Ein Großteil der zwischen Menschen ausgetauschten Informationen wird nicht durch Worte, sondern durch nonverbale Kommunikationselemente übermittelt. Durch nichtverbale Kommunikation werden Gefühle und Einstellungen ausgedrückt, Informationen über die Persönlichkeit des Kommunikators gesendet und verbale Mitteilungen begleitet. Sie umfasst im wesentlichen Mimik, Blickkontakt, vokale Kommunikation, Körpersprache und Objektkommunikation. In der Verkaufspsychologie spielen nonverbale Signale zur Erklärung menschlichen Verhaltens in Kaufentscheidungsprozessen eine bedeutende Rolle. Blickverhalten, Raumgestaltung des Geschäftes und äußere Erscheinung des Verkäufers haben Einfluss auf die beim Kunden ausgelöste Aktivierung. Nach der Interaktionstheorie wird der Verlauf eines Verkaufsgespräches von der vom Kunden empfundenen Belohnung, die verbal und nonverbal erfolgen kann, beeinflusst. Nonverbale Zeichen wirken auch auf das Ausmaß kognitiver Dissonanz und psychologischer Reaktanz beim potentiellen Käufer. Inkongruenz zwischen verbalem und nonverbalem Verhalten kann entscheidend zum negativen Verlauf von Verkaufsverhandlungen beitragen. Innerhalb eines Verkaufgespräches kommen nonverbalen Signalen besonders in der Eröffnungsphase eine tragende Rolle zu, da hier die Gefühlsebene der Kommunikation im Vordergrund steht.
Inhaltsverzeichnis
- Einführung
- Kommunikationswissenschaftliche und psychologische Grundlagen
- Der Kommunikationsprozess
- Die Aktivierungstheorie
- Die Interaktionstheorie
- Die Theorie der psychologischen Reaktanz
- Die Theorie der kognitiven Dissonanz
- Arten der nonverbalen Kommunikation im Verkaufsgespräch
- Mimik
- Blickverhalten
- Vokale Kommunikation
- Körpersprache
- Objektkommunikation
- Nonverbale Kommunikation in den einzelnen Phasen des Verkaufsgesprächs
- Eröffnungsphase
- Verhandlungsphase
- Abschlussphase
- Empirische Erkenntnisse
- Schlussbemerkung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Hausarbeit befasst sich mit dem Einfluss nonverbaler Kommunikation auf den Erfolg von Verkaufsgesprächen. Sie analysiert, wie verschiedene nonverbale Signale die Aktivierung des Kunden, die Interaktion mit dem Verkäufer und die kognitive Dissonanz beeinflussen können.
- Bedeutung nonverbaler Kommunikation in der zwischenmenschlichen Verständigung
- Einfluss nonverbaler Signale auf den Verlauf und das Ergebnis von Verkaufsgesprächen
- Relevante Theorien der Verkaufspsychologie und Kommunikationswissenschaft
- Untersuchung der einzelnen nonverbalen Kommunikationsformen und deren Wirkung
- Empirische Erkenntnisse zum Einfluss nonverbalen Verhaltens auf den persönlichen Verkauf
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung stellt die Bedeutung nonverbaler Kommunikation im Verkaufsgespräch heraus und betont deren Einfluss auf die Einstellung des Kunden sowie die Erfolgschancen. Es wird erläutert, wie nonverbale Signale die Interpretation der verbalen Kommunikation beeinflussen und Kundenzufriedenheit sowie zukünftige Kaufabschlüsse fördern können.
Das zweite Kapitel widmet sich den relevanten theoretischen Grundlagen der Verkaufspsychologie und der Kommunikationswissenschaft. Hier werden Theorien wie die Aktivierungstheorie, die Interaktionstheorie, die Theorie der psychologischen Reaktanz und die Theorie der kognitiven Dissonanz vorgestellt, die das Verständnis des Einflusses nonverbaler Kommunikation auf das Kundenverhalten erleichtern.
Kapitel drei analysiert die verschiedenen Arten nonverbaler Kommunikation im Verkaufsgespräch. Es werden Mimik, Blickverhalten, vokale Kommunikation, Körpersprache und Objektkommunikation im Detail untersucht. Der Fokus liegt dabei auf der jeweiligen Bedeutung der nonverbalen Signale für die Kommunikation mit dem Kunden und deren Auswirkungen auf den Verlauf des Verkaufsgesprächs.
Kapitel vier untersucht die Bedeutung der nonverbalen Kommunikation in den einzelnen Phasen eines Verkaufsgesprächs. Die Eröffnungsphase, die Verhandlungsphase und die Abschlussphase werden separat betrachtet, wobei die jeweiligen nonverbale Verhaltensweisen und deren Wirkung auf den Kunden im Fokus stehen.
Das fünfte Kapitel präsentiert die Ergebnisse einer empirischen Untersuchung von Klammer zum Einfluss nonverbalen Verhaltens auf den persönlichen Verkauf. Die Studie zeigt, wie ein ausgeprägtes nonverbales Verhalten die positive Beurteilung des Verkäufers durch Kunden beeinflussen kann.
Schlüsselwörter
Nonverbale Kommunikation, Verkaufserfolg, Kommunikationsprozess, Aktivierungstheorie, Interaktionstheorie, kognitive Dissonanz, psychologische Reaktanz, Mimik, Blickverhalten, vokale Kommunikation, Körpersprache, Objektkommunikation, Verkaufsgespräch, Kundenzufriedenheit, Empirische Erkenntnisse.
- Quote paper
- Dipl.-Kfm. Robert Bayerlein (Author), 2001, Arten und Einfluss der nonverbalen Kommunikation auf den Verkaufserfolg. Personal Selling als Marketinginstrument, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/4782
