Lebensversicherungsunternehmen (VU) stehen in der Bundesrepublik Deutschland unter Druck, die Gunst der Kunden langfristig zu gewinnen. Schätzungsweise die Hälfte aller abgeschlossenen Lebensversicherungen (LV) wird vor Vertragsende abgebrochen. Die vorzeitige Aufhebung oder Kündigung des Vertrags wird dabei in der Lebensversicherung mit dem Begriff „Storno“ bezeichnet.
Bei einem Bestand von mehr als 97 Millionen Verträgen entfielen im Jahr 2004 mit einem Stornovolumen von zwölfeinhalb Milliarden Euro, rund ein Fünftel der ausgezahlten Versicherungsleistungen auf vorzeitig abgebrochene Verträge. Im selben Jahr erreichte nach Angaben des Gesamtverbands der Deutschen Versicherungswirtschaft (GDV) die Stornoquote gemessen an der Beitragssumme wie schon im Jahr zuvor mit 5,5 Prozent den höchsten Stand vergangener zehn Jahre. Angesichts des anhaltend schwierigen wirtschaftlichen Umfelds und der seit Beginn des Jahres 2005 vollzogenen steuerlichen Kehrtwende, die zum Jahresende zwecks letztmaliger Möglichkeit, steuerbegünstigte Verträge abzuschließen in einem fulminanten Neugeschäftsergebnis für die Lebensversicherer mündete, sind auch in den nächsten Jahren neue Höchststände an Stornozahlen nicht ausgeschlossen.
Vergegenwärtigt man sich den ursprünglich langfristig zur Altersvorsorge und zur Risikoabsicherung angelegten Vorsorgecharakter einer LV ist diese Aussicht ernüchternd, zumal das Storno im Allgemeinen für den Versicherungsnehmer (VN) mit finanziellen Einbußen verbunden ist. Immer noch werden gerade aber die bei VU durch das Storno oft mit Verzögerung langfristig auftretenden negativen Folgen unterschätzt und das schon wohl bekannte Argument, dass eine Stornierung und anschließende Neuakquisition mit höheren Kosten als eine Vertragsumstellung im Rahmen der Bestandspflege verbunden ist, unternehmensintern unzureichend kommuniziert. Deswegen bemühen sich bislang auch nur wenige VU ernsthaft um die Erhaltung der Verträge und die Ursachen-forschung für die zahlreichen Stornierungen.
Inhaltsverzeichnis
1. Problemstellung
2. Ausgewählte Aspekte der Lebensversicherung
2.1 Wesensmerkmale und Besonderheiten der Lebensversicherung
2.2 Nachfragemotive für den Abschluss einer Lebensversicherung
2.3 Produkte der Lebensversicherung und ihre Ausgestaltung
3. Stornomodalitäten in der Lebensversicherung und ihre Folgen
3.1 Stornierungsmöglichkeiten der Vertragsparteien
3.1.1 Stornierung auf Initiative des Versicherungskunden
3.1.2 Stornierung auf Initiative des Versicherungsunternehmens
3.2 Ausmaß der Stornofallleistung zum Zeitpunkt der Vertragsbeendigung
3.2.1 Gezillmertes Deckungskapital als Grundlage der Leistungsbestimmung
3.2.2 Zeitwert der Versicherung als Berechnungsmodell für die Stornofallleistung
3.2.3 Einfluss garantierter Rückkaufswerte auf die Stornofallleistung
3.3 Auswirkungen von Stornierungen auf das Versicherungsunternehmen
3.3.1 Entstehung und Begrenzung einzelvertraglicher Stornoverluste
3.3.2 Risiken aus dem unternehmenseigenen Stornoergebnis
3.3.3 Konsequenzen für den verbleibenden Versichertenbestand
3.4 Relevanz des Stornomanagements zur gezielten Verhinderung von Storni
4. Stornoanalyse als Ausgangspunkt für eine erfolgreiche Stornobekämpfung
4.1 Identifikation allgemeiner Einflussfaktoren auf die Stornowahrscheinlichkeit
4.1.1 Art der Lebensversicherung
4.1.2 Höhe der Versicherungs- und Stornofallleistung
4.1.3 Zeitpunkt der Vertragslaufzeit
4.1.4 Merkmale des Versicherungsnehmers
4.1.5 Vermittlungsqualität und Bestandspflege
4.1.6 Gesamtwirtschaftliche Situation
4.1.7 Konkurrenz durch alternative Finanzprodukte
4.2 Konkretisierung von Stornogründen aus den ermittelten Einflussfaktoren
4.2.1 Kundenbezogene Stornogründe
4.2.2 Unternehmensbezogene Stornogründe
4.2.3 Wettbewerbsbezogene Stornogründe
4.3 Ableitung von Frühwarnindikatoren zur Erkennung gefährdeter Kundenbeziehungen
4.3.1 Anfragen zu Leistungs- und Vertragsmodalitäten
4.3.2 Aussetzung oder Veränderung der Beitragszahlungen
4.3.3 Auftretende Konfliktformen und Unmutsäußerungen
4.4 Implikationen der gewonnenen Erkenntnisse für das weitere Vorgehen
5. Gestaltung und Umsetzung eines Stornomanagementansatzes
5.1 Voraussetzungen für die Umsetzung des Stornomanagements
5.1.1 Festlegung der Ziele und Strategien des Stornomanagements
5.1.2 Bestandsaufnahme und Bewertung der unternehmenseigenen Stornosituation
5.1.3 Aufbau eines Monitoringsystems zur Identifizierung stornogefährdeter Kunden
5.1.4 Veränderungen im Vertriebsmanagement als begleitende Grundlage für die erfolgreiche Umsetzung stornoreduzierender Maßnahmen
5.2 Maßnahmen zur generellen Stornoprävention während der Kundenbeziehung
5.2.1 Aufbau und Erhaltung eines Vertrauensverhältnisses zum Versicherungsnehmer
5.2.2 Beratungs- und Informationsleistungen während der Kundenbeziehung
5.3.3 Zugängliche Beschwerdekanäle und kundengerechte Beschwerdebehandlung
5.3 Maßnahmen zur Bestandserhaltung bei Finanzierungsproblemen des Kunden
5.3.1 Ansätze zur Veränderung der Zahlungsfristen
5.3.2 Möglichkeiten zur Reduzierung der Zahlungsleistungen
5.3.3 Einstellung der Beitragszahlungen
5.3.4 Bereitstellung finanzieller Mittel zur Deckung des Kapitalbedarfs
5.3.5 Vermittlung der stornogefährdeten Lebensversicherung an einen Investor
6. Kritische Würdigung des Stornomanagementansatzes
6.1 Schwierigkeiten bei der Implementierung des Stornomanagements
6.2 Beurteilung der Gestaltung und Umsetzung stornoreduzierender Maßnahmen
6.3 Aspekte der Erfolgswirksamkeit stornoreduzierender Maßnahmen
7. Zusammenfassung und Fazit
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit analysiert die Ursachen für vorzeitige Vertragskündigungen (Storni) in Lebensversicherungsunternehmen und leitet daraus Strategien für ein effektives Stornomanagement ab. Ziel ist es, Instrumente zur Früherkennung stornogefährdeter Kunden zu identifizieren und Maßnahmen zur Bestandserhaltung sowie Stornoprävention zu entwickeln, um sowohl wirtschaftliche Einbußen für das Unternehmen zu minimieren als auch die Interessen der Versicherungsnehmer zu wahren.
- Analyse der Einflussfaktoren und Stornogründe (kunden-, unternehmens- und wettbewerbsbezogen)
- Entwicklung von Frühwarnindikatoren zur Erkennung gefährdeter Kundenbeziehungen
- Konzeption eines Stornomanagementansatzes unter Berücksichtigung vertrieblicher Anforderungen
- Ableitung von Präventions- und Bestandserhaltungsmaßnahmen bei Finanzierungsproblemen
- Kritische Würdigung der Erfolgswirksamkeit stornoreduzierender Maßnahmen
Auszug aus dem Buch
3.1 Stornierungsmöglichkeiten der Vertragsparteien
Je nach Ausgangssituation ergeben sich für den VN mehrere Optionen zur Vertragsstornierung. Bereits nach Vertragsabschluss besteht die Möglichkeit, ab Vorliegen aller relevanten Versicherungsbedingungen und Verbraucherinformationen binnen 30 Tagen, bei unvollständiger Unterrichtung spätestens nach einem Jahr, vom Vertrag je nach Ausgestaltung zurückzutreten oder diesen zu widersprechen. Da in der Versicherungswirtschaft das sog. Policenmodell vorherrscht, bei dem der VN erst nach Vertragsabschluss mit Aushändigung des Versicherungsscheins die Gelegenheit bekommt, sich mit den vollständigen Vertragsunterlagen vertraut machen zu können, hat so in der Praxis nur das Widerspruchsrecht eine Bedeutungsrelevanz erhalten.
Da sich die Lebensverhältnisse des VN während der langen Dauer von LV-Verträgen grundlegend ändern können, braucht er aber auch während der Laufzeit die Möglichkeit, sich von seinen Vertragspflichten zu lösen. Der Gesetzgeber schreibt ihm daher während der gesamten Laufzeit ein gesetzliches Kündigungsrecht zu, sodass er jederzeit nach § 165 VVG ohne Angaben von Gründen für den Schluss des laufenden Versicherungsjahres, bei Vereinbarung von unterjährigen Zahlungen auch mit Frist von einem Monat zum Ende eines jeden Zahlungsabschnittes, frühestens jedoch nach Ablauf des ersten Versicherungsjahres, seine LV ganz oder teilweise kündigen kann. Will der VN nicht vollständig auf seinen Versicherungsschutz verzichten, kommt der Stornierung auch dem Erlöschen der vorgesehenen Beitragspflicht bis zum Vertragsende gleich, falls er seine LV in eine beitragsfreie Versicherung umwandeln lässt, sofern nach § 174 Abs. 1 VVG eine dafür vereinbarte Versicherungssumme oder -rente mindestens erreicht werden kann.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Problemstellung: Dieses Kapitel erläutert die hohe Bedeutung und Dringlichkeit der Stornothematik für deutsche Lebensversicherungsunternehmen im Kontext des wirtschaftlichen Umfelds und bestehender regulatorischer Anforderungen.
2. Ausgewählte Aspekte der Lebensversicherung: Hier werden die grundlegenden Merkmale, Nachfragemotive sowie die verschiedenen Produktarten der Lebensversicherung (insbesondere der Kapitallebensversicherung) theoretisch fundiert beschrieben.
3. Stornomodalitäten in der Lebensversicherung und ihre Folgen: Dieses Kapitel behandelt die rechtlichen Stornierungsoptionen, die Berechnungsmethoden der Stornofallleistung sowie die Auswirkungen von Stornierungen auf das Versicherungsunternehmen und die verbleibenden Versicherten.
4. Stornoanalyse als Ausgangspunkt für eine erfolgreiche Stornobekämpfung: Es werden allgemeine Einflussfaktoren, spezifische Stornogründe sowie Frühwarnindikatoren identifiziert, die für ein gezieltes Vorgehen gegen Kundenverluste essenziell sind.
5. Gestaltung und Umsetzung eines Stornomanagementansatzes: Dieses Kapitel beschreibt die organisatorischen Voraussetzungen, präventive Bindungsmaßnahmen und spezifische Erhaltungsstrategien bei Finanzierungsproblemen der Kunden.
6. Kritische Würdigung des Stornomanagementansatzes: Abschließend werden Implementierungshürden, die Wirksamkeit der vorgeschlagenen Maßnahmen und die ökonomische Steuerung innerhalb des Stornomanagements kritisch reflektiert.
7. Zusammenfassung und Fazit: Das Kapitel bündelt die zentralen Erkenntnisse der Arbeit und gibt einen Ausblick auf die zukünftige Notwendigkeit eines verstärkten Fokus auf das Stornomanagement.
Schlüsselwörter
Lebensversicherung, Storno, Stornomanagement, Stornoquote, Stornofallleistung, Deckungskapital, Zeitwert, Kundenbindung, Prävention, Frühwarnindikatoren, Bestandserhaltung, Vertragsauflösung, Versicherungsnehmer, Rentabilität, Stornoanalyse
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der Analyse von vorzeitigen Vertragskündigungen (Storni) in Lebensversicherungsunternehmen und erarbeitet daraus ein strukturiertes Managementkonzept zur Reduzierung dieser Stornoraten.
Was sind die zentralen Themenfelder der Analyse?
Die Untersuchung umfasst rechtliche Rahmenbedingungen der Stornierung, die ökonomischen Auswirkungen auf das Unternehmen, die Analyse von Einflussfaktoren und Stornogründen sowie die Entwicklung konkreter Maßnahmen zur Stornoprävention.
Was ist das primäre Ziel der Forschungsfrage?
Das Ziel ist die Stabilisierung der Kundenbeziehungen und die Senkung der Stornoquoten durch ein systematisches Stornomanagement, um die Profitabilität der Versicherungsunternehmen langfristig zu sichern.
Welche wissenschaftliche Methode verwendet die Arbeit?
Es handelt sich um eine betriebswirtschaftliche Analyse, die auf einer umfassenden Literaturrecherche, der Auswertung bestehender Stornostatistiken sowie der Ableitung strategischer Handlungsempfehlungen aus der theoretischen Stornoanalyse basiert.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Herleitung der Stornomodalitäten, die detaillierte Stornoanalyse zur Identifikation von Frühwarnsignalen und die konkrete Ausgestaltung von Stornomanagementansätzen inklusive vertrieblicher Anpassungen.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die wesentlichen Begriffe sind Lebensversicherung, Stornomanagement, Stornoquote, Frühwarnindikatoren, Kundenbindung und Bestandserhaltung.
Welchen Einfluss haben Abschlusskosten auf die Stornierung?
Die Arbeit verdeutlicht, dass die Vorfinanzierung von Abschlusskosten durch das Zillmerverfahren in den ersten Vertragsjahren zu einem hohen finanziellen Nachteil für den Versicherungsnehmer bei vorzeitiger Kündigung führt und somit eine starke Hürde für das Storno darstellt.
Wie kann das Versicherungsunternehmen bei Finanzierungsproblemen des Kunden unterstützen?
Es werden verschiedene Maßnahmen wie die Anpassung von Zahlungsfristen, Beitragsreduzierungen, die Umwandlung in eine beitragsfreie Versicherung oder Policendarlehen vorgeschlagen, um den Kunden langfristig im Bestand zu halten.
- Quote paper
- Andreas Prestele (Author), 2005, Analyse von Storni und Implikationen für die Gestaltung eines Stornomanagements in Lebensversicherungsunternehmen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/45530
