Konfliktgespräch auf Grund eines schweren Fehlers in der Auftragssachbearbeitung

Inhaltsverzeichnis

2 Situationsbeschreibung

3 Konfliktanalyse
3.1 Thema des Konfliktes benennen
3.2 Konfliktbeteiligte
3.3 Beziehungen visualisieren
3.4 Wie sehen die beiden Parteien den Fall?
3.5 Was ist das Ziel?
3.6 Lösungsansätze
3.7 Bewertung und Entscheidung
3.8 Was ist als Führungskraft konkret zu tun?

4 Vorbereitung des Mitarbeitergespräches (Kritikgespräch)
4.1 Einleitung
4.1.1 Die Begrüßung
4.1.2 Ziel des Gespräches
4.1.3 Gliederung des Gespräches
4.1.4 Organisatorischer Rahmen
4.1.5 Überleitung zum Hauptteil
4.1.6 Hauptteil (Ist-Situation und Soll-Situation)
4.1.7 Lösungsmöglichkeiten
4.1.8 Entscheidung/Bewertung und Maßnahme
4.2 Schluss
4.3 Freundliche Verabschiedung

5 Literaturverzeichnis

2 Situationsbeschreibung

Herr Bauer, Mitarbeiter der Auftragssachbearbeitung der Feinkost Maier GmbH & CO. KG, einem kleinen mittelständischen Unternehmen mit 12 Mitarbeitern, hat kurz vor seinem seit langem ersehnten, dreitägigen Kurzurlaub eine Lieferung des Großkunden „Zum goldenen Ochsen“ ausgelöst. Durch einen nicht bemerkten Zahlendreher bei der Lieferadressennummer ging diese Lieferung fälschlicher Weise per Spedition an das kleine Café „al Bacio“.

Der Inhaber des Cafés hat nach Eintreffen des Spediteurs sofort bei der Firma Maier angerufen und mitgeteilt, dass er diese Lieferung nicht bestellt habe und diese auch nicht annehmen werde. Durch die Absenz von Herrn Bauer hat sein Vorgesetzter, Firmenleiter Herr Müller, dieses Gespräch angenommen und bat den Kunden für dieses Versehen sofort um Entschuldigung. Des Weiteren veranlasste er nach kurzem Abgleich mit den offenen Aufträgen umgehend die Weiterleitung der Lieferung an den Großkunden auf Kosten der Firma Maier, da das Restaurant „Zum goldenen Ochsen“ aufgrund einer bevorstehenden Veranstaltung dringend auf die Ware wartet.

Herr Müller liest darauf hin nochmals detailliert die diesbezüglich ausgestellten und schriftlich ausformulierten Prozesse der Auftragssachbearbeitung und Versandfreigabe durch und wird in seiner Einschätzung bestätigt, dass bei Einhaltung des Prozesses „Lieferadressenabgleich“ der Fehler, eine falsche Zuordnung der Lieferadresse, Herrn Bauer hätte auffallen müssen.

Herr Bauer ist zwar bereits seit einem Jahr ein, bislang äußerst zuverlässiger, Mitarbeiter jedoch stellt Herr Müller fest, dass Herr Bauer von den 16 Prozessen der Auftragssachbearbeitung und Versandfreigabe erst bei Neun das „zur Kenntnis genommen und verstanden“ Häkchen gesetzt hatte.

Herr Bauer vertritt derzeit zusätzlich zu seinem Aufgabenbereich seit einem halben Jahr seine erkrankte Kollegin Frau Hansen, welche ihn davor eingearbeitet hatte. Allerdings wäre das Lesen, das „Abhaken“ und die Umsetzung der Prozesse durchaus Herrn Bauers Pflicht gewesen, er ist durch die starke Belastung im Tagesgeschäft und der Vertretung von Frau Hansen jedoch einfach nicht dazu gekommen.

Im Mitarbeitergespräch nach der Probezeit ergaben sich keine Auffälligkeiten bei Herrn Bauer, er wirkte gut eingearbeitet und in seinem Arbeitsgebiet fachlich sicher. Eine Überprüfung der Prozesskenntnisse durch Herrn Müller fand nicht statt.

Herr Müller nimmt sich vor, sofort nach der Rückkehr von Herrn Bauer ein Gespräch mit ihm zu führen. Auch dieser hat Gesprächsbedarf, da er Herrn Müller auf seine Belastung aufgrund der Abwesenheit von Frau Hansen hinweisen und um personelle Unterstützung bitten möchte.

3 Konfliktanalyse

Nach Laufer liegt ein Konflikt vor, wenn durch unterschiedliche Personen unvereinbare Absichten verfolgt werden. Konflikte können nach Ihren Ursachen eingeteilt werden in Zielkonflikte, Wertekonflikte, Rollenkonflikte, Machtkonflikte, Verteilungskonflikte, Verständniskonflikte oder Beziehungskonflikte.¹

Ein wichtiges Merkmal für einen Konflikt ist die Störung beziehungsweise Unterbrechung eines Handlungsablaufes. Konflikte sind belastend und erzeugen einen Druck zur Lösung.

Im vorliegenden Fall ist der vorgegebene Prozess der Auftragsadministration nicht vereinbar mit der Umsetzung durch Mitarbeiter Bauer. Hierdurch wird eine Störung des Arbeitsablaufs hervorgerufen, welche durch personellen Einsatz von Firmenleiter Herrn Müller sowie die zusätzlich bereitzustellende finanzielle Ressource für den Spediteur korrigiert werden muss. Dies stellt eine zusätzliche Belastung für Herrn Müller und dem Unternehmen dar, welche langfristig nicht akzeptabel ist. Es muss eine Lösung gefunden werden, welche Fehler dieser Art zukünftig vermeidet.

3.1 Thema des Konfliktes benennen

Herr Bauer, Mitarbeiter der Auftragssachbearbeitung der Feinkost Maier GmbH & CO. KG hat eine umfangreiche Lieferung an einen Großkunden ausgelöst. Durch einen von ihm verursachten und nicht bemerkten Zahlendreher bei der Lieferadressennummer ging die Lieferung fälschlicher Weise per Spedition an einen falschen Kunden, der sehr geringe Kapazitäten hat. Mitarbeiter Bauer hätte bei Einhaltung des entsprechenden Prozesses diesen Fehler bemerken und vor Freigabe des Lieferauftrages korrigieren müssen. Somit wäre der schwere Auslieferungsfehler erst gar nicht entstanden.

Nach dem Herr Bauer aufgrund der Langzeiterkrankung seiner Kollegin deren Aufgabengebiete mit erledigen muss, fühlt sich dieser daher seit geraumer Zeit überlastet und wünscht sich eine Entlastung, welche er noch nicht thematisiert hat.

Hierbei hat Herr Bauer einen offensichtlichen und nachweisbaren Fehler begangen, jedoch hätte dem Vorgesetzten Herrn Müller schon seit geraumer Zeit die zu hohe Arbeitsbelastung von Herrn Bauer auffallen müssen.

3.2 Konfliktbeteiligte

Die direkt am Konflikt Beteiligten sind im Vorliegenden Fall Herr Bauer, Mitarbeiter der Auftragssachbearbeitung, Feinkost Maier GmbH und sein Vorgesetzter, Firmenleiter Herr Müller.

Indirekt sind am Konflikt des Weiteren die beiden Kunden des Unternehmens, das Restaurant „Zum goldenen Ochsen“ und das Café „al Bacio“ sowie die nicht anwesende Frau Hansen beteiligt.

3.3 Beziehungen visualisieren

Herr Bauer ist Mitarbeiter von Firmenleiter Müller, beide Personen stehen somit in wechselseitiger Beziehung. Die beiden Kunden, das Restaurant „Zum goldenen Ochsen“ und das Café „Al Bacio“ stehen in wechselseitiger Beziehung zum Unternehmen und unter normalen Umständen im direkten Kontakt zu Mitarbeiter Bauer. Im vorliegenden Fall tritt ein Kunde, das Café, zusätzlich dazu in Beziehung zu Firmenleiter Müller, zum einen zur Meldung der fälschlichen Lieferung zum anderen zur Absprache der weiteren Schritte. Diese führen zu einer weiteren Wechselbeziehung und zwar von Firmenleiter Müller zum andern Kunden, dem Restaurant. Teilauslöser des Konflikts ist die abwesende Kollegin von Herrn Bauer, welche somit indirekt in Beziehung mit Bauer steht. Der verletzte Auftragssachbearbeitungsprozess „Lieferadressenabgleich“ von Seiten Herrn Bauers, steht in Beziehung zu allen Mitarbeitern der Firma Feinkost Meier sowie den oben genannten Kunden.

3.4 Wie sehen die beiden Parteien den Fall?

Der Firmenleiter Herr Müller ist mit den Auswirkungen des Fehlers von Herrn Bauer direkt konfrontiert worden, da das fälschlicherweise belieferte Kleinunternehmen eine telefonische Beschwerde abgibt, welche durch den Urlaub von Herrn Bauer bei Herrn Müller eingeht. Ferner muss der Firmenleiter Müller zur Regulierung des Fehlers zusätzliche Mittel für die Abholung der falsch gelieferten Waren und die Zustellung an den richtigen Adressaten aufbringen. Herr Müller muss die Umstände des Fehlers klären und sicherstellen, dass solche Fehler zukünftig nicht wieder vorkommen.

Mitarbeiter Bauer hat von seinem Fehler noch gar nichts mitbekommen, da er sich direkt nach der Auslösung in einen Kurzurlaub verabschiedete. Wegen seiner aktuellen Arbeitssituation, der Doppelbelastung und dem damit verbundenen sehr hohen Arbeitsanfall möchte Herr Bauer aber ohnehin das Gespräch mit Herrn Müller suchen, um eine Verbesserung seiner aktuellen Arbeitssituation herbeizuführen, vorzugsweise durch personelle Unterstützung.

3.5 Was ist das Ziel?

Ziel des Konfliktgesprächs ist zunächst, beide Parteien auf den gleichen Sachstand zu bringen. Herr Müller muss den Fehler von Herrn Bauer thematisieren, die Fakten hierzu sachlich vorbringen und nach Ursachen für den Fehler forschen. Die nicht abgeschlossenen Lesebestätigungen von wichtigen Prozessen des Einkaufs sind hier ebenso wie die Arbeitssituation von Herrn Bauer zu beleuchten.

Herr Bauer muss sich für den gemachten Fehler rechtfertigen. Hierzu wird er seine bereits seit Monaten bestehende Überlastung ins Feld führen und darauf drängen, dass zusätzliches Personal für die Auftragssachbearbeitung angeworben oder freigestellt wird.

3.6 Lösungsansätze

Im vorliegenden Fall können prinzipiell zwei Lösungsansätze verfolgt werden. Aufgrund des offensichtlichen, nachweisbaren und unter Einhaltung der existierenden Prozesse zwingend vermeidbaren Fehlers könnte der Firmenleiter Müller konfrontativ agieren und den Mitarbeiter Bauer dafür zur Verantwortung ziehen. Dies könnte durch eine Ermahnung oder Abmahnung geschehen (vgl. BGB §314, Abs. 2, S. 1). Durch diese einschüchternde Maßnahme nimmt der Konflikt kampfähnliche Züge an.

Die zweite Möglichkeit ist die kooperative Variante, das heißt die Umstände des Fehlers näher beleuchten, den Mitarbeiter befragen und gemeinsam im Gespräch Fehlervermeidungsstrategien zu erarbeiten. Die Konfliktbeteiligten sollen nicht zwingend beschädigt oder besiegt werden, sondern zu einem gemeinsamen abgestimmten Standpunkt kommen.^{2 3}

3.7 Bewertung und Entscheidung

Der vorliegende Konflikt ist unumgehbar und bedarf einer Klärung. Jedoch ist ein Interessenausgleich möglich. Somit kommt als Lösung eine zweiseitige, kooperative Regelung in Betracht.⁴

Im vorliegenden Fall ist aufgrund der Tatsache, dass dem Vorgesetzten Müller die angespannte Arbeitssituation seines Mitarbeiters Bauer bekannt gewesen sein müsste speziell eine Abmahnung anfechtbar. Disziplinarische Maßnahmen würden zudem das Arbeitsklima stark belasten und aller Wahrscheinlichkeit nach nicht zur gewünschten Lösung für das Unternehmen führen, da die Überarbeitung von Herrn Bauer damit nicht verringert wird. Vielmehr wird der Mitarbeiter demotiviert und macht gegebenenfalls noch mehr Fehler.

Eine kooperative Herangehensweise führt nicht zu einer Demotivation des Mitarbeiters, oft kann durch aktives Einbeziehen der Vorschläge und Ausführungen des Mitarbeiters sogar eine Motivation erfolgen. Da dem Vorgesetzten Müller die Arbeitssituation von Mitarbeiter Bauer bekannt gewesen sein müsste, hat Müller am Fehlverhalten auch eine Teilschuld. Ihm muss also selbst daran gelegen sein, den Mitarbeiter Bauer zu entlasten und dafür zu sorgen, dass dieser seinen dienstlichen Pflichten, wie zum Beispiel das Lesen und Anwenden der existierenden Prozesse nachkommen kann.

Aufgrund der obigen Ausführungen sollte Firmenleiter Müller ein kooperatives Gespräch mit Mitarbeiter Bauer führen.

3.8 Was ist als Führungskraft konkret zu tun?

Im vorliegenden Fall bietet sich für den Firmenleiter eine problemlösende Strategie an. Hierzu ist im Gespräch Spannungsfreiheit anzustreben. Dem Mitarbeiter sollte von vorneherein Befangenheit genommen und eine partnerschaftliche Atmosphäre geschaffen werden. Es ist dabei zu vermitteln, dass beide Parteien an einer einvernehmlichen Lösung suchen und gemeinsame Ziele verfolgen. Im Vordergrund des Gesprächs sollten eher Fragen als Behauptungen stehen und dem Gegenüber aufmerksam zugehört werden.⁵

[...]

¹ Vgl. Laufer, Hartmut (2018), S. 79 ff.

² Vgl. dtv Verlagsgesellschaft mbH & Co. KG (2018), S. 44

³ Vgl. Olfert, Klaus (2012), S. 335

⁴ Vgl. Olfert, Klaus (2012), S. 337

⁵ Vgl. Laufer, Hartmut (2018), S. 95 ff.