Problemstellung und Zielsetzung
In wirtschaftlich schweren Zeiten ist es sehr wichtig, dass Unternehmensprozesse
aufeinander abgestimmt sind und somit ein effizienteres Arbeiten möglich wird. Mit der
Effizienz und der damit verbundenen Optimierung der Arbeitsabläufe beschäftigt sich
diese Diplomarbeit.
Die Firma GHL-Computer GmbH ist ein junges Unternehmen und befindet sich seit
1998 am Markt. Das Unternehmen ist vor allem im EDV Servicebereich tätig, d. h.
der Kunde kann hier von der Hardware über die Software bis hin zur Installation und
Konfiguration auch Vor-Ort alles aus einer Hand erhalten.
Weiterhin gehört zum Unternehmen auch noch ein kleiner Einzelhandel, der bereits auf
Anraten einer Unternehmensberatung umstrukturiert wurde. Seit dieser Umstrukturierung
hat sich die Ausrichtung der Firma GHL-Computer GmbH entscheidend gewandelt
und konzentriert sich seither insbesondere auf Firmenkunden.
Im Bereich der Firmenkunden gibt es spezielle
”
Arbeitsabläufe“, die sich immer wiederholen.
Für diese Unternehmensprozesse gibt es allerdings noch keine einheitlichen
Vorgaben. Daher ist das Ziel dieser Diplomarbeit, die momentanen Arbeitsabläufe
aufzuzeichnen und Optimierungspotenziale sichtbar zu machen. Unter Business Reengineering
wird kein Flickwerk oder keine Notlösung verstanden, sondern altbekannte
Vorgehensweisen aufzugeben und neue kundenorientiertere und effizientere Abläufe
einzuführen. [...]
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problemstellung und Zielsetzung
1.2 Grundbegriffe und Einschränkungen
2 Theoretische Grundlagen der Geschäftsprozessmodellierung
2.1 Geschäftsprozessmodellierung
2.1.1 Modelle
2.1.2 Modellierungsmethoden
2.1.3 Modellierungswerkzeuge
2.2 Allgemeine Modellierungsanforderungen
2.2.1 Formale Modellierungsanforderungen
2.2.2 Informale Modellierungsanforderungen
2.3 Methoden zur Modellierung von Geschäftsprozessen
2.3.1 Prozessorientierte Methoden
2.3.2 Objektorientierte Methoden
2.4 Prozessführung
2.4.1 Kritische Erfolgsfaktoren
2.4.2 Führungsgrößen für Prozesse
3 Analyse der Geschäftsprozesse bei der Firma GHL-Computer GmbH
3.1 Das Unternehmen
3.2 Techniken zur Ermittlung des Ist-Zustandes
3.3 Auswertung der Fragebögen
3.3.1 Bestellprozess
3.3.2 Einkaufsprozess
3.3.3 Service-Prozess
3.3.4 Rechnungsstellung
3.4 Aufgabe und Aufgabenanalyse
3.4.1 Aufgabe
3.4.2 Aufgabenanalyse
4 Reengineering der Geschäftsprozesse bei der Firma GHL-Computer GmbH
4.1 Verbessern
4.1.1 Fehlerquellen und Potenziale erkennen
4.1.2 Prioritäten setzen
4.1.3 Neues Zeitmanagement
4.1.4 Verbessertes Qualitätsmanagement
4.2 Verändern
4.2.1 Effiziente Abläufe schaffen
4.2.2 Verantwortliche benennen
5 Empfehlungen zur technischen und organisatorischen Implementierung (der Geschäftsprozesse)
5.1 Voraussetzungen
5.1.1 Richtig Führen
5.1.2 Mitarbeiter motivieren
5.1.3 Mögliche auftretende Probleme
5.2 Technische Umsetzung
5.2.1 Möglichkeiten des Warenwirtschaftssystems
5.2.2 Unterstützung der Einkaufsliste
5.2.3 Online-Serviceaufträge
5.2.4 Customer Relationship Management Software
5.3 Ableitung kritischer Erfolgsfaktoren für Prozesse
6 Fazit und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Diese Arbeit zielt darauf ab, die aktuellen Arbeitsabläufe bei der GHL-Computer GmbH zu dokumentieren, Schwachstellen zu identifizieren und durch den Ansatz des Business Reengineering kundenorientiertere sowie effizientere Prozesse zu etablieren, um die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens langfristig zu sichern.
- Analyse und Optimierung von Geschäftsprozessen bei einem IT-Dienstleister
- Einsatz von Modellierungsmethoden (eEPK) zur Prozessvisualisierung
- Verbesserung des Qualitätsmanagements und der Kundenorientierung
- Technische Optimierung durch CRM-Systeme und Online-Serviceaufträge
- Einführung von Kennzahlen zur Erfolgsmessung und Prozesssteuerung
Auszug aus dem Buch
3.3.1 Bestellprozess
Da es momentan keinen einheitlichen Ablauf gibt, wurde versucht, den Prozess so abzubilden, wie er in den Fragebögen am häufigsten beschrieben wurde. Außerdem soll an Hand dieser Beschreibung verdeutlicht werden, wo die Mängel der aktuellen Vorgehensweise liegen. Daher werden auch die momentan unterschiedlichen Abläufe hervorgehoben.
Nachdem eine Bestellung eingegangen ist, wird zunächst geprüft, ob es sich um einen Lagerartikel handelt oder nicht. Handelt es sich um einen Lagerartikel, so stellt sich der Ablauf leichter dar. Der Kunde wird gefragt, ob er eine ordentliche Rechnung benötigt, dies ist in 99 Prozent der Fälle bei Firmenkunden so, oder ob ihm ein Kassenbeleg mit ausgewiesener Mehrwertsteuer reicht. Im Anschluss daran wird der entsprechende Beleg erstellt und die Ware ausgehändigt.
Schwieriger wird es, wenn es sich nicht um einen Lagerartikel handelt. In einem solchen Fall gibt es momentan verschiedene Abläufe. Handelt es sich um einen Privatkunden, so wird zur Zeit teilweise die Bestellung des Kunden „nur“ aufgenommen und samt Name und Telefonnummer in die Einkaufsliste eingetragen. An dieser Stelle schleichen sich auch gelegentlich Fehler ein, d. h. es wird zum Beispiel die Telefonnummer falsch eingetragen. Sind die Stammdaten des Kunden nicht im Warenwirtschaftssystem hinterlegt, so ist es nicht möglich, auf Grund der fehlenden restlichen Daten, wie z. B. Straße und Hausnummer, den Kunden zu ermitteln und zu informieren, sobald die Ware eingetroffen ist.
Daher gibt es noch einen zweiten Weg der angewandt wird: Geht eine Bestellung über einen nicht lagermäßigen Artikel ein, so wird eine Auftragsbestätigung angelegt und sofern der Kunde eine Kopie wünscht, in zweifacher Form ausgedruckt. Auf diese Weise sind bei der entsprechenden Auftragsbestätigung alle Stammdaten hinterlegt. Handelt es sich um einen Kunden, dessen Stammdaten noch nicht erfasst sind, so werden diese vor der Erstellung der Auftragsbestätigung im System erfasst. So ergibt sich die Möglichkeit einen Fehler, wie zum Beispiel eine falsch erfasste Telefonnummer, leichter zu beheben, da noch die restlichen Stammdaten vorhanden sind. Die Ware von der Auftragsbestätigung wird dann in der Einkaufsliste eingetragen mit dem Vermerk „siehe AB’s“. Auf Grund dieses Vermerkes weiß der Lagerist, wo der entsprechende Beleg zu finden ist, wenn die Ware eintrifft.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Darstellung der Problemstellung und der Zielsetzung zur Prozessoptimierung bei der GHL-Computer GmbH.
2 Theoretische Grundlagen der Geschäftsprozessmodellierung: Einführung in Modelle, Modellierungsmethoden und die Bedeutung der Prozessführung sowie kritische Erfolgsfaktoren.
3 Analyse der Geschäftsprozesse bei der Firma GHL-Computer GmbH: Untersuchung der Ist-Situation durch Mitarbeiterbefragung, insbesondere bei Bestell-, Einkaufs- und Serviceprozessen.
4 Reengineering der Geschäftsprozesse bei der Firma GHL-Computer GmbH: Entwicklung von Verbesserungsvorschlägen durch Priorisierung, Zeitmanagement und prozessuale Neugestaltung mittels eEPK.
5 Empfehlungen zur technischen und organisatorischen Implementierung (der Geschäftsprozesse): Strategien zur Mitarbeitermotivation, technischen Optimierung durch CRM und Anbindung der Einkaufsliste.
6 Fazit und Ausblick: Zusammenfassende Betrachtung der Ergebnisse und Ausblick auf die zukünftige Umsetzung der empfohlenen Maßnahmen.
Schlüsselwörter
Geschäftsprozessmodellierung, Business Reengineering, GHL-Computer GmbH, eEPK, Qualitätsmanagement, CRM, IT-Dienstleister, Prozessoptimierung, Warenwirtschaftssystem, Serviceauftrag, Kundenzufriedenheit, Prozessführung, Fehleranalyse, Bestandsmanagement, Datenmodellierung
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Diplomarbeit grundlegend?
Die Arbeit befasst sich mit der Optimierung ineffizienter Geschäftsprozesse bei dem IT-Dienstleister GHL-Computer GmbH, um eine höhere Arbeitseffizienz und bessere Servicequalität zu erreichen.
Welche zentralen Themenfelder werden bearbeitet?
Die zentralen Felder umfassen die Prozessmodellierung, das Qualitätsmanagement, das Zeitmanagement sowie die technische Unterstützung durch Warenwirtschaftssysteme und CRM-Software.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das primäre Ziel ist es, die bestehenden, informellen Arbeitsabläufe zu dokumentieren, Fehlerquellen durch Reengineering zu eliminieren und eine Grundlage für effizientere, kundenorientiertere Arbeitsprozesse zu schaffen.
Welche wissenschaftlichen Methoden werden angewendet?
Es werden Methoden der Geschäftsprozessmodellierung, insbesondere ereignisgesteuerte Prozessketten (eEPK) sowie die Analyse von Erfolgsfaktoren und eine schriftliche Mitarbeiterbefragung verwendet.
Was steht im inhaltlichen Fokus des Hauptteils?
Der Hauptteil konzentriert sich auf die IST-Analyse der bestehenden Prozesse, die Identifikation von Schwachstellen und die Konzeption neuer Soll-Prozesse inklusive technischer Empfehlungen.
Welche Schlagworte charakterisieren das Werk?
Die Arbeit wird maßgeblich durch Begriffe wie Business Reengineering, Geschäftsprozessmodellierung, CRM-Systeme und Prozessoptimierung geprägt.
Welche Bedeutung hat die sogenannte "EK-Liste" für das Unternehmen?
Die Einkaufsliste ist ein zentrales Werkzeug auf Basis einer MySQL-Datenbank, das den Bestellprozess über verschiedene Abteilungen hinweg koordiniert und als Schnittstelle für den Warenfluss dient.
Warum wird die Einführung eines CRM-Systems wie GenesisWorld empfohlen?
Das CRM-System soll die bisher isolierten Stammdaten vereinen, die Kundenkommunikation zentralisieren und durch Schnittstellen zum Warenwirtschaftssystem manuelle Fehlerquellen reduzieren.
- Quote paper
- Daniel Rombey (Author), 2005, Optimierung von Geschäftsprozessen bei einem IT-Dienstleister dargestellt am Beispiel der Fima GHL-Computer GmbH, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/46243
