thematik der Kundenzufriedenheit in der stationären Pflege. Anschließend wird das Kano-Modell vorgestellt und seine Funktionsweise im Detail erklärt. Das dritte Kapitel befasst sich mit der Durchführung einer Kundenzufriedenheitsstudie in einem Pflegeheim. Dabei werden die Schritte der Identifikation relevanter Produktanforderungen, der Konstruktion des Kano-Fragebogens, der Durchführung der Kundenbefragung und der Auswertung der Daten erläutert. Das vierte Kapitel untersucht die Umsetzungsmöglichkeiten des Kano-Modells in Pflegeheimen, wobei die Herausforderungen und Potenziale dieser Anwendung im Fokus stehen.
Schlüsselwörter
Kano-Modell, Kundenzufriedenheit, stationäre Pflege, Pflegeheim, Dienstleistung, Produktanforderungen, Qualitätsmerkmale, Kundenbedürfnisse, Begeisterungseigenschaften, Zufriedenheitsstudie, Auswertung, Umsetzung.
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- Anne Zöllner (Autor), 2015, Das Kano-Modell. Umsetzungsmöglichkeiten für Pflegeheime, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/455111
