Die Herstellung und der Konsum vieler Dienstleistungen sind untrennbar miteinander verbunden. Daher müssen die Kunden die Einrichtungen der entsprechenden Anbieter aufsuchen, in denen die Dienstleistungen erbracht werden, um sie zu erhalten.1 Die Dienstleistungsumgebung schließt alle Aspekte der körperlichen Umgebung ein, in der Dienstleister und Kunden interagieren.2 Sie kann Auswirkungen darauf haben, wie Konsumenten Dienstleistungen wahrnehmen3, und kann die in den Dienstleistungserstellungsprozess involvierten Mitarbeiter des Dienstleistungsunternehmens beeinflussen.4 Während sich die Literatur zum Dienstleistungsmarketing und -management in Hinblick auf den Gesichtspunkt der Gestaltung der Dienstleistungsumgebung vornehmlich damit beschäftigt, wie die Kauf- bzw. Konsumentscheidungen der Kunden beeinflusst werden,5 gibt es nur wenige Arbeiten über die hiermit zusammenhängenden Reaktionen und Verhaltensweisen der Angestellten. Untersuchungen aus dem Bereich der Organisationspsychologie deuten darauf hin, dass die körperliche Umgebung in Büros sich auf die Zufriedenheit, Motivation und Produktivität von dort tätigen Arbeitskräften auswirkt.6 Inwieweit diese Ergebnisse auch auf das Personal von Dienstleistern übertragbar sind, wurde bisher nur von wenigen Autoren hinterfragt. Aus der Literatur ist bekannt, dass Kunden die Leistung des Kundenkontaktpersonals als einen wichtigen Faktor zur Bewertung der Dienstleistungsqualität heranziehen. Somit wurde seither die Frage vernachlässigt, ob durch eine zielgerichtete Gestaltung der Dienstleistungsumgebung eine Zufriedenstellung und Motivation der Mitarbeiter erreicht werden könnte, die sich dann indirekt positiv auf die Kundenwahrnehmung der Dienstleistung auswirkt.7
Ziel dieser Arbeit ist es, darzustellen und zu erläutern, wie das Verhalten und die Leistung von Beschäftigten im Dienstleistungssektor durch die Gestaltung ihres körperlichen Umfelds beeinflusst werden. Dabei wird auch verdeutlicht, welche Bedeutung die Mitarbeiterleistung für den Dienstleister hat und welche Rolle sie beim Kontakt und der Interaktion mit den Kunden spielt. Weiterhin sollen darauf aufbauend Handlungsempfehlungen zu konkreten Maßnahmen bei der Gestaltung gegeben werden, durch die die Mitarbeiterleistung positiv verändert werden soll. Als Erweiterung der Thematik wird abschließend die Anregung dazu gegeben, Mitarbeiter bei der Gestaltung der Dienstleistungsumgebung mit einzubeziehen.
Inhaltsverzeichnis
- Einführung
- Problemstellung und Zielsetzung
- Aufbau der Arbeit
- Grundlagen der Untersuchung
- Die Charakterisierung von Dienstleistungen und die Einteilung von Dienstleistungsunternehmen
- Die Mitarbeiter im Dienstleistungsbereich
- Die Rolle von Mitarbeitern bei Dienstleistungstransaktionen und die Bedeutung für das Dienstleistungsunternehmen
- Einflussfaktoren der Mitarbeiterleistung
- Die Dienstleistungsumgebung
- Die Charakterisierung der Dienstleistungsumgebung
- Das Verhältnis zwischen Dienstleistungsumgebung und Mitarbeitern
- Die Gestaltung einzelner Aspekte der Dienstleistungsumgebung
- Die Gestaltung der Umgebungsbedingungen
- Der Einsatz von Musik zur Erhöhung von Stimmung und Motivation
- Die Problematik des Duftstoffeinsatzes
- Die Wirkungen von Farbe und Licht
- Luftqualität und die ideale Temperaturgestaltung
- Der Störfaktor Lärm
- Die Gestaltung von Raum und Funktionen
- Persönlicher Raum und Privatsphäre der Mitarbeiter als Ergebnis der Raumgestaltung
- Zufriedene Mitarbeiter durch ergonomische Arbeitsplatzgestaltung
- Die Einbeziehung von Mitarbeitern bei der Gestaltung der Dienstleistungsumgebung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Diplomarbeit befasst sich mit der Gestaltung der Dienstleistungsumgebung als Einflussfaktor der Mitarbeiterleistung. Ziel ist es, die Auswirkungen verschiedener Aspekte der Dienstleistungsumgebung auf die Motivation, Zufriedenheit und Leistung von Mitarbeitern in Dienstleistungsunternehmen zu untersuchen.
- Charakterisierung von Dienstleistungen und Dienstleistungsunternehmen
- Rolle von Mitarbeitern in Dienstleistungstransaktionen
- Einflussfaktoren der Mitarbeiterleistung
- Gestaltung der Dienstleistungsumgebung
- Einbeziehung von Mitarbeitern bei der Gestaltung der Dienstleistungsumgebung
Zusammenfassung der Kapitel
Die Arbeit beginnt mit einer Einführung in die Thematik, in der die Problemstellung und die Zielsetzung der Arbeit definiert werden. Anschließend werden die Grundlagen der Untersuchung erläutert, wobei die Charakterisierung von Dienstleistungen und die Einteilung von Dienstleistungsunternehmen sowie die Rolle von Mitarbeitern im Dienstleistungsbereich im Fokus stehen. Das dritte Kapitel widmet sich der Dienstleistungsumgebung und untersucht deren Charakterisierung sowie das Verhältnis zwischen Dienstleistungsumgebung und Mitarbeitern. Im vierten Kapitel werden verschiedene Aspekte der Dienstleistungsumgebung, wie z. B. die Gestaltung der Umgebungsbedingungen (Musik, Duftstoffe, Farbe, Licht, Luftqualität, Lärm) und die Gestaltung von Raum und Funktionen (persönlicher Raum, ergonomische Arbeitsplatzgestaltung), näher beleuchtet. Das fünfte Kapitel befasst sich mit der Einbeziehung von Mitarbeitern bei der Gestaltung der Dienstleistungsumgebung.
Schlüsselwörter
Dienstleistungsumgebung, Mitarbeiterleistung, Motivation, Zufriedenheit, Dienstleistungstransaktion, Dienstleistungsunternehmen, Gestaltung, Umgebungsbedingungen, Raumgestaltung, ergonomische Arbeitsplatzgestaltung, Mitarbeiterbeteiligung.
- Quote paper
- Diplom-Kauffrau Elke Hesse (Author), 2005, Die Gestaltung der Dienstleistungsumgebung als Einflussfaktor der Mitarbeiterleistung, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/48537
