1 Einleitung
Ein Überleben am Markt wird für heutige Unternehmen zunehmend schwerer. Hat ein Unternehmen nicht wenigstens einen strategischen Wettbewerbsvorteil gegenüber seiner Konkurrenz, der vom Kunden wahrgenommen und für wichtig erachtet wird und zudem nur schwer imitierbar ist, dann wird es den dynamischen und drastischen Veränderungen in den Umsystemen nicht gewachsen sein.
Das strategische Konzept des Customer Relationship Management versucht nun, sowohl intern als auch extern, Koordination und Motivation zu betreiben, mit dem primären Ziel der erfolgreichen Kundenbeziehung. Diese Koordination und Motivation von Mitarbeiter Kunden etc. wird aufgrund der Arbeitsteilung, der damit einhergehenden Spezialisierung und der verschärften Wettbewerbsbedingungen nötig.
Für diese Harmonisierungsaufgabe kann die Neue Institutionenökonomik, mit ihren drei Hauptansätzen, bedeutende Erklärungsbeiträge leisten.
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Inhaltsverzeichnis
1 EINLEITUNG
2 NEUE INSTITUTIONENÖKONOMIK
2.1 Neue Institutionenökonomik als Erweiterung der neoklassischen Theorie
2.2 Begriff und Wesen der Institution
2.3 Was ist neu an der „Neuen Institutionenökonomik“?
2.3.1 Property-Rights-Ansatz
2.3.2 Transaktionskosten-Ansatz
2.3.3 Principal-Agent-Ansatz
3 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
3.1 Definition und Ziel des Customer Relationship Management
3.2 Entwicklung des CRM
4 BEDEUTUNG DER NIÖ-ANSÄTZE FÜR DAS CRM
4.1 Informationsgewinnung
4.2 Informationsübertragung
4.3 Unsicherheit und Informationsverteilung
4.4 Informationskosten und Moral Hazard
4.5 Leistungsbegründung durch Selbstbindung und Reputation
Zielsetzung und Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht die theoretischen Grundlagen der Neuen Institutionenökonomik (NIÖ) und analysiert deren Erklärungsbeiträge für das strategische Konzept des Customer Relationship Management (CRM). Ziel ist es, aufzuzeigen, wie Ansätze wie die Property-Rights-, Transaktionskosten- und Principal-Agent-Theorie genutzt werden können, um Informationsasymmetrien zu reduzieren und erfolgreiche Kundenbeziehungen aufzubauen.
- Grundlagen und zentrale Ansätze der Neuen Institutionenökonomik
- Konzept, Zielsetzung und Evolution des Customer Relationship Management
- Analyse von Informationsasymmetrien und Transaktionskosten im CRM
- Methoden zur Leistungsbegründung durch Signalling, Screening und Reputation
Auszug aus dem Buch
Property-Rights-Ansatz
Die zentrale Aussage, des auf Alchian zurückzuführenden Ansatzes der Verfügungsrechte (Property Rights), besagt, dass für den Austausch von Gütern nicht die physischen Eigenschaften im Vordergrund stehen, sondern die Übertragung von Rechten. Dabei werden die Rechte üblicherweise in vier Einzelrechte unterteilt:
- das Recht zur Nutzung eines Gutes (usus),
- das Recht auf die Erträge der Nutzung des Gutes (usus fructus),
- das Recht auf die Veränderung des Gutes (abusus) und
- das Recht zur Veräußerung des Gutes und Einnahme des Liquidationserlöses.
Diese Rechte und deren Inhalte sollen durch Institutionen geregelt bzw. gesichert werden. Dies geschieht zu dem Zweck einer besseren Vorhersehbarkeit und damit einer Reduktion von Unsicherheit.
Zusammenfassung der Kapitel
1 EINLEITUNG: Darstellung der Notwendigkeit strategischer Wettbewerbsvorteile durch CRM in einem schwierigen Marktumfeld.
2 NEUE INSTITUTIONENÖKONOMIK: Erläuterung der NIÖ als Erweiterung der Neoklassik sowie Vorstellung der drei Hauptansätze (Property-Rights, Transaktionskosten, Principal-Agent).
3 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT: Definition des CRM als strategisches Konzept und Aufzeigen seiner historischen Entwicklung.
4 BEDEUTUNG DER NIÖ-ANSÄTZE FÜR DAS CRM: Anwendung der NIÖ-Konzepte zur Lösung von Informationsproblemen und zur Optimierung von Kundenbeziehungen.
Schlüsselwörter
Neue Institutionenökonomik, Customer Relationship Management, Property-Rights-Ansatz, Transaktionskosten, Principal-Agent-Theorie, Informationsasymmetrie, Kundenbindung, Beziehungsmarketing, Adverse Selection, Moral Hazard, Signaling, Screening, Reputation, Selbstbindung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit verknüpft ökonomische Theoriebildung der Neuen Institutionenökonomik mit praktischen Strategien des Kundenbeziehungsmanagements.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Themenfelder umfassen Institutionenökonomik, Transaktionskostentheorie, CRM, Beziehungsmarketing sowie Informationsmanagement.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist die Ableitung von Erklärungsbeiträgen aus der NIÖ für die Herausforderungen und Aufgaben des strategischen CRM.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es wird eine theoretisch geleitete Analyse auf Basis der institutionenökonomischen Mikroökonomie und bestehender Literatur zum Marketingmanagement durchgeführt.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Im Hauptteil werden die Ansätze der NIÖ systematisch auf CRM-Fragestellungen wie Informationsgewinnung, Kostenreduktion und Vertrauensaufbau angewendet.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit wird durch Begriffe wie CRM, NIÖ, Transaktionskosten, Informationsasymmetrie und Kundenbindung charakterisiert.
Warum ist die Unterscheidung zwischen Such-, Erfahrungs- und Vertrauensgütern für das CRM relevant?
Diese Klassifizierung bestimmt maßgeblich die Höhe der Informationskosten und die notwendigen Strategien zur Qualitätssicherung und Risikominimierung im Kundenkontakt.
Wie können Unternehmen mit "hoffnungslosen" Kunden strategisch umgehen?
Unternehmen können bei Kunden mit negativem Customer Lifetime Value durch Kostensenkungen und Prozessautomatisierung, etwa über Customer-Interaction-Center, reagieren, um die Belastung der Transaktionskosten zu verringern.
- Quote paper
- Jens Müller-Hopf (Author), 2002, Ansätze der neuen Institutionenökonomik und ihre Bedeutung für das CRM, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/4858
