Beim Thema Omnikanal-Fähigkeit steht die Finanzbranche noch am Anfang der Entwicklung. Damit bleibt die Vision einer digitalen Bank vorerst ein Ziel mit guter Absicht. Viele Banken beschränken sich bisher darauf Kunden einfache Serviceleistungen online oder mobil zu ermöglichen. Dabei haben sie weder deren Bedürfnisse im Blick als vielmehr die Ertragspotentiale in den Filialen. Somit vergeben zahlreiche Banken leichtfertig die Chance durch einfache und bequeme Gestaltung digitaler Angebote bei den Kunden Begeisterung auszulösen.
Diese Studienarbeit befasst sich mit einem Teilbereich der Distributionspolitik im Bankenmarketing. Es wird das Ziel verfolgt, das Nutzungsverhalten der Kunden durch eine empirische Primärerhebung zu analysieren. Dadurch ergeben sich nennenswerte Handlungsempfehlungen, die für die distributive Gestaltung des Bankvertriebs abgeleitet und adaptiert werden können. Eine derartig konkrete Handlungsempfehlung ist bisher nicht im Rahmen einer wissenschaftlichen Arbeit formuliert worden.
Das Thema Kundenbindung wird in zahlreichen Abhandlungen betrachtet. Auch das Omnikanalmanagement selbst ist ein weitreichend erschlossener Forschungsbereich. In Banken hat das Omnikanalmanagement jedoch bisher kaum Beachtung gefunden und wird jetzt erst erschlossen. An dieser Stelle setzt diese Studienarbeit mit der Fragestellung bezüglich der Kundenbindungspotenziale der Omnikanalstrategie im Bankensektor an. Dieses spezielle Themengebiet ist bisher kaum betrachtet worden.
Zunächst sind im zweiten Kapitel ausgewählte theoretische Aspekte hinsichtlich der Kundenbindung erörtert. Definitionen werden zugeordnet und die wesentlichen Merkmale zur Unterscheidung zwischen Omnikanal und Multikanal werden gegenübergestellt. In der tieferen Betrachtung werden dann die Kommunikationskanäle einzeln beschrieben. Diese sind in analoge und digitale Kanäle selektiert.
Im dritten Kapitel werden die Begrifflichkeiten dann erneut aufgenommen, denn hier werden die Ergebnisse der Primärerhebung vorgestellt. Nach der allgemeinen Beschreibung für die Erhebung werden die Antworten korreliert analysiert. Damit Retail-Banken die Ergebnisse auch für sich verwenden können, wird im vierten Kapitel eine Handlungsempfehlung gegeben. Diese resultiert aus der Primärerhebung und umfasst weiterhin erkennbare Muster innerhalb der Antworten. Es werden zudem Hypothesen bezüglich der Kausalität der Antworten aufgestellt.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit
- Gang der Untersuchung
- Ausgewählte theoretische Aspekte der Kundenbindung über die Omnikanalstrategie
- Grundlagen
- Betrachtung ausgewählter Aspekte der Kundenbindung
- Multi- und Omnikanalstrategie
- Überblick und vertiefte Betrachtung der verschiedenen Kommunikationskanäle
- Analoge Kanäle
- Digitale Kanäle
- Ergebnisanalyse der empirischen Untersuchung
- Methodik und Aufbau der Primärerhebung
- Auswertung der Primärerhebung
- Analyse der Auswertungsergebnisse
- Handlungsempfehlung
- Fazit und Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit untersucht die Bindung von Privatkunden an Kreditinstitute unter Berücksichtigung der Omnikanalstrategie. Das Hauptziel ist es, die Herausforderungen und Chancen der Digitalisierung für die Kundenbindung im Bankensektor zu analysieren und Handlungsempfehlungen abzuleiten.
- Der Einfluss der Digitalisierung auf die Kundenbindung im Bankensektor
- Die Bedeutung der Omnikanalstrategie für die Kundenansprache
- Analyse verschiedener Kommunikationskanäle (analog und digital)
- Empirische Untersuchung zur Kundenbindung
- Ableitung von Handlungsempfehlungen für Kreditinstitute
Zusammenfassung der Kapitel
Einleitung: Die Einleitung beschreibt die aktuelle Situation im Bankensektor, geprägt vom digitalen Wandel, neuen Kundenbedürfnissen und dem Aufkommen von Fintechs. Sie verdeutlicht die Notwendigkeit für Kreditinstitute, ihre Kundenbindungsstrategien an die veränderten Rahmenbedingungen anzupassen, um ihre Wettbewerbsfähigkeit zu sichern. Die zunehmende Regulatorik, der Vertrauensverlust und der Druck durch sinkende Margen werden als weitere Herausforderungen benannt. Die Arbeit untersucht daher die Bedeutung der Omnikanalstrategie für die Kundenbindung und leitet daraus Handlungsempfehlungen ab.
Ausgewählte theoretische Aspekte der Kundenbindung über die Omnikanalstrategie: Dieses Kapitel beleuchtet die theoretischen Grundlagen der Kundenbindung und der Omnikanalstrategie. Es werden ausgewählte Aspekte der Kundenbindung im Detail betrachtet, wie z.B. die Bedeutung der Kundenbeziehung und die verschiedenen Einflussfaktoren. Die Omnikanalstrategie wird als Antwort auf die veränderten Kundenbedürfnisse und die zunehmende Nutzung digitaler Kanäle vorgestellt, wobei die Unterschiede zwischen Multi- und Omnikanalstrategien herausgearbeitet werden. Der Überblick über verschiedene Kommunikationskanäle (analog und digital) legt den Grundstein für die empirische Untersuchung im darauf folgenden Kapitel.
Ergebnisanalyse der empirischen Untersuchung: In diesem Kapitel werden die Methodik und der Aufbau der Primärerhebung detailliert dargestellt. Die Auswertung der empirischen Daten erfolgt anhand der in den vorherigen Kapiteln beschriebenen theoretischen Konzepte. Die Analyse der Ergebnisse zeigt die Auswirkungen der Omnikanalstrategie auf die Kundenbindung auf. Hier werden die gewonnenen Daten interpretiert und im Kontext der Forschungsfrage eingeordnet.
Handlungsempfehlung: Basierend auf den Ergebnissen der empirischen Untersuchung werden konkrete Handlungsempfehlungen für Kreditinstitute formuliert. Diese Empfehlungen zielen darauf ab, die Kundenbindung zu stärken und die Herausforderungen der Digitalisierung zu meistern. Es wird ein Weg aufgezeigt, wie Banken ihre Prozesse optimieren und ihre Kundenbeziehungen verbessern können.
Schlüsselwörter
Kundenbindung, Kreditinstitute, Omnikanalstrategie, Digitalisierung, Fintechs, Primärerhebung, Kommunikationskanäle, Kundenbeziehung, Handlungsempfehlungen, Finanzsektor.
Häufig gestellte Fragen (FAQ) zur Arbeit: Kundenbindung im Bankensektor durch Omnikanalstrategien
Was ist das Thema der Arbeit?
Die Arbeit untersucht die Kundenbindung an Kreditinstitute im Kontext der Omnikanalstrategie und der Herausforderungen der Digitalisierung im Bankensektor. Sie analysiert den Einfluss der Digitalisierung auf die Kundenbindung und leitet daraus Handlungsempfehlungen für Kreditinstitute ab.
Welche Zielsetzung verfolgt die Arbeit?
Hauptziel ist die Analyse der Herausforderungen und Chancen der Digitalisierung für die Kundenbindung im Bankensektor und die Ableitung konkreter Handlungsempfehlungen für Kreditinstitute. Die Arbeit betrachtet dabei den Einfluss der Omnikanalstrategie auf die Kundenansprache und untersucht verschiedene Kommunikationskanäle (analog und digital).
Welche Themenschwerpunkte werden behandelt?
Die Arbeit behandelt folgende Schwerpunkte: Der Einfluss der Digitalisierung auf die Kundenbindung im Bankensektor, die Bedeutung der Omnikanalstrategie für die Kundenansprache, die Analyse verschiedener Kommunikationskanäle (analog und digital), eine empirische Untersuchung zur Kundenbindung und die Ableitung von Handlungsempfehlungen für Kreditinstitute.
Wie ist die Arbeit aufgebaut?
Die Arbeit gliedert sich in eine Einleitung, einen theoretischen Teil zu Kundenbindung und Omnikanalstrategie, die Darstellung und Auswertung einer empirischen Untersuchung, Handlungsempfehlungen und ein Fazit. Die Einleitung beschreibt die Problemstellung und den Gang der Untersuchung. Der theoretische Teil beleuchtet die Grundlagen der Kundenbindung und die verschiedenen Kommunikationskanäle. Der empirische Teil beschreibt die Methodik, Auswertung und Analyse der Primärerhebung. Abschließend werden Handlungsempfehlungen formuliert und ein Ausblick gegeben.
Welche Methoden wurden angewendet?
Die Arbeit basiert auf einer empirischen Untersuchung (Primärerhebung), deren Methodik und Aufbau im Detail dargestellt werden. Die Auswertung der empirischen Daten erfolgt anhand der im theoretischen Teil beschriebenen Konzepte. Die genaue Methodik der Primärerhebung wird im entsprechenden Kapitel erläutert.
Welche Ergebnisse liefert die Arbeit?
Die Arbeit liefert eine Analyse der Auswirkungen der Omnikanalstrategie auf die Kundenbindung im Bankensektor. Die Ergebnisse der empirischen Untersuchung werden interpretiert und im Kontext der Forschungsfrage eingeordnet. Konkrete Ergebnisse werden im Kapitel "Ergebnisanalyse der empirischen Untersuchung" präsentiert.
Welche Handlungsempfehlungen werden gegeben?
Basierend auf den Ergebnissen der empirischen Untersuchung werden konkrete Handlungsempfehlungen für Kreditinstitute formuliert, die auf die Stärkung der Kundenbindung und die Bewältigung der Herausforderungen der Digitalisierung abzielen. Diese Empfehlungen zielen auf die Optimierung von Prozessen und die Verbesserung der Kundenbeziehungen.
Welche Schlüsselwörter beschreiben die Arbeit?
Schlüsselwörter sind: Kundenbindung, Kreditinstitute, Omnikanalstrategie, Digitalisierung, Fintechs, Primärerhebung, Kommunikationskanäle, Kundenbeziehung, Handlungsempfehlungen, Finanzsektor.
Für wen ist diese Arbeit relevant?
Diese Arbeit ist relevant für Kreditinstitute, die ihre Kundenbindungsstrategien im digitalen Wandel optimieren wollen. Sie ist auch von Interesse für Wissenschaftler und Studierende, die sich mit den Themen Kundenbindung, Omnikanalstrategie und Digitalisierung im Finanzsektor befassen.
- Arbeit zitieren
- Aykut Bozkurt (Autor:in), 2018, Omnikanalstrategie zur Bindung privater Kunden von Kreditinstituten in Deutschland, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/455250
