Der internationale Wettbewerb in Erscheinung der Globalisierung, eine durch das Internet erhöhte Markttransparenz und anspruchsvolle, aufgeklärte Kunden setzen die Unternehmen zusätzlich unter Druck. Kurzfristige und nur auf den Absatz ausgelegte Konzepte sind in dieser Situation mit einem hohen Risiko verbunden.
Der Aufbau mittel- und langfristiger Beziehungen zu jedem einzelnen Kunden ist für den Ausbau der Marktposition von entscheidender Bedeutung.
Unternehmen managen heute mehrere, kostenintensive Schnittstellen zum Kunden; Verkauf, Call-Center, Service.
Customer Relationship Management (CRM), der Begriff wurde circa 1997 von Experten aus der Branche geprägt, ermöglicht einen ökonomisch sinnvollen Einsatz der Ressourcen an diesen Schnittstellen. CRM ist ein Managementkonzept oder auch eine Unternehmensphilosophie zum Aufbau, zur Pflege und zum Ausbau einer langfristigen und profitablen Kundenbeziehung.
Das Zusammenspiel der Abteilungen und Funktionen eines Unternehmen spielt dabei eine wichtige Rolle. Gewachsene Strukturen, Abteilungsdenken, die Gewöhnung an das vertraute System und eingefahrene Abläufe produzieren Informationsverlust. Kundendaten werden vielfach unstrukturiert an unterschiedlichen Stellen im Unternehmen gespeichert.
CRM integriert die Marketing-, Vertriebs- und Serviceaktivitäten und unterstützt gleichzeitig interne Informationsbedürfnisse.
Inhaltsverzeichnis der Arbeit
1 Einleitung
2 Entwicklung und Einflussfaktoren des CRM
3 Grundlagen des CRM
3.1 Definition CRM
3.2 Was ist CRM und warum ist CRM nötig?
3.3 Ziele und Nutzen für Kunden und Unternehmen
3.5 eCRM
4 CRM Systeme
4.1 Operatives CRM
4.2 Analytisches CRM
4.2.1 Data Warehouse
4.2.2 OLAP
4.2.3 Data Mining
4.2.4 Web Mining
4.3 Kollaboratives CRM
4.4 Funktionen in CRM-Systemen
5 Einführung von CRM in Unternehmen
5.1 Probleme mit CRM und Scheitern von CRM-Projekten
5.2 Die zehn Kardinalfehler bei einer CRM-Einführung
5.3 Bestehende Ansätze zur CRM Einführung
5.4 Der 10-Stufenplan
6 Der CRM-Markt
6.1 Markt-Überblick
6.2 Anbieter von CRM-Lösungen
7 CRM und Datenschutz
8 Bewertung
9 Anhang
9.1 Begriffserklärung
9.2 Literaturverzeichnis
Zielsetzung und thematische Schwerpunkte
Die vorliegende Arbeit befasst sich mit dem Managementkonzept des Customer Relationship Management (CRM). Ziel ist es, ein umfassendes Verständnis über die Entwicklung, die strategischen Ziele und die technologischen Komponenten von CRM-Systemen zu vermitteln, praxisnahe Probleme bei der Einführung in Unternehmen zu beleuchten und eine Einordnung der aktuellen Marktsituation sowie zukünftiger Trends vorzunehmen.
- Historische Entwicklung und Einflussfaktoren des CRM
- Technische Architektur und Komponenten von CRM-Systemen (operativ, analytisch, kollaborativ)
- Kritische Analyse von CRM-Einführungsprozessen und Erfolgsfaktoren
- Marktübersicht und Trends wie ASP (Application Service Providing) und Mobiles CRM
- Datenschutzrechtliche Aspekte in der Kundenbeziehung
Auszug aus dem Buch
1 Einleitung
Während die Loyalität vieler Kunden abnimmt, verlieren zunehmend die auf den unterschiedlichen Kommunikationskanälen zum Kunden gesendeten Botschaften an Wirkung. Unternehmen sind dadurch zu einem aktiven Management der Kundenbeziehungen und zu einem Umdenken in der Kundenkommunikation gezwungen.
Der internationale Wettbewerb in Erscheinung der Globalisierung, eine durch das Internet erhöhte Markttransparenz und anspruchsvolle, aufgeklärte Kunden setzen die Unternehmen zusätzlich unter Druck. Kurzfristige und nur auf den Absatz ausgelegte Konzepte sind in dieser Situation mit einem hohen Risiko verbunden. Der Aufbau mittel- und langfristiger Beziehungen zu jedem einzelnen Kunden ist für den Ausbau der Marktposition von entscheidender Bedeutung.
Unternehmen managen heute mehrere, kostenintensive Schnittstellen zum Kunden; Verkauf, Call-Center, Service. Customer Relationship Management (CRM), der Begriff wurde circa 1997 von Experten aus der Branche geprägt, ermöglicht einen ökonomisch sinnvollen Einsatz der Ressourcen an diesen Schnittstellen. CRM ist ein Managementkonzept oder auch eine Unternehmensphilosophie zum Aufbau, zur Pflege und zum Ausbau einer langfristigen und profitablen Kundenbeziehung.
Das Zusammenspiel der Abteilungen und Funktionen eines Unternehmen spielt dabei eine wichtige Rolle. Gewachsene Strukturen, Abteilungsdenken, die Gewöhnung an das vertraute System und eingefahrene Abläufe produzieren Informationsverlust. Kundendaten werden vielfach unstrukturiert an unterschiedlichen Stellen im Unternehmen gespeichert. CRM integriert die Marketing-, Vertriebs- und Serviceaktivitäten und unterstützt gleichzeitig interne Informationsbedürfnisse.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Diese Einleitung stellt die wachsende Bedeutung des Kundenbeziehungsmanagements im Kontext globaler Märkte dar und definiert CRM als unternehmensweite Strategie.
2 Entwicklung und Einflussfaktoren des CRM: Hier werden die historischen Ursprünge und konzeptionellen Einflüsse wie Relationship Marketing, TQM und Knowledge Management auf die CRM-Entwicklung beschrieben.
3 Grundlagen des CRM: Dieses Kapitel definiert CRM als ganzheitlichen Managementansatz, erläutert die Notwendigkeit von Kundenorientierung und nennt zentrale Nutzenaspekte für Unternehmen und Kunden.
4 CRM Systeme: Das Kapitel erläutert die technische Umsetzung durch operative, analytische und kollaborative Systeme und beschreibt die Bedeutung einer integrierten Architektur.
5 Einführung von CRM in Unternehmen: Hier werden häufige Ursachen für das Scheitern von CRM-Projekten analysiert und methodische Vorgehensweisen, insbesondere der 10-Stufenplan, vorgestellt.
6 Der CRM-Markt: Ein Überblick über die aktuelle Marktsituation, Anbieter, sowie Trends wie ASP-Modelle und mobile CRM-Lösungen.
7 CRM und Datenschutz: Dieses Kapitel adressiert die rechtlichen Anforderungen an die Speicherung von Kundendaten und betont die Bedeutung von Einwilligung und Anonymisierung.
8 Bewertung: Eine kritische Zusammenfassung, die CRM als Chance zur Wertsteigerung durch optimierte Prozesse und verbesserte Kundenbeziehungen einstuft.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management, CRM, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Database Marketing, Data Warehouse, OLAP, Data Mining, Geschäftsprozessoptimierung, ASP, Permission Marketing, Kundenlebenszyklus, CRM-Systeme, Vertriebsautomatisierung, Wissensmanagement.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht das Customer Relationship Management (CRM) als Managementkonzept zur strategischen Ausrichtung eines Unternehmens auf die Pflege und den Ausbau profitabler Kundenbeziehungen.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Themen umfassen die konzeptionellen Grundlagen, die technischen Anforderungen an CRM-Systeme, Best Practices bei der Einführung im Unternehmen sowie den aktuellen Marktstatus inklusive Trends.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das primäre Ziel ist eine strukturierte Übersicht über CRM zu bieten, die verdeutlicht, dass CRM eine Unternehmensphilosophie darstellt, welche IT-Systeme als Werkzeug für kundenorientierte Prozesse nutzt.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer Literaturanalyse verschiedener Managementmodelle, der Systematisierung von CRM-Komponenten und der Auswertung von Marktdaten zur CRM-Einführung.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die technologische Beschreibung von CRM-Architekturen (operativ, analytisch, kollaborativ) sowie die prozessuale Anleitung zur Implementierung, insbesondere durch den 10-Stufenplan.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Zentrale Begriffe sind Kundenbindung, CRM-Systeme, Data Mining, Geschäftsprozessoptimierung und das ASP-Modell für CRM-on-Demand.
Warum wird Data Mining im Kontext von CRM als wichtig erachtet?
Data Mining ermöglicht es, aus riesigen, in CRM-Datenbanken gespeicherten Kundeninformationen komplexe Muster und Abhängigkeiten abzuleiten, um so zukünftige Kaufwahrscheinlichkeiten oder Trends vorherzusagen.
Welche Rolle spielt der Faktor "Mensch" bei der CRM-Einführung?
Laut dem Autor ist CRM keine reine Softwareimplementierung; ohne die Einbindung, Schulung und Akzeptanz der Mitarbeiter bei den neuen Arbeitsprozessen sind CRM-Projekte massiv vom Scheitern bedroht.
Was unterscheidet ein Data Warehouse von einem Data Mart?
Während ein Data Warehouse als unternehmensweite Datenbasis fungiert, ist ein Data Mart kleiner strukturiert und meist auf spezifische Abteilungen oder Produktsparten begrenzt.
- Arbeit zitieren
- Matthias Dittrich (Autor:in), 2005, Customer Relationship Management (CRM). Grundlagen, Systeme und Anwendungsgebiete, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/47829
