Der heutige Markt umfasst vielzählige Produkte, die sich kaum von den Angeboten anderer Mitbewerber unterscheiden. Vielen Unternehmen mangelt es aufgrund der vorherrschenden Marktsättigung, den Kunden durch die alleinige Anpreisung des Produktes vom Kauf zu überzeugen. Ziel dieses Assignments ist daher die Evaluierung einer möglichen Problemlösung. Hierbei soll die ökonomische Begründung von CRM Systemen analysiert werden. Dies umfasst sowohl die Vor- und Nachteile, als auch die Signifikanz von CRM Systemen im Allgemeinen.
Zum Verständnis dieser Thematik sind im Vorfeld grundlegende Begriffsbestimmungen vorzunehmen. Im Anschluss daran werden theoretische Grundlagen vorgestellt. Im Rahmen dessen wird die Notwendigkeit und der Umfang des Kundenbeziehungs-managements an sich eingeordnet, da ein Verständnis von CRM Systemen ohne dieses Vorwissen nicht möglich ist. Darauffolgend wird ein rudimentärerer Auszug von CRM-Lösungen mit Gliederung in die einzelnen Aufgabenfelder veranschaulicht. Hierbei werden gezielte Vorzüge hervorgehoben, die im darauffolgenden Kapitel anhand von praxisnahen Fallbeispielen veranschaulicht werden. Der Beitrag schließt mit einer kritischen Auseinandersetzung im Fazit.
Es ist wichtig hervorzuheben, dass sich dieser Beitrag aufgrund der Limitierung der Seitenzahlen nur oberflächlich mit der Unterscheidung von CRM Systemen und der möglichen Vor- und Nachteile konzentriert. Eine Inbezugnahme auf die allgemeine Mitarbeiterakzeptanz dieser Systeme wird nicht vorgenommen.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Begriffsdefinitionen und theoretische Grundlagen
2.1. Begriffsdefinitionen
2.1.1. Customer-Relationship-Management
2.1.2. Customer-Relationship-Management-Systeme
2.1.3. Datenbank
2.2. Theoretische Grundlagen
2.2.1. Kundenorientierung als Notwendigkeit für Unternehmen
2.2.2. Kundenorientierte Ausrichtung von Unternehmensprozessen
2.2.3. Operatives CRM
2.2.4. Analytisches CRM
2.2.5. CRM-Lösungen
3. Fallbeispiel
3.1. Vorzüge des Einsatzes von CRM Systemen
3.1.1. Optimiertes Kundenmanagement
3.1.2. Webbasierte Zugriffsmöglichkeiten
3.1.3. Verwendung von Informationen des Customer Data Warehouses
3.1.4. Projektunterstützung
3.2. Benachteiligung durch Einsatz von CRM Systemen
3.2.1. Benachteiligung der Mitarbeiter
3.2.2. Kundenmanipulation
3.2.3. Falsche Wahl des Systems
4. Ausblick
5. Zusammenfassung und Fazit
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit evaluiert die ökonomische Begründung von CRM-Systemen, um deren Relevanz in einem marktgesättigten Umfeld zu analysieren und die Chancen sowie Risiken einer Implementierung für Unternehmen aufzuzeigen.
- Grundlagen des Customer-Relationship-Managements und zugehörige IT-Systeme
- Optimierung von Unternehmensprozessen durch Kundenorientierung
- Differenzierung zwischen operativem und analytischem CRM
- Praktische Vorzüge und Herausforderungen anhand eines Fallbeispiels
- Kriterien für die Auswahl und Implementierung von CRM-Lösungen
Auszug aus dem Buch
3.1.1. Optimiertes Kundenmanagement
Derzeit verwaltet die IPS AG alle Kundendaten und sonstige Informationen in Dateien und Tools an verschiedenen Speicherorten. So befinden sich Stammdaten in einer gesonderten Excel Datei, während sich Unterhaltungen ausschließlich im Email-Verkehr wiederfinden. Alle Informationen und Tätigkeiten zu Kundenanliegen werden darüber hinaus in einem bereits vorhandenen Ticketsystem dokumentiert.
Beim Aufbau der Infrastruktur ist es möglich, neben den operativen und analytischen Datenbanken, bereits vorhandene Elemente wie Ticketsysteme oder Wissensdatenbanken zu übernehmen. Dies spart aufgrund der Übernahme bestehender Komponenten sowohl finanzielle, als auch zeitliche Ressourcen bei der Projektumsetzung. Nach technischen Bereitstellung und Generierung entsprechender Datenbanken können die zu verwalteten Kundendaten gepflegt werden.
Eine strukturierte Implementation bietet sowohl der IPS AG, als auch deren Kunden signifikante Mehrwerte. Durch die separate Erstellung von Profilen in der Kundendatenbank, kann eine Sicherung der kompletten Basisdaten und der Kundenhistorie zur lückenlosen Dokumentation gewährleistet werden. Alle Mitarbeiter verfügen durch Einsatz von CRM Systemen über einen einheitlichen Wissensstand in Bezug zum Kunden. Kontaktiert dieser das Unternehmen, erhalten die jeweiligen Sachbearbeiter eine komplette Übersicht der Informationen und können die Anliegen gezielt, effizient und persönlich bearbeiten. Der Einsatz desselben Sachbearbeiters für die jeweiligen Kundenanfragen ist somit nicht zwingend notwendig und die vorhandenen Ressourcen können dynamisch und optimal eingesetzt werden.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Diese Einleitung führt in die Thematik der CRM-Systeme ein und definiert das Ziel der Arbeit, die ökonomische Begründung solcher Systeme zu evaluieren.
2. Begriffsdefinitionen und theoretische Grundlagen: Hier werden die zentralen Begriffe geklärt und die theoretischen Notwendigkeiten für eine kundenorientierte Unternehmensausrichtung sowie die Unterscheidung zwischen operativem und analytischem CRM erörtert.
3. Fallbeispiel: Anhand des fiktiven Unternehmens „IPS AG“ werden die Vor- und Nachteile von CRM-Systemen in der Praxis, von Prozessoptimierungen bis hin zu Risiken bei der Systemwahl, verdeutlicht.
4. Ausblick: Der Ausblick beleuchtet zukünftige Entwicklungen im CRM-Umfeld unter Berücksichtigung der digitalen Transformation und sich wandelnder Kundenbedürfnisse.
5. Zusammenfassung und Fazit: Das Fazit fasst die Ergebnisse der Arbeit zusammen und betont, dass CRM-Systeme ein hilfreiches Instrument darstellen, deren Erfolg jedoch von einer ganzheitlichen Strategie abhängt.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management, CRM-Systeme, Kundenorientierung, Prozessoptimierung, operatives CRM, analytisches CRM, Customer Data Warehouse, Kundenbindung, Unternehmensprozesse, IT-Unterstützung, Marktsättigung, Kundenzufriedenheit, Datenmanagement, Personalisiertes Marketing, Fallbeispiel.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht die ökonomische Begründung für den Einsatz von CRM-Systemen in Unternehmen, um trotz Marktsättigung Wettbewerbsvorteile zu generieren.
Welches sind die zentralen Themenfelder der Publikation?
Zentrale Themen sind die theoretischen Grundlagen des Customer-Relationship-Managements, die Abgrenzung von operativem und analytischem CRM sowie die praktische Implementierung und deren Auswirkungen.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das primäre Ziel ist die Evaluierung der ökonomischen Rechtfertigung von CRM-Systemen durch die Analyse von Vor- und Nachteilen sowie deren Signifikanz für moderne Unternehmen.
Welche wissenschaftliche Methode wurde zur Erstellung der Arbeit verwendet?
Der Autor nutzt eine theoretische Aufarbeitung der Fachliteratur, ergänzt durch ein fiktives Fallbeispiel, um die praktischen Implikationen des Einsatzes von CRM-Systemen zu veranschaulichen.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in eine theoretische Fundierung der Begriffe und CRM-Methodiken sowie einen Anwendungsteil, der anhand der „IPS AG“ die Vor- und Nachteile der CRM-Nutzung darstellt.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit am besten?
Zu den wichtigsten Begriffen zählen CRM-Systeme, Kundenorientierung, Prozessoptimierung, operatives/analytisches CRM sowie Customer Data Warehouse.
Warum wird im Fallbeispiel explizit die "IPS AG" genutzt?
Die „IPS AG“ dient als fiktives Szenario, um die vorangegangenen theoretischen Ausführungen zu Vor- und Nachteilen von IT-gestützten CRM-Systemen an einem praxisnahen Beispiel greifbar zu machen.
Welches Risiko wird bei der Einführung von CRM-Systemen hervorgehoben?
Neben technischen Herausforderungen wird insbesondere das Risiko der Mitarbeiterakzeptanz sowie die Gefahr einer „falschen Systemwahl“ betont, die zu existenzgefährdenden finanziellen Defiziten führen kann.
- Arbeit zitieren
- B.Sc. Korawik Krieglstein (Autor:in), 2019, Customer-Relationship-Management-Systeme. Ökonomische Begründung von CRM Systemen, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/462980
