Mit Beginn der Deregulierung des europäischen Versicherungsmarktes hat sich der Wettbewerb unter den Versicherungsunternehmen erheblich verschärft. Die Zahl der Anbieter, die sich mit einer breiten Produktpalette um die Gewinnung neuer Kunden bemühen, wächst stetig. Auf der Kundenseite führt dieser starke Angebotsmarkt zu höheren Ansprüchen bei abnehmender Kundenloyalität, wie es die Studie der Consulting Partner und der Heyde AG, durchgeführt im Verbund mit der Universität Freiburg, offenbart hat. Hiernach gaben über 70 Prozent der befragten Versicherer an, dass sie einen starken Anstieg der Kundenansprüche beobachtet hatten, und über ein Drittel der Versicherer waren der Meinung, dass die Loyalität der Kunden zurückginge. Ist also der Kunde mit seinem Versicherungsunternehmen unzufrieden oder fühlt er sich von dem Angebot eines Mitbewerbers plötzlich mehr angesprochen, wechselt er zur Konkurrenz. Gerade aufgrund der verstärkten Internetpräsenz der Versicherer, haben die Kunden die Möglichkeit, die verschiedenen Angebote schnell und anonym zu vergleichen.
Die Versicherungsunternehmen stehen daher vor der Aufgabe, sich von der Konkurrenz positiv abzugrenzen. Da die Versicherungsprodukte weitgehend homogen sind, könnte eine Differenzierung über den Preis erfolgen. Allerdings ist dies auch nur im begrenzten Umfang möglich, da aufgrund der Kostenstruktur ein bestimmtes Preisniveau zwingend ist. Das Ziel der Versicherungsunternehmen sollte daher darin bestehen, die vorhandenen Kunden durch die Bildung eines starken Vertrauensverhältnisses dauerhaft an das Unternehmen zu binden. Dabei ist es wichtig, das Massenmarketing durch den individuellen Kontakt mit den Kunden zu ersetzen, um schrittweise Vertrauen aufzubauen und dadurch eine emotionale Bindung zu erreichen. Hierbei sind Marketinginstrumente erforderlich, die eine individuelle Kundenansprache ermöglichen.
Diese Arbeit soll darlegen, welche Möglichkeiten der Einsatz von Dialogmarketinginstrumenten den Versicherungsunternehmen bietet und wie dieser Einsatz zu gestalten ist, um bei den Kunden Vertrauen und Zufriedenheit zu schaffen und sie somit langfristig an das Unternehmen zu binden. Dabei wird zugleich untersucht, inwieweit die Versicherungen diese Möglichkeiten bereits jetzt nutzen.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit
- Aufbau der Arbeit
- Kundenbeziehungsmanagement
- Die Bedeutung von Customer Relationship Management (CRM)
- Komponenten des CRM
- Aufbau eines CRM-Systems
- Einführung eines CRM-Systems
- Ziele des CRM
- Kundenorientierung
- Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- Kundenloyalität
- Grundlagen des Dialogmarketings
- Begriffsdefinition
- Abgrenzung des Dialogmarketing zum klassischen Marketing
- Funktionen der Dialogkommunikation
- Möglichkeiten des Dialogmarketing für Versicherungsunternehmen
- Ausgangssituation
- Markt und Wettbewerber
- Die Kunden im Versicherungsgeschäft
- Notwendigkeit eines konsequenten Kundenbeziehungsmanagements
- Dialogmarketing-Instrumente und Einsatzmöglichkeiten bei Versicherern
- Das Mailing
- Telefonmarketing
- Einsatz von Sprachsystemen
- Interaktive Voice Response Systeme (IVR)
- Natürlichsprachliche Dialogsysteme (NDS)
- E-Mails und Kontaktformulare
- Beratung per Chat und Co-Browsing
- Virtuelle Berater: Avatare und Bots
- Kundenforum
- Kundenclubs und Kundenzeitschriften
- Database-Marketing
- Beschwerdemanagement
- Workflow-Management-Systeme
- Kommunikationsmix und Kostenaspekte
- Multi-Channel Strategie
- Permission Marketing
- Einsatz einer Dialogmarketing-Agentur
- Praxisbeispiel: Betreuung von Versicherungsunternehmen per E-Mail
- Ziel der Untersuchung
- Vorgehensweise
- Ergebnisauswertung
- Zusammenfassung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Diplomarbeit befasst sich mit dem Thema Dialogmarketing im Kontext von Kundenbeziehungsmanagement (CRM) in der Versicherungsbranche. Das Ziel der Arbeit ist es, die Rolle des Dialogmarketings als Instrument für ein konsequentes Kundenbeziehungsmanagement in der Versicherungsbranche zu untersuchen.
- Die Bedeutung von CRM in der Versicherungsbranche
- Die verschiedenen Instrumente des Dialogmarketings
- Die praktische Anwendung von Dialogmarketing in der Versicherungsbranche
- Die Herausforderungen und Chancen des Dialogmarketings in der digitalen Welt
- Die Optimierung von Kundenbindung und -loyalität durch Dialogmarketing
Zusammenfassung der Kapitel
Die Arbeit beginnt mit einer Einleitung, die die Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit sowie den Aufbau der Arbeit erläutert.
Kapitel 2 beschäftigt sich mit dem Thema Kundenbeziehungsmanagement (CRM) und beleuchtet die Bedeutung von CRM, die Komponenten des CRM, den Aufbau eines CRM-Systems, die Einführung eines CRM-Systems und die Ziele des CRM.
Kapitel 3 beleuchtet die Grundlagen des Dialogmarketings, darunter die Begriffsdefinition, die Abgrenzung zum klassischen Marketing und die Funktionen der Dialogkommunikation.
Kapitel 4 befasst sich mit den Möglichkeiten des Dialogmarketings für Versicherungsunternehmen. Es beleuchtet die Ausgangssituation, die Dialogmarketing-Instrumente und deren Einsatzmöglichkeiten bei Versicherern, sowie Themen wie Database-Marketing, Beschwerdemanagement und Workflow-Management-Systeme.
Kapitel 5 behandelt den Kommunikationsmix und Kostenaspekte des Dialogmarketings, darunter die Multi-Channel Strategie, Permission Marketing und den Einsatz einer Dialogmarketing-Agentur.
Kapitel 6 präsentiert ein Praxisbeispiel: die Betreuung von Versicherungsunternehmen per E-Mail.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management (CRM), Dialogmarketing, Versicherungsbranche, Kundenbindung, Kundenloyalität, Database-Marketing, Beschwerdemanagement, Workflow-Management, Multi-Channel-Strategie, Permission Marketing, E-Mail-Marketing.
- Quote paper
- Claudia Springer (Author), 2005, Dialogmarketing als Instrument konsequenten Kundenbeziehungsmanagements in der Versicherungsbranche, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/47698
