Das Hauptproblem beim Kundenbindungs-Controlling besteht oft in der Komplexität des Wissens, das der Marketing-Controller mitbringen muss um den effizienten und erfolgreichen Einsatz des Instrumentariums gewährleisten zu können. Dieses Wissen beruht insbesondere auch auf theoretischen Grundlagen der Bereiche Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Kundenwert und deren Beziehung untereinander.
Das Ziel dieser Arbeit ist es, einen möglichst detaillierten, aber auch kompakten Überblick über die Thematik des Kundenbindungs-Controllings zu geben. Es sollen die Zusammenhänge der Bereiche Kundenbindung und Kundenzufriedenheit transparent gemacht und die Wichtigkeit des Kunden für ein Unternehmen und dessen Entwicklung noch einmal verdeutlicht werden. Folglich soll die Arbeit dem Leser ermöglichen, das Instrument Kundenbindungs-Controlling praktisch umzusetzen oder auch ggf. seinen bereits vorhandenen Prozess zu optimieren.
Die Arbeit beginnt mit der Thematik des Marketing-Controllings im zweiten Kapitel. Dort werden Zielsetzung, Aufgabenstellung und Arten dieses Bereichscontrollings verdeutlicht. Kapitel drei handelt über das Kundenbindungsmanagement im Marketing-Controlling. Es werden theoretische Hintergründe (Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Zusammenhang beider Begrifflichkeiten) erläutert und die möglichen Instrumentarien bei einer Umsetzung aufgezeigt. Zum Schluss dieses Kapitels werden Messverfahren der beiden Größen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung vorgestellt.
Das vierte Kapitel ist der Steuerung der Kundenbindung durch das Marketing-Controlling mit Hilfe des Kundenwertes gewidmet. Es werden auch hier, zu Beginn die theoretischen Grundlagen erörtert (Kundenwert/Determinanten des Kundenwertes). Darauf folgend werden die unterschiedlichen Messverfahren des Kundenwertes bewertet und die grundsätzlichen Aufgaben des Kundenwertmanagement erläutert.
Das fünfte und vorletzte Kapitel beschäftigt sich mit den Voraussetzungen, die geschaffen werden müssen, um eine erfolgreiche Implementierung und darauf folgend einen erfolgreichen Einsatz des Kundenbindungs-Controllings zu gewährleisten.
Im letzen Abschnitt wird die Arbeit nochmals betrachtet und bewertet, sowie ein Ausblick gegeben
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Problemstellung und Zielsetzung
- Aufbau der Arbeit
- Marketing-Controlling
- Ziele, Aufgaben, Formen und Rollen des Marketing-Controllings
- Aufgabe Informationsversorgung
- Aufgabe Marketingplanung
- Aufgabe - Koordination
- Aufgabe - Kontrolle
- Operatives und strategisches Marketing-Controlling
- Kundenbindungsmanagement als Unterstützung des Marketing-Controllings
- Kundenzufriedenheit
- Kundenbindung
- Kundenbindungsursachen
- Bedeutung der Kundenbindung für den Unternehmenserfolg
- Beziehung zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- Kundenbindungsmanagement
- Strategien
- Kundenbindungsinstrumente
- Messung der Kundenzufriedenheit und der Kundenbindung
- Steuerung der Kundenbindung durch das Marketing-Controlling mit Hilfe des Kundenwertes
- Kundenwert
- Determinanten des Kundenwertes aus Anbietersicht
- Messung des Kundenwertes
- Messung des Kundenwertes auf Basis der ABC-Analyse
- Messung des Kundenwertes auf Basis der Kundendeckungsbeitragsrechnung
- Messung des Kundenwertes auf Basis der kundenorientierten Prozesskostenrechnung
- Messung des Kundenwertes auf Basis des Customer Lifetime Value
- Messung des Kundenwertes auf Basis der nicht-monetären Verfahren
- Kundenwertmanagement
- Implementierung eines Kundenbindungs-Controllings
- Systemorientierte Maßnahmen
- Strukturelle Maßnahmen
- Kulturelle Maßnahmen
- Schlussbetrachtung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Diplomarbeit befasst sich mit dem Thema Kundenbindungs-Controlling. Sie analysiert die Rolle des Marketing-Controllings bei der Steuerung der Kundenbindung und untersucht die Bedeutung des Kundenwertes als strategisches Instrument zur Erreichung dieser Ziele. Der Fokus liegt auf der systematischen Analyse, Planung, Durchführung und Kontrolle von Maßnahmen zur Steigerung der Kundenbindung und der Nutzung des Kundenwertes zur Optimierung der Kundenbeziehung.
- Rolle des Marketing-Controllings in der Kundenbindungssteuerung
- Bedeutung des Kundenwertes für das Kundenbindungsmanagement
- Analyse und Bewertung von Kundenbindungsstrategien
- Implementierung eines effektiven Kundenbindungs-Controllings
- Entwicklung und Anwendung von Instrumenten zur Messung der Kundenzufriedenheit und -bindung
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung führt in die Problemstellung und die Zielsetzung der Diplomarbeit ein. Sie beleuchtet die zunehmende Bedeutung der Kundenorientierung in der heutigen Zeit und zeigt die zentrale Rolle des Kundenbindungsmanagements auf.
Kapitel 2 befasst sich mit dem Marketing-Controlling und erläutert seine Ziele, Aufgaben, Formen und Rollen. Der Fokus liegt auf der Informationsversorgung, der Marketingplanung, der Koordination und der Kontrolle im Rahmen des Marketing-Controllings.
Kapitel 3 beleuchtet das Kundenbindungsmanagement als Unterstützung des Marketing-Controllings. Es werden die Begriffe Kundenzufriedenheit und Kundenbindung definiert und die Bedeutung der Kundenbindung für den Unternehmenserfolg erläutert. Zudem werden verschiedene Strategien und Instrumente des Kundenbindungsmanagements vorgestellt.
Kapitel 4 fokussiert auf die Steuerung der Kundenbindung durch das Marketing-Controlling mit Hilfe des Kundenwertes. Es werden die Determinanten des Kundenwertes aus Anbietersicht analysiert und verschiedene Methoden zur Messung des Kundenwertes vorgestellt.
Kapitel 5 beschäftigt sich mit der Implementierung eines Kundenbindungs-Controllings. Es werden systemorientierte, strukturelle und kulturelle Maßnahmen zur erfolgreichen Umsetzung eines Kundenbindungs-Controllings diskutiert.
Schlüsselwörter
Kundenbindungs-Controlling, Marketing-Controlling, Kundenbindungsmanagement, Kundenzufriedenheit, Kundenwert, Customer Lifetime Value (CLV), ABC-Analyse, Kundendeckungsbeitragsrechnung, kundenorientierte Prozesskostenrechnung, Strategien zur Kundenbindung, Instrumente zur Kundenbindung, Implementierung eines Kundenbindungs-Controllings
- Quote paper
- Diplom Betriebswirt André Henrichfreise (Author), 2005, Kundenbindungs-Controlling, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/46238
